提高铁路服务质量的调研报告　.docVIP

提高铁路服务质量的调研报告 绪论 随着中中国经济的快速发展，奥运会会、残奥会的成功举办，中国国已经走向世界，世界不能没没有中国，已经成为事实，中中国与世界的联系越来越紧密密。与之相不断适应的铁路，，也得到了长足的发展。在铁铁路跨越式发展的总体战略背背景下，站段重组的成功实施施；北京新客站的成功落成；；青藏铁路、京津高速的成功功 的开通；都相继为中国的的社会经济发展做出了自己的的贡献。但是在高速发展的需需求下，全路旅客列车的服务务质量参差不齐，与构建社会会主义和谐社会、树立社会主主义荣辱观的要求，以及广大大旅客和社会各界的热切企盼盼相比，仍有较大差距。研究究铁路客运服务现状，思考提提高服务质量的发展道路，对对不断改进客运人员工作理念念、工作态度、工作方法，提提高铁路客运服务质量，适应应铁路跨越式发展，满足铁路路运输需求及国民经济发展需需要，促进社会和谐发展，具具有重要的现实意义。 一、、发展分析 1.现状及趋势势分析。中国铁路走过了艰难难世纪的历程，在计划经济多多年的发展过程中，既为中国国经济社会发展做出了积极的的贡献，同时在发展的过程中中也形成了船大难掉头的种种种弊端，成为了市场经济建设设中最后的攻坚堡垒。特别是是具有铁路窗口的客运部门，，在多年的历史熏陶下，“铁铁老大”的魅影历久不去，人人们似乎觉得只要是在铁路工工作，就有了“铁饭碗”，致致使工作处于低谷状态，客运运人员业务素质不高，精神状状态不佳，服务态度不好，售售票没客流，行包没货源，服服务没表扬。整个客运工作很很被动。尤其是公路与铁路开开展了竞争，客运从各个方面面都陷入了“皮软” 2.问题和成因分析 二是列车服务标准不高不全全。目前列车标准是各自为政政，没有统一的要求，在落实实上更是以列车长的素质和喜喜好为依据，有的虽然有标准准，但是也存在落实不到位、、有简化、漏项的现象。在运运营过程中，有的列车员为了了便于工作，阻挠、推诿旅客客从本车厢上车，甚至私自破破坏饮水设备的现象时有发生生；夜间不作业、作业不标准准、简化漏项也时常出现。 三是列车设备设施落后。虽虽然铁路大力更换车厢，开展展“绿皮车”整治工作，但是是与环境要求、旅客要求和服服务质量要求相比较，还是由由较大的差距。 四是餐车饭饭菜质次价高。这一问题是一一个老大难问题，已经多次提提出，也进行了较大力气的该该进，效果不大。我想要大力力提高饭菜质量，不仅是解决决餐料、商品层层加价问题，，严格规范餐营管理，探索建建立规模化的餐饮加工基地的的问题，而是要从列车商品供供应机制上考虑，对站车商品品全部由铁路部门自己定价、、自己销售做出更为合理的协协调和处理。 五是列车安全全和治安防范成效有待巩固。。要进一步以确保旅客生命财财产安全为核心，为切实维护护列车良好的安全环境和治安安秩序作出更为积极的努力。。 六是路风建设不能放松。。旅客列车上以票谋私、餐车车茶座乱收费、粗暴待客等重重点问题，要从源头治理，从从客运部门人员思想上、工作作制度上、作业落实上，今一一步强化检查监督，严格责任任追究。 七是干部职工队伍伍素质层次不齐。从客运部门门自己认识，都认为从事客运运工作不需要较高的技术和素素质。这是计划经济条件下对对客运工作的现实要求，也是是不得已的选择。在市场条件件下，旅客人员的素质和服务务要求有了较大的提高，加之之铁路运输旅客人数多、旅客客思想活跃，对从事客运人员员的服务有了较高的要求。实实际上铁路客运工作涉及安全全、服务、卫生、保洁三块内内容，不是一名低素质的人员员所能胜任的。 二、对策与与建议 针对存在的现状，在在铁路系统开展安全生产大反反思、大检查的活动背景下，，开展“客运服务质量如何提提高，客运收入如何增加”的的科学攻关，有助于提高客运运人员业务素质，提高服务标标准和服务质量达到一流水平平。 一是强化学技练兵，业业务知识达标。把提高职工的的业务素质做为提高服务质量量的坚实基础。制定业务学习习安排，长期规划。落实每日日一题，进行每班班前提问，，每月一小考，每季一大考，，并把考试成绩纳入资金分配配。同时聘请专业人员对员工工进行队列、站姿、坐姿、化化妆、语言技巧、微笑服务以以及服务心理学、外语等训练练，提高员工的素质，优化服服务质量。同时坚持发放《征征求旅客意见表》、召开旅客客座谈会，完善聘请旅客为服服务质量监督员，及时反馈日日常服务质量满意程度，力求求做到让每一个旅客满意。 通过开展业务学习，上上下下下形成“学业务”风，人人背背标、学标、用标，根据每班班处理无票旅客和遇 到的问问题，结合规章学习理论和实实作，有效的提高了业务素质质，使旅客问不倒，难不住，，业务学习100%达标。 旅客。“旅客至上”要始终终贯穿在我们的服务之中，一一个微笑服务使旅客能感到来来到站车如同到家的感觉，并并开展了“假如我是一名旅客客”的活动，转换思维和身