如何打造急诊窗口形象课件.ppt

如何打造急诊窗口形象 坚持人性化服务理念 “以人为本、以病人为中心” ---的人性化服务理念 “人性化”的医疗环境 温馨的就医氛围 明显的院内路标 周到的便民设施 科学的建筑结构 家庭式特殊病房 宾馆式后勤服务 “人性化”的医疗服务 以医疗质量和技术水平取胜 “真诚微笑”和制造惊喜的延伸服务 病人利益的最大化 着重治疗“人”，而不是“病” “人性化”的医患关系 富有人情味的医患关系 全方位介入的护理服务 称职高效的后勤支援队伍 规范有序的医疗预约制度 尊重病人的权力，保护个人的隐私 什么是“医院优质服务” 优质服务是 全员的工作 护患沟通 患者心态 护患沟通 医务人员心态 当问题出现时，处理问题的方式往往成为真正的问题！！！ 了解病人不满的四大情境 最佳补救努力 当做错事时，不要只是提供遗失的部分（那称为“补救”），也要提供独特的个性化的帮助（那将是令人难忘的“努力”）。 护患沟通的艺术 一个了解： 患者需求不简单！ 理性需求： “我要既快又便宜的治好病” 感性需求： 被尊重 被理解和重视 及时、有序的服务 舒适和方便 分享资讯、消除疑虑 两个前提 信心： 多听患者/家属说一句 多向患者/家属说一句 同理心： 善解人意 感同身受 三个掌握 掌握关键的沟通时机 掌握患者及家属最关心的信息 掌握患者和家属的身心状况 四个技巧 善用肢体语言 掌握谈话基调 采用对方能接受的方式 作预防性沟通 值得思考的问题 医院的现状： 门急诊流程（咨询、挂号、候诊、分诊、医师验诊、辅助检查、医生复诊、转诊、治疗、验方、划价、交费、取药等） 住院流程（填写入院证、入院登记、交住院预交金、社保登记等） 导致 不必要的等待、反复来院就诊、不必要的检查、 不必要的往返走动、重复的交费 紧张的医患关系、不满的内外客户、不良的社会形象 了解患者的需求 例：急诊病人所重视的服务“价值” 有礼的接待 合理的收费 快捷准确的服务 方便的就医流程 舒适安全的环境 清楚易懂的标示 优化医院流程 实施多种挂号模式，设立预约中心，开展预约 挂号（电话与网上预约） 改善候诊环境及候诊期的引导工作 门诊布局合理化、信息管理网络化 改善病历资料保管 提高医生的按时出诊率 改善医护及其他人员的服务态度 期望结果的描述： 患者为门诊等候时间的减半而感到高兴 训练能胜任的员工，减少了医院的医疗事故 培训计划的落实，提高了人员的工作效率 医生要求的检验报告得到及时的提供 医院耗材的有效管理，使医院的收益增大。 设定服务标准 电话3响内必须有人接听 把问路的人直接送到目的地 个人仪表（工牌放在明显处） 验血报告必须在2天内提供 对人态度友好亲善 服务在于了解关键时刻 关键感知点的检查清单 环境 等待区、厕所、宣教资料 文件和座椅 墙的颜色、标识和盆栽植物 地板、垃圾箱和灯光 人员 职员礼仪 外观体现 肢体语言 制服和名卡 掌握心理、制造惊喜 如何制造惊喜 注重礼仪、树立形象 外表形象 言谈举止 应变能力 * * 毫不迟疑愿意 做的事 无时无刻都 愿意做的事 随时随地都 可以做的事 愿意投入120% 努力做的事 每一天应做 的事 服务是“心件” 工程 前期开心，但因服务不当变得不满！ 自己来院时就带着问题或成见！ 一开始就因服务而生气！ 带有敌意、性格偏激，有过分要求！