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第十章 冲突 主要内容 冲突的基本问题 冲突管理 合作与竞争 学习目标 了解和掌握冲突的概念、影响以及冲突产生的原因 了解冲突过程模式 掌握冲突管理的方法 了解影响冲突解决中竞争与合作行为的因素 第一节 冲突的基本问题10.1.1 冲突的概念 冲突是组织中不可避免的一种现象。提到冲突，每个人的头脑中都回勾画出一些类似的图景：矛盾、对抗、争吵横眉冷对、剑拔弩张… 看来，“冲突”一词本身有着比较广泛的内涵。那么，从组织行为学的意义上讲，所谓冲突是指一方对自己的利益产生了消极影响或者将要产生消极影响的过程。 理解冲突的概念，需要理解其中包含的四个关键要素 冲突双方存在利益上的对立 冲突双方已经意识到了这种对立 冲突双方认为对方将要损害自己的利益或者已经损害了自己的利益 冲突双方认为对方将要采取损害自己利益的实际行动或者已经采取了这样的行动。 另外，在理解冲突的概念时还应将其与竞争区分开来。在现实生活中冲突与竞争经常相伴而生，因此很容易混淆。 事实上，冲突与竞争之间很明显的区别是：冲突强调的是一方与另一方的对立，冲突的对象是将要对自己造成利益损害的另一方；竞争则强调的是双方都努力达到同一个目标。一方是另一方在现实目标中的竞争对手并不一定意味着双方可能存在冲突，例如，奖学金发给两个人中的一个。竞争可能会带来冲突，但并不是造成冲突的唯一原因。 有些冲突并不是由于竞争引起的，例如可能是由于对问题的理解不一致，交往中的利益关系，管理流程中的问题等等。 10.1.2 冲突的观念的演变 由于冲突在人们心中的不良形象，冲突往往是与愤怒的敌视的情绪过激的语言、带有破坏性的行动联系在一起，因此传统的观点认为所有的冲突都是消极的，有百害而无一利的。 在20世纪40年代以前，这种观点是占主导地位的。基于这种观点，认为对待冲突的态度和方法就尽量减少和避免冲突，并且将冲突水平高低作为组织中的评价标准，出现冲突被认为是组织和管理人员低效率的表现。 20世纪40年代末至70年代中叶，冲突的人际关系观点占据了指导地位。这种观点认为对所有的群体和组织来说，冲突是与生俱来的。因此该理论的支持者建议接纳冲突，使冲突的存在合理化，认为冲突不会被彻底消除，有时它还会对群体的工作绩效有益。 另外一种理论—冲突的相互作用观点更加积极的鼓励冲突。 这一理论认为，融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革的需要表现出静止冷漠和迟钝，因此该理论的支持者建议组织中维持一种较低水平的冲突，以使组织保持旺盛的活力，善于自我批评和不断创新。 该理论还认为冲突的好坏取决于它对群体绩效的影响，不能一概而论，应该把促进群体绩效升级的功能正常的冲突或者叫建设性冲突与阻碍群体绩效的功能失调的冲突或者叫破坏性冲突分开来。 10.1.3 冲突的影响 导致人们消极的情绪状态和心理压力 妨碍人与人之间的沟通和协调。 导致管理者的领导风格从民主参与型向专制型转变 增强冲突双方产生消极的刻板印象的倾向。 冲突的积极影响 冲突是问题明朗化 冲突能够促进变革和创新 冲突能带来更好的决策 冲突能够使双方更好的相互理解 冲突能增强群体成员的归属感和群体凝聚力 10.1.4 冲突与群体绩效的关系 冲突水平与群体特征 10.1.5 产生冲突的原因 冲突产生的原因可能来自以下几个方面的因素： 组织因素 群体间因素 人际因素 组织因素 对稀缺资源的竞争 职责或权限的不清晰 组织变革 群体间因素 部门或群体间的相互依赖关系 部门或群体目标上的不相容 人际因素 对潜在冲突方的归因 沟通障碍 人际知觉偏见 10.1.6 冲突的过程 阶段一：潜在的对立或不和谐 冲突过程的开始是由于存在一些潜在的对立或不和谐因素，这些因素也叫做冲突源。冲突源可以是我们前面提到的产生冲突的因素 ，例如对稀缺资源的竞争组织中的职责权限不清沟通不畅、群体之间的目标不一致等。 阶段二：认知与情感投入 阶段一中的潜在的对立或不和谐因素，如果没有被认识到，冲突就不会直接产生。冲突的认知使得冲突明朗化，同时，由于认识到了冲突，冲突双方有了感情的注入，例如体验到紧张焦虑挫折等情感。在这一阶段才意味着冲突真正的发生了。 阶段三：行为意向 行为意向阶段是在冲突过程中对冲突的发展和解决起到决定性的作用。所谓行为意向，是指节介于人的认知、情感和外显行为之间的行为意图和倾向。 关于冲突中的行为意向，最著名的理论模式是由托马斯等人提出来的两个维度、五种策略模型。 该模型主要根据两个：一个维度是合作程度，表示关心他人利益的程度；另一个是肯定程度，表示关心自己利益的的程度。 从而确定了五种行为意向或者行为策略：竞争，高度肯定而不合作；合作，高度肯定而合作；回避，既不肯定也不合作；妥协，不肯定但合作；折中，中等程度的肯定和合作。 冲突的行为意向模型 阶段四：