有效的客户关系管理资料介绍.pptVIP

如何进行有效的客户关系管理 一汽-大众客服部 薛晶瑄 2011年4月5日 ;第一部分：相关概念介绍;; 1.客户关系管理的产生;;;;;第二部分：客户关系管理系统; 2.1客户关系管理系统的类型 2.1.1 按目标客户分类 2.1.2 按应用集成度分类 2.1.3 按系统功能分类 2.2客户关系的来源; 2.2.3来自服务人员的声音 其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？;2.2.4 来自客户的声音 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？; 2.2.5 来自经理人员的声音 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？ ;2.3 技术的推动;第三部分：客户关系的有效管理;3.1.1 在你的战略计划里应征集到相关人员的意见和建议并在计划出台之后取得企业内部的一致。 3.1.2 克服阻力 阻力包括： a. 改变那些怕风险、觉得陌生和对结果没有把握的人的态度 b. 由于外界的影响，你需要的支持者动摇了，无法给你提供帮助。 3.1.3 在主管人员中找到你的支持者;3.2.1 建立在满足需求基础上的信任关系。 3.2.2 建立在个人间的信任关系。 3.2.3 个人间的信任关系的维护;3.2 客户关系的管理;3.2.5 企业间的信任关系的维护 经常对双方的关系状况进行自我检查 我们干得怎么样？ 我们是否能够满足客户的需要？ 除产品或服务外我们是否还能为客户提供更多的价值？ 客户对我们之间的合作方式是否满意？ 客户是否对我们公司中其有着合作关系的人感到满意？ 我们将如何改善与客户之间的工作关系？;3.3.1 扩大客户的信息量 3.3.2 建立自己的信息库 3.3.3 信息的保存和传递;3.4 如何使客户满意 ——超越客户的期望值;3.5 充分发挥员工的工作干劲;怎样关心你的客户;5、不要随意做出承诺 , 在承诺前要仔细考虑。 6、摸清并接受客户的习惯 ，你不可改变客户的习惯。 7、在调研或销售会议时 ,不要仅仅做个到场的听众。要提问 ,学习调查 , 要提出办法。 8、要说真话。谎言是致命的。永远不要说谎。 9、要清楚你的生意不是客户的全部工作。他的工作压力还来自于其它方面。他有许多工作上的烦恼 , 要理解、同情他。 10、不要隐瞒你还有其他客户这样一个事实，也不要以此炫耀。 ;11、要宣传你的公司 , 要为公司起一个易于宣传的名称。要使每一个为客户服务的人都清楚地知道客户的情况,让他以我们公司为荣。 12、交流有多少次 , 当你离开会议室时 , 脑中在想“ 我不明白他的意思”，下一次，你就要问他，并保证没有误解。 13、不要将时问浪费在对于客户老板所期望的担心上，以所做计划的优势来说服他 ,而不要局限在那些所谓的他的老板的期待上。如果你需要帮助 , 让你的老板去跟他的老板讲。 ;14、提出不同意见是正常的。创造一个允许坦诚探讨的环境。要允许每一个成员表达自己的意见。即使有些意见与你的有分岐。但是 , 记住 , 如果这已是一个得到公认的观点 , 那么你应在会议上进行肯定的表态。 15、不要落在客户的后面。要保证他最早从你那儿取得信息。如果你要把消息直接告诉他的老板 ,必须是在无可奈何的情况下 , 并值得这样做。 16、使你的客户感觉自己的重要。让他在他上司及公司其它同仁面前有好的形象。 ;17、不要装出你对客户的业务很熟悉的样子。如果你吃不准 , 就要问 他 , 他是喜欢与别人谈论他的业务的。 18、在需要的时候去求得帮助 , 不要害怕 , 向你的上司求援来解决客 户的问题 , 不要试图掩盖问题 , 这样只会使情况更糟