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第12讲 质量管理与持续改进 从Analog Devices 得到的启示 持续改进的基本思想 质量成本与持续改进 质量管理的两大类工具 服务质量与产品质量管理的区别 Analog Devices的”Half-life”方法 目的：衡量改进活动的速度 为什么需要注目改进的速度？ 保持比别人跑得更快 “The rate at which individuals and organizations learn may become the only sustainable competitive advantage, especially in knowledge-industries” 运用Half-life方法想要改进什么？ 产品质量，准时交货率，生产周期，新产品开发速度，……，any measurable quantity that is in need of improvement Analog Devices的”Half-life”方法 Half-life方法的假设是什么？ 学习速度是一定的 原理：“2－8”法则 与学习曲线的区别？ 实施问题： 各种绩效指标之间的相悖关系？ 从Analog Devices 得到的启示 “If you can’t measure it, you can’t manage it” 一个企业的产品或制造技术是容易被竞争对手所模仿的；但是一个企业的学习环境或所创立的持续改进的企业文化是难以被别人照搬的 持续改进： 使问题明显化→寻找原因→解决问题？ “持续改进”与泰勒科学管理思想的区别 持续改进的基本思想 哲理：任何一个组织，在任何环境下，都有改进的余地 改进的对象：产品与服务质量，生产周期，库存水平，工作效率，业务流程，……. 贵在“持续”，贵在“全员参与”：找到一个天才、他有一个“绝招”一下子带来10％的改进几乎是不可能的；但是发动100个员工，每人取得0.1％的改进是可以做得到的 持续改进的其它事例 丰田汽车公司的“提案”制度 Motorola、GE等的6σ运动 获1989年Malcolm Baldrige质量奖的Milliken公司的“10－4 Program”（4年内进行10轮改进；相当于Half-life＝10～11月） 质量成本与持续改进 什么是质量成本？ 质量成本的构成 质量管理的两大类工具 统计质量管理方法——“QC”七种工具 “企业内95%的质量管理问题，可通过活用这七种工具而得到解决” – 石川馨 组织性质量管理方法 组织性质量管理方法 PDCA循环 全面质量管理（TQM) ISO9000质量保证体系 6σ 组织性质量管理方法 ——几个重要问题 质量保证首先在于管理体系 银行的“微笑服务”如何才能起作用？ 主动得到顾客的意见，以避免未来的问题 给“吱吱作响”的轮子上油？ 在轮子作响之前及时上油？ 组织性质量管理方法 ——几个重要问题（续） 在质量改进活动中，“捕鱼量比每条鱼的大小更重要” 丰田公司：每年260万个提案，95％被采纳 质量管理与顾客满意度 两部分都是顾客：外部顾客与内部顾客 如果后者不满意，就会导致前者不满意 服务质量与产品质量管理的区别 不同的定义方法 ?服务质量主要取决于顾客的评价，而不是企业内部标准 产品质量：产品符合规定要求的程度 服务质量：顾客所期待的服务与实际所感受到的服务的一致性 ?服务质量难以使用精确的定量描述 不同的评价方法 ?只有一部分服务质量可由服务提供者来评定，其余的只能通过顾客的体验、感受来评价 ?顾客对服务质量的评价不完全取决于一次体验，往往需要很长一段时间，往往是在接受了竞争对手的服务之后 ?同一服务，不同的顾客有不同的评价 不同的管理控制方法 ?服务质量不可能在“出厂前把关” ?服务中的质量问题难以“返修”，必须“第一次就把事情做对” ?员工的工作态度和技能培训十分重要 ?可定量控制与不可定量控制 ?服务质量的动态性更强，更要求不断改进，尤其是在竞争对手改进以后 * 为确保达到满意质量而导致的费用 和 没有获得满意质量而导致的损失 预防成本 鉴定成本 内部缺陷成本 外部缺陷成本 质量成本 ￥ ￥ ￥ ￥ ￥ ￥ 质量成本 最终检验 生产中 顾客 不同时期解决质量问题的成本曲线 100%不合格 预防和鉴定成本 缺陷成本 100%合格 质量成本中的悖论 这种趋势有无可能出现、如何才能做到？ 项目 统计 频数 排序 A //// 4