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售中客服沟通技巧 客户服务：任何能够提高客户满意度的内容都属于客户服务 所谓客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。 客服的目标：让来的人都买 让买的人买的更多！ 提升转化率和提高客单价！ 转化率（比如说：100个人来浏览我们的店铺，只有1个人购买，那么转化率就是1%） 客单价（比如说：1个人在我们的店铺总共买了5件衣服，共计2000元；那么我们的客单价就是2000元） 在我们的销售过程中，一般会分为三个环节：接客，解决疑义，促成交易！ 接客： 1.学会看人下菜碟 对不同的买家说不同的话，轻松赢得各类买家！ 网络营销中的C2C是一种变相的窗口行业，给客户提供优质的服务，让客户获得满意的购物体验，是首当其冲的事。大家都会说，热情就好了。可是，热情只是一个大而全的东西，应该如何热情，热情的程度又应该如何呢？隔着一台电脑，你无法得知客户的长相、性别、年龄及衣着品味，那么，如何根据不同的客户，提供相应的服务用语及服务方式呢？ 每个买家都有他自己的个性，要针对买家不同个性，说“不同的话”。会沟通，不是话多，而是适度。过于热情的行为，有的人很享受，有的人就会觉得是困扰。 ?根据哈佛商学院提供数据显示，人的性格，是由DNA决定的，大致分为四种性格：支配型（老虎）、表现型（孔雀）、分析型（猫头鹰）和温和型（考拉-无尾熊）。 一个人说话的音调、节奏和方式，就能体现出他所属的性格象限。 而在网络交易上，这一点仍然能体现在对方的字里行间。 我们只要能判断出这个人大致的性格类型，运用适合他的对话方式，那么，赢得客户的几率就会大大提升。 一.?老虎型（Dominance），又叫支配型 性格特点：自信、强势、决断力高，痛恨别人浪费自己的时间，痛恨跟笨蛋在一起，容易不耐烦 说话方式：声音平稳、短促，有力，直指重点 对于典型的老虎型的客人，你的角色是“一个得力的下属”： 1.不要浪费他的时间，说话要言简意赅、清晰、透明 2.不要过于亲热，不要装得很傻很天真 3.不要指点他，适当给一些夸奖性的建议。 4.适时妥协，适时赞同 二.孔雀型（表达型Extroversion） 性格特点：外向、热情洋溢，好交朋友，喜欢聊天，擅于人际关系的建立，富同情心、热心、败家，八卦。 说法方式：夸张、抑扬顿挫，话比较多 对于典型的孔雀型的客人，你的角色是“一个能侃能说的良师益友”： 1.做好跟他聊家常的准备 2.说话热情，像对老朋友一样亲热与夸奖 3.像老师与专业人士一样给他一些建议 4.给他一些小小的甜头 三.考拉型(耐心型Pace/Patience) 性格特点：属于行事稳健，计划性强，性情平和，不积极，顺从忍耐，不太自信 说法方式：平稳，不主动，没有力度，缺少方向性 对于考拉型的客人，你的角色是“一个有条不紊没有架子的上司” 1.引导他说话及提问 2.给他购物及搭配建议 3.给他一些店内上新、优惠等具有时间性、计划型的告知 四.猫头鹰型(精确型Conformity) 性格特点：最佳的品质保证者，传统而保守，分析力强，精确度高，吹毛求疵，常常好心做坏事。性格较真、龟毛。 说话方式：平稳，喜欢挑剔细节，常常不能表达自己本来的意思 猫头鹰性格的客人，也是所有性格当中，最难伺候的，对于此类的客人，你的角色是“一个严谨并追求卓越的合作伙伴” 1.清晰完整地回答他提出的一切问题 2.用专业的态度与口气打消他疑虑 3.给他们一些选择性的建议 4.如果产品品质不能令你满意的话，建议你推荐更优质的产品，或做好退换货的准备。 以下，一个案例来分析这四种客户的表现情况，并给出应对方案。 案例： 假定一件衬衣的销售，衬衣的价格客人觉得贵，可我们原则不讲价。 现在来分析四种性格类型客人的反应，及我们的应对办法，如何留住（或者留下好印象） 问题：贵了，能便宜点么 老虎的表现：我觉得这个价钱太贵了，便宜点吧。（典型的自我意识强，言简意赅） 对老虎：是的，这个价钱在淘宝确实不算便宜，但就衣服本身的品质来说，是非常好非常划算的，我们也是追求一流的性价比。（首先认可老虎的观点，再委婉地反驳他，这样让他容易接受。老虎最清楚自己想要什么，所以不要自作聪明给他建议，不要强硬推销，这次不行，给大家一个退路，你留下了好印象，说不定下次他就想起你了） 孔雀的表现：我挺喜欢这款衬衣的，颜色也好看啊，但是我觉得价钱方面有点小贵哦，能不能打个折什么的，嘻嘻……（孔雀总是喜欢说一大堆） 对孔雀：不好意思啊，小店利润很低呢，通常都是不讲价的，这款衬衣的质量真的很好，价钱也很值得，其实说来真的是非常划算的。这样吧，你买这件衬衣的话，我可以送你一个小礼物哦~（外向又八卦的孔雀最喜欢与人聊天，你不要急于断掉这次话题，继续跟他聊天，并给孔雀一些小甜头（如小礼物，打折或者包邮了！！！