[建筑]ISO9001-客户满意度调查规范.docVIP

客户满意度调查规范 目的 通过对客户满意度调查，确保公司投资管理或委托项目管理达到既定的服务质量目标（投资、质量、进度目标），确保公司客户满意度符合要求。 范围 本程序中的行动涉及管理者代表、投资总监、项目总监、经营部、综合部、造价控制部、项目管理部以及公司客户。 定义 常规调查：指公司日常工作中包含的一部分例行的客户满意度调查。 专项调查：指公司根据公司的经营、项目管理的情况以及市场状况举行的有特定调查范围和内容的客户满意度调查。 职责 造价控制部： 项目管理部： 设计管理部 投资总监： 项目总监： 程序 客户满意度的指标体系 客户满意度的调查 客户满意度的管理由项目总监负责。 客户满意度调查分为常规调查和专项调查。 常规调查的种类及调查时间间隔有： 委托项目管理月报中的客户满意度问券 每月进行 委托管理合同履行评审的客户满意度问券 每季度进行 专项调查由总经理或项目总监、投资总监根据公司经营管理情况决定调查的内容、方式以及调查的时间。 调查的反馈及组织的持续改进 项目总监负责客户满意度调查的反馈。 项目总监应当就委托项目管理月报和委托方沟通，听取委托方的意见和要求，并获得委托方的反馈。 项目总监应当就委托管理合同履行评审与委托方沟通，听取委托方的意见和要求，并获得委托方的反馈。 项目总监应当分析调查结果，并将客户满意度调查的结果通过内部沟通向公司各部门以及各项目部通报。 项目总监根据调查结果，责成存在问题的项目部、公司各部门进行整改，并监督整改结果及时反馈委托方。 项目总监应当对客户满意度调查反应的问题进行分析，如有需要则对公司程序文件提出改进意见。 项目总监在年终总结中对公司本年度的客户满意度及客户投诉情况进行总结，并上报总经理。 参考文件 《客户满意度指标体系》 附件 《客户满意度调查表》模板 《客户满意度调查问券》模板 上诚 客户满意度调查规范 编 号 版 本 1.0 修改状态 第 21 页 共 65 页 上诚 客户满意度调查规范 编 号 版 本 1.0 修改状态 第 1 页 共 2 页