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步步为营 ——电话营销技巧 课程目标： 通过学习本课程，了解电话营销的流程，并初步掌握实战话术。 目 录 电话营销的定义 电话营销的流程和技巧 电话营销实战话术及演练 什么是电话营销？ 电话营销的定义：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。 电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起客户的反感，结果适得其反。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值,以及其中的乐趣! 电话销售案例 一家国内IT企业进行笔记本电脑的促销活动，对他们认为的潜在客户进行电话营销： 销售员：“先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗？” 客户：“你讲。” 销售员：“您经常使用电脑吗？” 客户：“是的，工作无法离开电脑。” 销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑？” 客户：“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。” 销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您是否有兴趣？” 客户：“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？” 销售员：“其实，也是，但是……” 客户：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。” 销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我………” 请大家对该案例进行分析和讨论. 对上一案例进行分析: 点评一：以“调研”为目的的开场白，之后转换不当让客户产生了强烈的抵抗心理； 点评二：把握发问的时机，而不是简单、机械地按照培训的套路； ?点评三：严重缺乏随机应变。 电话营销需要 专业的流程和技巧 代表了公司形象 代表了产品形象 代表了服务形象 目 录 电话营销的定义 电话营销的流程和技巧 电话营销实战话术及演练 完整电话营销流程图 客户 后续跟进 目标设定 规划准备 营销步骤 整理评估 （一）目标设定 电话量，打电话的时间长短 初次联系，寒暄赞美，建立关系 收集客户的相关资料，发掘潜在需求 约定见面或上门拜访时间 金融产品的销售 得到转介绍 解答疑问、赠送礼品、了解客户等 （二） 规划及准备工作 积极自信心态，声音语调，在声音中放入笑容 准备足够的客户名单/短信预热 熟练掌握公司及产品的优势 熟悉电话话术，预估客户可能提出的问题 印象深刻的开场白 在桌上经常放一杯温开水 秘密武器小贴士 电话销售所面临的挑战应对 挑战 解决办法 客户易说”不” 时间短 缺少感性认识 可信度低 很难判断客户的想法 …… 充分准备 语言简洁,强调重点和价值 邮寄资料 提供证明材料等 确认、倾听 …… （四）整理评估 1、电话回访统计及分析 2、经验总结 3、销售技巧回顾和改进 4、客户档案的完善 （五）后续跟进 将销售进行到底——完成完整的电话营销流程 成交与否，至少再打三次电话、N次短信 持之以恒地进行联系——逢年过节、生日、 投资报告会、重大事件、投资资讯等 兑现曾经做过的承诺——增进信任、客户忠诚度 不断完善客户档案——客户意见、偏好、习惯等 秘密武器小贴士 重点跟进四个类型的客户： 佣金贡献率高的客户，短线交易比较频繁的客户； 原离职客户经理到其他券商的客户； 有潜在意向，能在近期转化的客户； 从满意的客户那里获得转介绍的客户。 目 录 电话营销的定义 电话营销的流程和技巧 电话营销实战话术及演练 一、回访预留电话客户的准备 （一）初次接触客户后留下的潜在客户特征详细情况描述，例如客户特征、需求、性格等，记录客户档案； （二）注意自己打电话的语音语调，亲和力非常重要； （三）当日回访客户的主题（内容），尽量能写在纸上，有条理有思路，不至于被客户牵引着走 （最好多使用问句，让客户自己去回答一些问题）； （四）在打电话前保持良好情绪，充满热情，让客户感觉非常舒服； （五）坚持给潜在客户转发短信。 ——第一条短信内容应包括（获取电话当天发）: 例：“温馨提示：您好，我是今天在建设银行和您交谈的中信建投证券的客户经理刘静静，在接下来的一段时间您将会享受到我们的优质试用服务。请把我的手机号码存在您的手机里，以便您有什么问题可以及时联系我。祝您投资愉快!”——其他短信：接下来转发公司的服务短信。 二、第一次电话营销话术（三种方式） 第一种方式：（打电话之前转发几条****信息） 你：××姐您好，我是****的XX啊，呵呵，还记得我吗？ 客户：哦，知道了 你：我给您发的信息可以收到吗？ 客户：收到了。 你：是吧，那您看了吗？ 客户：没有/看了。 你：您看我们X号推荐的X股票，已经盈利×％，您没有看啊，真遗憾。 客户：最近比较忙，没时间看/都不看了，都套着呢，就那样，扔着吧 你：是吗？