福特汽车S店流程之互动式接待.docVIP

长安福特马自达QC运营指导手册 PAGE PAGE 8 版权所有 QC12关键流程之互动式接待 02-互动式接待 概述 有清晰的标识引导，客户驾车进入敞亮的、装有举升机的互动式接待区域。训练有素的服务专员将和客户一起，对其爱车按照“福特八步预检法”进行全面的检查。整个过程，服专和客户是互动的，一方面要充分了解、确认客户此次来访的需求，一方面要查找客户自己可能尚未留意的故障或隐患，然后完成“互动式预检表”的填写和确认。 目的 客户来访的需求得到尊重和确认 可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后纠纷 更多的互动交流，更多的营销机会 建立经销商、服务专员与客户间的良好关系和相互信任 三．工作流程图 作业流程图 审批 编制 流程名称 互动式接待 编号 文件编制单位 服务部 日期 年 月 日 服务专员 客户 目录式报价 目录式报价 待修区等待，服务专员助理或服务专员招呼客户① 是否为有效预约客户 在互动式接待通道迎接、问候客户 互动式接待区应随时准备好福特三宝和简单预检工具，并保证随时有人接待客户 灵活运用福特八步互动式预检，同时完成互动预检表② 否 是 会诊判断是否大修及故障原因 进入疑难故障及大修接待流程 否 是 互动式接待流程 作业指导书 审批 编制 流程名称 互动式接待流程 编号 文件编制单位 服务部 日期 年 月 日 作业编号 作业名称 作业说明及操作要点 辅助表单及资料 ① 等待招呼客户 前台要保证随时有人第一时间招呼客户，对于不能立即接待的非预约客户要妥善处理，应按先后顺序安排排队号，告知预计的接待时间 ② 互动式预检 灵活运用8步预检法，至少做环检 服务专员： 要求服务专员配备互动式预检工具（胎压计、胎纹尺）、手电筒、手套等； 要求前台接待台随时有人在岗，经销商应对此有明确规定； 当客户到达时，服务专员要适当根据当地的风俗习惯，尽量亲切的问候客户，并引导客户参与到互动式预检中来； 服务专员应尽量参照该客户的维修历史,确认更新的客户信息，以便更多地发现潜在的配件或工时的销售机会； 与客户一起完成预检，并填写互动预检表； 互动式预检建议时间在15-20分钟内完成，服务专员可根据具体情况灵活掌握，特殊情况可以做非完全预检，但是要求必须做环检； 如果预计预检时间超过30分钟，服务专员应移动车辆离开接待通道，以让排队车辆及时获得预检； 如果接待量大，建议配置服务专员助理； 建议安排服务专员参加诸如产品知识、沟通礼仪、养护知识、销售知识、零件知识等培训 互动式预检表 疑难故障及大修接待流程 作业流程图 审批 编制 流程名称 疑难故障及大修接待 编号 文件编制单位 服务部 日期 年 月 日 客户 服专 车间/技术主管 技师 零件部 质检员 客户报修，描述故障现象 客户报修，描述故障现象 开拆解工单派工 查询零件价格及库存状况 派工给主修技师确认完工时间 主修技师拆解 目录式报价 协调主修人选 判断维修项目列出零件清单预估作业时间 确定主修与辅助技师 确认库存及订货时间 施工及品质控制 洗车 完工自检 记录维修建议 终检并通知客户交车 零件预拣 与客户达成一致 订货 付款取车 判断故障原因，确认大修 会诊判断是否大修及故障原因 估价并向客户说明 同意拆解及维修 维修过程质检 协调相关事宜 是 否 是 质检 试车 作业指导书 审批 编制 流程名称 疑难故障及大修接待 编号 文件编制单位 服务部 日期 年 月 日 作业编号 作业名称 作业说明及操作要点 辅助表单及资料 估价：服务专员在派工拆解前，应根据客户描述，预估拆解后可能发生的维修项目及价格并向客户充分说明； 主修技师：服务专员可直接确定主修技师，如果因技术原因无法直接确定，应由车间主管或技师组长协调安排； 作业时间：技师按维修项目技术难度及标准作业时间表确定实际作业时间； 完工时间：服务专员依据实际作业时间，考虑缺件订货周期，及每天常规维修安排，确定完工交车时间； 目录式报价：服务专员向客户说明维修项目、确定报价、交车时间； 品质控制：对大修车辆建议使用《大修工序间质检表》；每一个分总成质检合格后，再统一装配。 四．常用文档 互动式预检表 行驶执照号： 工单号： VIN： 日期： 顾客姓名：