工程部-服务用语通则PPT.pptVIP

;1. 请使用普通话 2.礼貌—打招呼问候 3. 关注客人的需求 4.公共区域与客寒暄 ;服务通则一：问候语和结束语保持一致;案例1:上房维修马桶 1. 陈小姐，早上好，我是工程部维修人员，接到宾服中心的通知， 您的房间马桶需要维修，您看现在是否方便进房维修呢？ 2. 陈小姐，维修可能需要10分钟，请您见谅！ 3. 陈小姐，您房间的马桶已经修好了，麻烦您查看一下好吗？ 4. 很抱歉给您带来的不便，如果有任何需要，请您随时与宾服中心 联系，祝您入住愉快！ ;案例2：到宴会厅维修音响/投影仪 1. **先生，您好！我是工程部的维修人员，接到餐饮部通知， 这里的音响设备需要维修，您看现在维修可以吗？ 2. **先生，安装音响设备需要15分钟，请您稍等。 3. **先生，很抱歉耽误您的宝贵时间了，音响设备已经维修好， 请您试用一下好吗？ 4. 如有任何??要请您及时与餐饮部联系，祝您今天愉快！ ;;如果在房间维修时，客人回房或客人临时入住----- 1. 不要惊慌，核实客人信息。 主动与客人解释：您好，先生/小姐对不起，打扰您了，我是工程部的维修 员，为了不影响您的正常使用，我正在维修**设备，请问您是这间客房的 客人吗？为了保证您的入住安全，方便出示您的房卡吗？ 2. 确认客人身份后，如果维修还没完成，需征询客人的意见。 “先生/小姐，我的维修工作还需要***时间，您看，现在是否方便继续维修吗？ 若客人时外宾，维修员应马上与客人道歉“I’m sorry!”同时出示中英文卡 片，并致电大副协助处理，征得客人同意方可继续进行维修。 3. 关注客人情绪，若客人有不满的情绪或者抱怨要及时联系大堂副理进行处理。;;;抱怨酒店设施时 1.能快速维修好的 2.暂时无法维修的 3.需要再次维修的 4.无法修复的 如果客人因我们的维修无法 解决情绪不佳，及时通知大堂副理。;通则六：因设施设备客观原因，无法满足客人提出的需求时;通则七：客人提出的询问或要求不能马上给予回复时;;;通则十：公共区域看到有需要帮助的客人，需主动提供帮助;GRAND BRAVO HOTEL