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课程教案 授课时间 第 1 周 第 1 节课 年 月 日 课次 1 授课方式 （请打√） 理论课（√） 讨论课（ ） 实践课（） 习题课（ ） 其 他（ ） 课时安排 1 授课题目（教学章、节或主题）： 第九章 销售服务与消费心理 教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）： 1.理解掌握售前、售中、售后服务中顾客心理需要与服务心理策略 2.了解客户的心理类型；掌握在推销中的客户心理反应、心理特点与影响因素 3.掌握推销过程中客户的阶段心理与异议转化 4.了解客户对谈判的影响，掌握谈判的阶段心理。 教学内容重点及难点： 1.培养在商品服务与服务营销中观察分析顾客心理的能力 2.培养应用服务心理策略的能力 3.掌握顾客控制欲望的分析与满足方法 4.培养在人员推销过程中观察客户心理的能力 5.培养运用心理策略推销的能力。 教 具 教材,黑板,粉笔 作业 思考题 1.简述商品销售各阶段的销售服务心理及策略。 2.服务型企业采用的心理策略有哪些？ 3.推销过程中客户的心理特点是怎样的？ 4.简述谈判者的性格与谈判的关系如何？ 课后小结 教 学 基 本 内 容 方法及手段 第九章 销售服务与消费心理 【导入案例】麦当劳服务理念 麦当劳的可口可乐均为摄氏4度，因为这个温度的可乐味道最为甜美，所以全世界麦当劳的可口可乐，统一规定保持在4C。而面包均厚17毫米，面包中的气泡均为在0.5毫米，那样的面包在口中咀嚼时味道最好、口感最佳。 问题：营销人员怎样搞好服务？营销服务的内容？营销服务心理 营销服务是指各类企业为支持核心产品所提供的服务。 企业的营销服务是由售前、售中、售后服务构成的体系。 美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：?°公司利润25%-85%来自于再次光临的顾客，而吸引他们在来的因素：首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。?± 营销服务的特点 1.服务性 营销服务过程是一种劳务交换，但还包含了信息传递、方法与技能教育、感情交流的心理沟通诸因素。服务过程是商品向消费领域转移的过程。 2.短暂性 时间短：服务人员与客户接触的时间有限； 公务性：服务人员仅为完成销售、送货、安装、维修而接触顾客。 3.主导性 营销人员基于相关商品信息优势，在一定程度上主导沟通的内容、方式、过程，可以主动地影响消费者。 问题：为什么在西方文化中流行给予服务员小费？ 4.不对等性 营销服务是劳务交换报酬的过程，因此服务者应满足消费者合理的要求。这是指要求的不对等。所谓“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”。 鲁迅理发，第一次给的小费很多，第二次则很少。解释是：你当我是小人物，我当自己是大人物。你当我是大人物，我当自己是小人物。 营销服务的心理效应 (1)首因效应 (2)近因效应 (3)晕轮效应 (4)定势效应 首因效应 首因效应也叫首次效应、优先效应或“第一印象”效应。它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象。 第一印象对其后的信息组织、理解与解释起定向作用。此乃先入为主。  首因效应 一般发生在陌生、不熟悉的人之间。 有正面与负面两类。 问：你认为影响第一印象的因素有哪些？人为什么总是根据第一印象判断别人？ 案例1 一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到某报社对总编说：“你们需要一个编辑吗？”“不需要！”“那么记者呢？”“不需要！”“那么排字工人、校对呢？”“不，我们现在什么空缺也没有了。”“那么，你们一定需要这个东西。”说着他从公文包中拿出一块精致的小牌子，上面写着“额满，暂不雇佣”。总编看了看牌子，微笑着点了点头，说：“如果你愿意，可以到我们广告部工作。” 这个大学生通过自己制作的牌子表达了自己的机智和乐观，给总编留下了美好的“第一印象”，引起其极大的兴趣，从而为自己赢得了一份满意的工作。这种“第一印象”的微妙作用，在心理学上称为首因效应。 案例2 《三国演义》中凤雏庞统当初准备效力东吴，于是去面见孙权。孙权见到庞统相貌丑陋，心中先有几分不喜，又见他傲慢不羁，更觉不快。最后，这位广招人才的孙仲谋竟把与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒于门外，尽管鲁肃苦言相劝，也无济于事。 众所周知，礼节、相貌与才华决无必然联系，但是礼贤下士的孙权尚不能避免这种偏见，可见第一印象的影响之大！ 营销人员的行为举止与消费心理 营销人员的行为举止主要指其在接待顾客 的过程中的站立、行走、表情、动作。 站姿要正确，不要有小动作，如两腿抖动 不要神态紧张，表情僵硬 眼睛要平视，不要总盯住顾客的一个部位 营销人员应该多说的话 （1）多