[工作总结]职业礼仪礼貌.doc

职业礼仪礼貌 1.仪表 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。作为员工，我们的仪表有哪些具体的要求呢？ 头发：勤洗头发，保持干净无异味，无头屑。不染发或留奇怪发型。 化妆：（女）口红不可少，淡妆即可，忌浓妆艳抹，忌用气味强烈的香水。注意午间饭后补妆。 服装：着卖场统一工作制服。禁止只穿工作服上衣或长裤，其他自己搭配。扣子全部扣好，领口和袖口保持清洁，领带打正，口袋里不要放太多东西。 手：禁止留长指甲、涂抹色彩艳丽指甲油，保持指甲短于指间，保持清洁。 装饰品：不允许带贵重、醒目的首饰，戒指不超过一个，忌带大大的金戒指。记住：不要让你的顾客觉得你比他富有。 手机：禁止把手机跨在腰间，上班期间手机可装在口袋里或放在柜子里，同时手机必须置于振动状态。 鞋子：销售期间必须穿着皮鞋，皮鞋要经常擦，保持鞋面光洁，女性最好不要穿超过5厘米的细高跟鞋，容易扭伤和疲累。 袜子：女长筒袜以肉色为主。男性以深色短袜为主。 胸卡：端正佩戴在统一位置上，禁止自己独创随心所欲。 这是店员服装仪容每日检查重点，检查的顺序从头到脚。 2.表情 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，员工要注意以下几点： 要面带微笑——亲切感 不要面孔冷漠——不受欢迎 要聚精会神，注意倾听——受重视 不要没精打采或漫不经心——不受重视 要坦诚待客，不卑不亢——真诚感 不要唯唯诺诺，诚惶诚恐——虚伪感 要沉着稳重——镇定感 不要慌手慌脚——毛躁感 要神色坦然，轻松、自信——宽慰感 不要双眉紧锁、满面愁云——负重感 3.仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。 站姿 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰，不插袋，不抱胸。女子站立时，脚呈V字型；男子站立时，双脚步与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，也不可倚壁而立。 行姿 在顾客面前，无论你的服饰多少漂亮，如果走路时弯腰曲背无精打采，你的一切打扮便告吹了，这种走路姿势既不雅观又嫌失礼。 正确的走路姿势： 挺胸收腹 手指并拢 身体要稳定 有节奏的步伐 走路轻缓 同时注意： 尽量靠右行，不走中间 与上级、顾客相遇时，要点头示礼致意 与上级、顾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行 客人迎面走来时，主动为客人让路 手姿 手姿是最具表现力的一种“体态语言”，在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，指向目标；在介绍、引路、指示方向时都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。 同时注意： 忌用一只手指指点 手势不宜过多 幅度不宜过大 点头与鞠躬 一般的礼仪，例如遇见上司时、感谢对方时或道歉时，微笑点下头表示敬意等，但在工作时，向顾客只是微微点头是不够的，而你的一个鞠躬可能会改变对方对你的印象，每次与顾客相遇，你都恭敬有礼地与他打招呼，他会感受到你那份诚意。 鞠躬一般分三类： 点头礼——即十五度的鞠躬 普通的鞠躬，中礼——即三十度的鞠躬 举止 举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求 在顾客面前应禁止各种不文明的举动 服务员在工作时应保持室内安静，不要在顾客面前大声喧哗，打闹。“四轻”方法：说话声音、走路脚步、操作动作、取放物品。 服务客人是第一需要，当客人向你岗位走来时，无论你正在干什么。都应暂时停下来招呼客人。 对客人要一视同仁，不以貌取人 不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上 4.卖场上的礼貌用语： “您好” “欢迎光临” “请随便看看” “有什么问题可以帮您吗？” “有事请打电话××” “请您稍等” “对不起，让您久等了” “谢谢您” “共计××元，收您××元，应找您××元，谢谢您，请走好！” “欢迎再次光临”………… 5.卖场上禁止的行为： 禁止迟到、早退，或不经主管同意私下调班和代班 禁止在卖场扎堆聊天，大声说笑，窃窃私语 女性禁止在卖场照小镜子和补妆。 禁止在卖场伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠等，吃了辛辣有异味的食品要注意刷牙和漱口。 禁止以顾客为话题谈笑。 工作时间内不允许吸烟、吃零食、看闲书或做其他与营业无关的事 禁止在营业时间内打瞌睡，如实在疲劳，可申请调休。 工作时间内禁止打私人电话，业务电话长话短说，控制时间。 服务过程中不允许双手叉腰，双手抱臂，稍息，依靠商品。 禁止在服务过程中不耐烦，与顾客理论争吵 6.卖场上的服务忌语：（语气生硬，不耐烦） 不要随便乱摸乱碰，碰坏了，你赔呀？你赔得起吗？ 下班了，你明天再来吧！ 你到底买哪一种，想好了再来！ 等一会，没看见我正忙着吗？ 这个你不