优质服务培训资料.pptVIP

优质服务培训资料;培训主题;游戏：巧倒圣水;讨 论;总 结;全方位服务;自我服务篇; 店铺管理—管物;微观：①仓库货品管理原则 摆放要按字母顺序； 给顾客试鞋时鞋盒要保持无尘； 鞋盒内货品按规则摆放； ②卖场货品管理原则 板鞋陈列要按各品牌要求出列； 鞋面、鞋底要时时保持清洁； 鞋底的标价签、条码是否张贴到位； 有鞋带的鞋子要按规定归位； 板鞋还原工作要时时作好； ;2.卖场管理;顾客很寂寞;3.日志本、宣传栏的管理;加强思想道德的建设; 4.固定资产的管理;我们的收银台！;店面管理—管人;2.要关心员工疾苦，给予关怀与时时激励，确立个人销售目标、个人发展目标、合理的排班、轮休 。 （举例、讨论：新入职员工的工作跟进） ;3.卖场气氛的营造 （原则：忙时抓销售??闲时抓生产）。 要求：适时的员工间的鼓励；适时的报数的鼓励； 适时的检查卖场卫生、陈列的跟进行为； （讨论如何营造卖场气氛，方法？） ;4.对各级别员工的培养 让员工养成学习的习惯，营造一种学习的氛围， 学习的内容（销售技巧、皮料的辨别与护理、售后服务、电脑操作、生活安全小常识………）; 鼓励、击掌，也是卖场气氛营造的好办法。;与商场、公司的沟通;小故事《山谷回音》;总 结;角色扮演;服务顾客篇;仪容仪表; 二：迎 宾 ①只有一个员工在卖场时，尽量少做，或者不要埋头做卫生和案头工作，不得以，也要时时看看卖场的入口，有顾客进卖场，要马上停止手中的事情，以标准的姿势主动迎宾，并亲却招呼：“欢迎光临★★，请您慢慢挑选。”并要适当的手势邀请。指示男女鞋款的位置，主动介绍新款和特价商品。;偌大的卖场,我们的 MM 不知在做什么???;TATA的员工在迎宾; ②有两名，或者两名以上员工在卖场时，必须有一名员工在卖场入口处作为迎宾。无论顾客是否有进入卖场的意图，都要亲却招呼：“欢迎光临★★，请里面挑选一下。”并要适当的手势邀请。;目光交流手势邀请;注意：①②两种情况，员工必须要与顾 客有目光上的交流。 顾客进店，员工招呼时上半身必须 向前倾15度左右。 ;三：留意顾客的需求;跟客、留意需求; ②卖场员工原则上都要对货品的特色、皮料、价格了如指掌。 顾客询问价格时，新员工确实不知道，可以先向顾客道歉：“对不起，我刚来不久，麻烦让我看一下，谢谢！” 顾客询问皮料时，新员工确实不知道，可以先向顾客道歉：“对不起，我刚来不久，让我问一下同事，麻烦您了！” ; 注意： ①千万不要离顾客太近，造成顾客 的压力感，而无心购买。 ②顾客询问时，如果不知道，千万 不要紧张而语无伦次。 ③顾客游览时避免干扰顾客视线。 ④顾客因为触摸而混乱的货品，不 要立即整理，须待顾客远离本货架 后方可以整理。 ; 四：产品介绍; ②顾客询问时，回答要简洁明了。 介绍差不多时，要主动邀请顾客试鞋，并视情况主动提出为顾客护理其穿着的皮鞋。;护理皮鞋;五：试　鞋;②顾客需要的鞋款拿出来之后，如果时间过长，要先对顾客说：“对不起，让您久等了！”同时请顾客坐下，选择适当面对店门的位置蹲下，给顾客试左脚,千万不要蹲在顾客的正前方或顾客的正前方篇右,给顾客试右脚千万不要蹲在顾客的正前方或顾客的正前方篇左。 同时帮助顾客脱、穿鞋，并系好鞋带，并为顾客整理裤角,如果顾客要求袜子、半垫，取之前，要先对顾客说：“您稍等一下！” 男鞋一般要建议顾客使用鞋抽。;注意：如果没有顾客需要的码数、款式，应 优先考虑相近的码数、款式，切记;试左脚,在顾客的正前方偏左。;从每一点一滴做起;从每一点一滴做起;③询问顾客是否舒适合脚，并用拇指轻按鞋头，以确保尺码准确。 同时邀请顾客到镜子前观看效果，如果不错，要适时赞美。 注意：在给顾客试鞋的过程中，根据客流