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?Cómo brindar una excelente atención al cliente? Tema 3: Curso virtual gratis: Servicio al cliente: una introducción La interacción con los clientes Atención al cliente ?Por qué preocuparse por el servicio y la atención al cliente? ?Cuáles son las características de los mercados en estos momentos que hacen necesaria esa preocupación? Los mercados… Más dinámicos y competitivos. Mayor oferta de productos y servicios. Consumidores más exigentes e informados. Más leyes y reglamentos que protegen al consumidor. Cada vez es más difícil satisfacer a los clientes y lograr su fidelidad. Satisfacción y lealtad Algunos estudios han mostrado que sólo los clientes “muy satisfechos” son fieles. Un alto grado de satisfacción de los clientes es determinante del éxito de cualquier negocio. No es fácil Lograr un alto grado de satisfacción del cliente no es fácil: ?Quién es nuestro cliente? Lo primero es conocer al cliente: No se puede satisfacer a quién no se conoce ?Quién es nuestro cliente? Se debe saber: ?quién es el cliente? ?qué desea el cliente? ?cómo, cuándo y dónde lo desea el cliente? ?Quién es nuestro cliente? Es necesario poseer toda esta información. De otra manera no se podrá producir aquellos productos o servicios que satisfagan al cliente. Cuando no se conoce al cliente, se tendrán muchos clientes insatisfechos. ?Por qué la insatisfacción? Algunas razones frecuentes por las que un cliente puede estar insatisfecho son: ?Por qué la insatisfacción? También: Servicio poco amable y cortés Escasa información o información errónea Instalaciones inadecuadas y sin el mantenimiento apropiado Técnicas de atención al cliente A continuación se ofrecen algunas técnicas relacionadas con la atención que se brinda al cliente. Técnicas de atención al cliente Las primeras de estas técnicas deben ponerse en práctica antes de atender a cualquier cliente. El segundo grupo de técnicas son las que se utilizan en el mismo momento cuando se está atendiendo a un cliente. Finalmente, se men