技术服务管理规范.docVIP

目的 明确技术人员的工作职责，规范技术服务流程，为EVOC用户提供优质服务 适用范围和对象 研祥公司的技术支持人员、使用EVOC产品的直接及终端用户 工作规范 3．1接听电话3.1.1技术部上班时间保证至少一人接听电话； 3.1.2振铃三声以内必须接起电话，讲话礼貌、客气、认真听取客户提出的问题， 并登记到《用户电话服务记录表》中。 3．2判断服务范围 3.2.1询问用户所使用的机型； 3.2.2根据客户能否提供《研祥公司发/送货单》、发票，或根据客户名称到ERP系统中查询，若是终端用户则须与其供应商确认，判断是否为EVOC用户； 3.2.3确认用户后，需在1个小时内与客户电话联系，若在其他分公司的服务范围内则由当事人填写《EVOC技术服务联络单》并有批准人签字后传真给所在地分公司客服中心处理，若在本分公司服务范围内则填写《EVOC技术服务签单表》由技术员跟踪处理； 3．3判断故障 3.3.1询问用户机器所用的操作系统，是否安装了其他厂家的设备； 3.3.2耐心听取顾客陈述，适当提问，对疑点反复询问，不要轻信用户的判断； 3.3.3如果判断是硬件问题，不要对用户断言是硬件问题，应告知用户是初步判断，建议用户就近进行检测，并提示用户可能发生的费用； 3.3.4如果电话难以判断故障情况，若在保修或保换期内，由我司提供上门 服务； 3.3.5如果判断故障是由其它厂商的软件或外设所致，应告知用户，建议用户寻求其它厂商的帮助。 3．4提供解决方案　　 3.4.1首先阐述故障原因； 3.4.2用浅显易懂的语言进行指导；用户的水平不同，不要因此产生轻视或畏惧情绪； 3.4.3如果所提供的解决方案有可能导致用户预料不到的结果，应事先告知用户，征求用户同意； 3.4.4如果所提供的解决方案只是尝试性的，要告知用户，并留下自己的姓名或分机号，以便用户再次联系； 3.4.5如果当时不能解决问题，需待测试后答复，要留下用户的联系电话并登记在《EVOC技术服务签单表》上，并及时回复用户； 4．工作范围 4．1售前服务 4.1.1 技术员在接到客户有关售前咨询时，需按公司现有产品为客户提供各种方案以备客户选择，并与业务人员配合，由业务员报价，任何情况下技术人员都不得涉及价格问题； 4.1.2 若技术员接到《EVOC技术服务签单表》和业务员到客户处做售前服务，要尽量引导客户选用公司现有产品，如果不能满足要求则可说明公司可提供OEM/ODM服务； 4．2售中服务 4.2.1 由于工控机的特殊性，客户一般都要自行加装其它的硬件和软件。在此过程中EVOC可提供售中服务，帮助客户调试其它设备在EVOC工控机上正常运行； 4.2.2 在售中服务时若有需要将客户设备带回公司调试，必须得到客户同意，且要把相关资料一同带回，在测试好后要及时返回给客户，并保证客户设备的完好； 4．3售后服务 4.3.1 技术员在接到《EVOC技术服务签单表》需在半小时内响应客户，若处理不了应及时告知技术主管或客服经理； 4.3.2 若需上客户处服务，要准备相关工具及可能要用到的配件，并与客户约定时间； 4.3.3 在客户现场服务时，不可轻易下结论性的判断，待把问题解决后再把原因告知客户； 4.3.4 在客户现场调试工控机及相关设备时，首先把客户设备去除确定EVOC整机是否OK，然后再逐步添加其它设备，一步一步解除故障； 4.3.5 服务完成后，请客户在《EVOC技术服务签单表》的“客户签字”栏签字确认，并请客户填写《研祥客户服务信息反馈表》返回公司将服务情况通知相关业务员、技术主管或客服经理。 4.3.6 若有EVOC故障品在服务完后需还库或办理换货手续，必须先在技术部测试并填写《产品检测报告》。 4.3.7每月底技术员需对当月完成的《技术服务签单表》进行统计，填写《技术服务签单月统计表》，技术主管将统计结果汇总出《XX分公司客服中心技术月报告》上报给总公司技术服务热线。 5．质量记录 5．1《EVOC技术服务签单表》　　　　 QR－CSC－002　　 5．2《产品检测报告》　　　　　　　　QR－CSC－023 5．3《技术服务签单月统计表》　　　　QR－CSC－024　　　　 5．4《研祥客户服务信息反馈表》　　 QR－CSC－013 5．5《用户电话服务记录表》 QR－CSC－025 深圳市研祥智能 科技股份有限公司 文件名称： 技术服务管理规范 编号：WC-CSC-009 版本：A2 页次：4/4 ★持续改进的质量、快速灵活的反应、准确及时的交货、有利竞争的成本、文明和谐的环境★ 深圳市研祥智能 科技股份有