酒店服务技能--点菜师培训.ppt

6、顾客满意与顾客关系管理 ----顾客满意服务基础上的菜品营销策略与营销技巧 ---- 点菜技巧与顾客关系维护 1）信息来源 2）信息利用 3）信息分析 4）信息维护 7、点菜流程、技巧和餐单训练 1）点菜的思想与点菜流程 2）利用菜牌的内容计划销售语言 3）菜品的包装语言设计 4）把如何将创新菜固化为受欢迎的常点菜式 二、优秀的点菜员所产生的效果 1、增加企业的美誉度 2、增加客户对产品的信心 3、加强客户对企业识别力 4、直接产生连续消费 察言观色中掌握点菜技巧。比如，在谈话中看准谁请客，然后可以单独叫埋单者到吧台上来点菜，首先问准备花费多少钱，如果客人想花５００元钱，经服务员推荐只花了４２０元，而且客人还很认同，说明点菜人的推荐比较成功。点菜的技巧很多，比如客人是来谈事的不想在饭店消费多少，还有的是才吃过饭的，对于这样的客人不要硬给人家推荐高价菜，只需要一些清淡的菜肴就可以了。有时点菜员在点菜时出现许多毛病有时并不是点菜员的过错，而是公司给定的规矩太多，让点菜员点菜时自然的偏离了公司的销售方向。 销售不要围着数量转 吴贤丰 DIANCAISHUIPINGYUDIANCAISHUIPINGDETISHENG 3、成为了优秀的点菜师--------就等于有了设计营销的基础 --------在工作中可以轻松自如的发挥优势 --------就可以不断的膨胀自己的客户 --------可加快在企业中成长的速度 一、成功餐饮人关键的修炼环节---成为优秀的点菜师 2、是餐饮高级职业经理人必须拥有的能力 1、餐饮的真正成长是从点菜开始 二、餐饮企业需要优秀的点菜团队 1、优秀的点菜团队是塑造餐饮企业品牌的重要窗口 --------点菜水平与企业品牌的关系 2、可有效的统计和研究数据，及时调整企业产品 3、优秀的点菜团队可大大的提高营业效果和质量 4、是调节企业出品毛利的枢纽 --------点菜水平与毛利率的关系 5、是体现细节和差异化的重要团队 三、点菜员的功能职责 迎客 点菜 跟单 客情记录 现场产品操作 结帐 送客 四、点菜团队成员 主要人员： 总经理、营业经理、营业代表、 楼面经理 补位人员：楼面主任、楼面部长、迎宾 五、优秀点菜员的能力 1、语言能力 2、亲和力 3、交际能力 4、价值观 5、知识面 6、客户情况的判断和了解 7、技巧 1、语言能力 语音、语调 “您”带口中，语气加重 2) 速度 轻快字音清楚 3) 连贯 介绍产品是节奏、连贯和整体性 4) 谈笑风生 不要忘记产品的趣味性 2、亲和力 1)面部表情 习惯的微笑、习惯的身体语言 2)全程关注 关注迎送客、关注细节、关注客人的满意度 3)信息维护 精心收集客户信息、给予客人有被关注的感觉、让客人感到格外的亲切 3.交际能力 相处方式 2)建立信任 3)助其成事 4)公务解决方案 4、价值观 1）餐饮业是可成才的行业 2）自我目标在指标之上 3）我是为自己提高身价而努力 5、知识面 ＋ 饮 食 饮包括了茶水、酒水、汤水 茶 中国的六大茶类 1、绿茶（不发酵）： 龙井、碧螺春、黄山毛峰、六安瓜片、信阳毛尖 2、红茶（全发酵）： 祁门工夫、滇红工夫 3、青茶类（包括了铁观音及乌龙茶属半发酵茶类） 大红袍、金奖观音、高山观音、粒粒香观音王、参赛观音 王、马骝 槭、黄枝香单枞、凤凰单枞、宋种单枞 4、白茶（轻微发酵） 白牡丹、寿眉王 5、黄茶（轻发酵） 莫干黄芽、君山银针 6、黑茶（后发酵） 普洱茶、紧压茶 四 大 名 枞 产地：武夷山，乌龙茶类 ● 大红袍 特点：香气馥郁，胜似兰花而深沉持久，“绿叶红镶边，叶底三分 红，七分绿”。 ● 铁罗汉 特点：清代郭柏苍《闽产录异》载：“铁罗汉为武夷宋树名，叶长。” ● 白鸡冠 特点：白鸡冠之名在明代已有传闻，早于大红袍