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回访的意义 阜新运营服务部 2014年12月 客户回访是按照专业流程，参照事先拟订的标准话术，与客户确认相关权益，兑现公司服务承诺的售后电话服务。 什么是客户回访？ 为什么要做客户回访？ 外部监管部门要求，对客户、保险公司及业务伙伴都有重要意义。 有哪些重要意义？ 维护客户权益、培养忠诚客户 减少投诉纠纷、保护公司利益 提升服务品质、建立渠道信任 尤其是对业务伙伴意义重大 一、发现客户新需求，为业务队伍提供 客户资源，成为销售人员展业利器； 二、协助销售人员打消客户存在的疑虑，使销售人员及时了解客户动态； 三、保护销售人员利益，赢得渠道信任，树立优质服务形象。 案例介绍（2/2） 在受理过程中，除了对客户投诉点进行解释外，也让客户听取了回访录音，客户在回访中表示已了解保险相关权益。 通过沟通，了解到客户投诉的真正原因是爱人生病需要用钱，最后客户正常退保。 案例启示 客户回访对后续服务有着至关重要的作用，高品质的回访可以有效减少后续权益纠纷，也能够保护业务伙伴的利益。 在日常工作中，我们应配合公司提高回访 时效，保证每一位客户都100%回访成功。 怎样能高效回访？ 正确联系电话是公司和客户之间有效联系方式，也是公司回访成功的根本保证。 关键动作 一、销售前，了解回访话术及规则； 1、身份核实（投保人出生日期、被保险人姓名、生肖、转帐银行等） 2、合同是否收到、回执是否本人亲笔签收 3