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广州到福州专线物流正汉物流 【TEL≡≡020≡只要你一个电话 广州到长春专线物流正汉物流 【TEL≡≡020≡只要你一个电话≡≡≡让 项目一 快递客户关系管理概述 【知识目标】 ◆了解快递客户关系的概念； ◆熟悉快递客户分类的方法； ◆理解快递客户分类的意义。 【能力目标】 ◆能掌握快递客户关系管理的内容； ◆能掌握快递客户关系管理的目标； ◆能帮助快递客户解决日常业务中的问题。 任务一 快递客户关系认知 【任务提出】 针对日益激烈的市场竞争环境，快递企业仅靠产品 的质量已经难以留住客户， “服务”成为企业竞争制 胜的另一张王牌。某企业为了更好的开发市场、做好 客户维护，新成立了市场部，招聘了几位刚毕业的大 学生从事客户关系的管理。那么如何做好此项工作 呢？了解客户关系维护的相关知识、做好客户维护工 作成了他们的首要任务。 【任务分析】 这几位刚毕业的大学生要做好这项工作，应 先对客户进行分类，分析当前企业客户关系管 理的现状，掌握客户关系管理知识，正确认识 客户关系管理对企业发展的重要性。 一、快递客户的认知 （一）快递客户 快递客户是快递企业提供产品和服务的对象。快递 客户是快递企业赖以生存和发展的基础，是快递企业 的利润之源。快递企业所拥有的快递客户越多，所处 的竞争地位就越有利。 因此，快递竞争的焦点主要集中在快递客户身上： 一是不断扩大企业所拥有的快递客户数量，使得潜 在客户转变为现有客户； 二是不断提升客户对企业的价值，使客户由低端向 中、高端客户转变。快递企业通过积极开展有针对性 的客户营销活动，提供优质的客户服务，最大限度地 开发新客户、保留老客户，提高企业效益。 快递客户的分类 • 由于快递企业面对的客户情况多种多样，为了有效 的进行管理，要对客户进行合理分类，快递企业可以 针对不同的客户实行个性化的管理方式，这样不仅能 够提高客户管理的效率，而且能够提高客户对企业的 忠诚度。对快递客户进行分类，是快递客户服务与管 理的基础工作。分类越合理，快递企业对客户的服务 和管理效果就越好，企业和客户双赢的机会就越大。 • 对快递客户进行分类，是快递客户服务与管理的基 础工作。分类合理，快递企业对客户的服务和管理效 果就越好，企业和客户双赢的机会就越大。常用的分 类方法有以下几种： • 1. 按客户价值大小分类 按照客户价值分类，找到最有价值的客户即关键客 户，才是快递企业最重要的工作，而A BC客户分类法 就是一种比较实用的方法。从快递客户给企业带来的 收益和价值来分，将快递客户分为三类：把客户群分 为关键客户 （A类客户）、主要客户 （B类客户）、普 通客户 （C类客户）三个类别。 （1）关键客户 （A类客户） 关键客户是金字塔中最上层的金牌客户， 是在过去特定时间内为快递企业提供价值量最 多的客户。这类客户是快递企业的优质核心客 户群，由于他们业务稳定，做事规矩，信誉度 好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳 定的收入，值得企业花费大量时间和精力来提 高该类客户的满意度。 （2 ）主要客户 （B类客户） 主要客户是指客户金字塔中，在特定时间 内为快递企业提供业务收入最多的前20%客户 中，扣除高端客户后的客户。这类客户一般来 说是快递企业的大客户，但不属于关键客户。 由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接 影响，不容忽视，企业应倾注相当的时间和精 力关注这类客户，并有针对性地提供服务。 （3）普通客户 （C类客户） 普通客户是指除了上述两种客户外，剩下的80% 客户。此类客户对企业完成经济指标贡献甚微，为快 递企业提供业务收入占企业总收入的20%左右。由于 他们数量众多，具有 “点滴汇集成大海”的增长潜力， 快递企业应控制在这方面的服务投入，按照 “方便、 及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务，或 将精力重点放在发掘有潜力的 “明日之星”上，使