售后工作培训课程PPT.pptx

售后工作培训课程第一部分 交房流程第二部分 结案报告第三部分 撤场结算第一部分 交房流程一、交房的目的二、交房准备工作三、交房流程及分类四、交房注意事项交房目的本项目销售工作的“句号”；再次销售工作的“开始”。交房准备工作交房是代理公司针对项目代理销售服务的最后环节，是对于“上下家”服务的终点；因此，充分的前期准备工作将是交房能否顺利开展的基本条件。其中准备工作主要分为三个方面：一、开发商交房准备工作事宜；二、物业交房工作准备事宜；三、销售公司交房工作准备事宜；二、物业交房准备工作内容房屋开荒保洁工作安排，交房场地保洁工作安排；交房通知书的制作、邮寄（或快递）；“二书”等交房资料的制作；物业交房费用（物业管理费、相关代收代办费用）收取标准确认；物业交付流程及相关工作人员的确认；三、销售公司交房准备工作内容客户联系电话、联系地址的确认；（如有更改，需客户书面更改确认）整体交房流程的制作，并提交开发商及物业确认；客户交房时间安排（分流）表的制作；确认客户收取交房通知书的情况；交房风险预估及处理方案的制作，并提交开发商确认；交房人员安排、协调负责人员的确认；交房流程及相关表单---整体流程销售公司开发商物业客户信息确认；资料审核；流程说明；签署房屋交接书；面积补差收退；开据发票；代付代收费用收取；开据发票；资料发放（二书等）；房屋验收、问题汇总；钥匙移交；费用收取；销售人员全程引导服务销售公司流程及表单准备客户信息确认：身份证件、交房通知书；资料审核：预售合同、发票等；流程说明：就交房流程说明与客户确认（主要为流程及费用）；签署房屋交接书；销售公司交房工作重点沟通：做好客户、开发商、物业之间的“传声筒”；协调三方面的工作，以确保客户交房的顺利展开；服务：继续做好服务生工作，延续公司整体形象；记录：做好客户交房意见及不满，及时反馈开发商，以便双方做好应对方案，更好的解决相关问题；跟进：针对各项问题，做好跟进工作，以避免由于拖延导致的问题升级，同时更好的提升客户服务的满意度。交房工作的注意事项一、责任明确、切勿随意推让由于交房（特别是装修房）是客户对于产品质量的直接审视，在现阶段国内建筑水平体系下，质量问题还不能得到根本性的解决；因此如有客户因房屋质量等问题产生摩擦，销售公司主要工作是安抚协调，而绝不是责任的推卸。二、服务到位、弱化相关问题提升服务意识，多利用销售人员的客户熟悉度优势，弱化部分交房问题（如：流程疑问、费用疑问等）产生的可能性；三、注意沟通、避免客户矛盾交房流程针对客户的问题予以一一记录，同时及时（每日）与开发商、物业进行定时沟通，以最短的时间解决客户问题。第二部分 结案报告培训一、结案报告制作的目的二、结案报告制作流程三、结案报告制作要素结案报告制作目的正面审视操盘的成功与否“吃一堑、长一智”结案报告的制作流程一、模板熟悉了解公司要求，熟悉模板提纲，结合项目实际情况予以小提纲适度调整，以突显项目的特殊性。项目基本情况介绍企划执行过程总结销售执行过程总结项目成本控制总结项目收益佣金发放项目执行经验总结二、素材整理汇总项目执行过程中的相关文件，提取典型部分予以调整，编入结案报告，以便“后人”得益。（文件主要为：代理合同、销讲、广告、销售道具、销售节点小结、公司相关数据统计表单，开发商相关文件等）三、数据核实为保证结案报告相关数据的正确性，案场经理可与相关部门（运营部、财务部、人事部、案场助理）合作，以确保相关数据的准确性。四、审核修正最后流程——案场执行者应完完整整以正视的态度审核结案报告，以确保结案报告体现项目执行过程的真实性。结案报告的构成要素要素一：“赚钱了吗”？俗话说：千做万做、赔本生意不做；因此项目销售执行是否成功的前提是是否达成利润目的。而作为中国房地产代理行业老大的我们，金钱利益已不单一是公司考核的唯一标准，品牌效应、团队培养也已成为项目是否盈利的标准之一。要素二：“成功了吗”？回顾项目整体操盘情况，在策略、销售、服务执行过程中，是否达到公司既定的目标；在遇到市场阻力的，是否有效的进行调整，突破销售瓶颈；在服务过程中，是否得到开发商的认可，扩大公司市场影响力。要素三：“得到了吗”？通过项目整体执行，对于公司来讲，是否得到了利润以外的价值（品牌、人才）；对于执行团队来讲，协作能绩是否得到了成长；对于个人来讲，操盘能力是否得到了肯定及完善。第三部分 撤场结算培训一、撤场工作内容二、撤场工作注意事项三、结算工作内容四、结算工作注意事项撤场工作主要内容：即是对于人、物、资料的管理人员撤场工作： 与公司人事部、项目部沟通进行人员异动，填写《人事变动表》物品（固定资产、易耗品）撤场工作： 固定资产：主要包括电脑、打印机、档案柜、扫描仪、传真机、复印机等设备的归还移交工作；易耗品：办公用品、纸张、水票