保险公司银行保险部内部新人衔接训练培训课程模板课件演示文档幻灯片资料-购买决策过程分析.ppt

四、现象：客户说没有钱 　　对策：从客户拒绝的借口、拖延的借口中找出真相及真实情况，进行有的放矢的说明。 应用案例： 　　客户：“你们的产品好是好，可是太贵了。我没钱买。” 　　参考答案：“谢谢您对我们产品的认同，一看您就是一位对家庭负责人的人，可能现如果觉得现在购买太多有压力，可以先少购买一些，您觉得呢？”　　 五、现象：客户说不想要　 　　对策：不想要是没兴趣。只要有兴趣，欲望便随之而来。了解客户的支配性情感购买动机，然后制造出欲望。 应用案例： 　　客户：“不错、不错，产品挺好的。可我就是不想要。” 　　参考答案：“你既然觉得产品挺好的，就还是很认同我们的产品。谢谢你的认同。既然这样，我都想为你解决一些实际问题。你看看你目前的这种情况，如果再不解决，也是很难办的。”　　 　　 六、现象：客户说不需要　 　　对策：令你的客户对现状不安。 应用案例： 客户：“谢谢。我不需要。” 　　参考答案：“如果我是你，我就会立刻购买的。实在是，你看看你这个问题再不解决的话，后面麻烦事儿还一大堆了。你不想要的真正原因是？” 把握情感在购买决策中的重要地位，发挥其关键作用，业绩倍绩，事半功倍！ 感谢聆听！ 祝您成功！ * 消费者消费虽然是以一个家庭为单位，但参与购买决策的通常并非一个家庭的全体成员，许多时候是一个家庭的某个成员或某几个成员，而且由几个家庭成员组成的购买决策层，其各自扮演的角色亦是有区别的。 发起者：首先想到或提议购买某种产品或劳务的人。 影响者：其看法或意见对最终决策具有直接或间接影响的人。 决定者：能够对买不买、买什么、买多少、何时买、何处买等问题作出全部或部分的最后决定的人。 购买者：实际采购的人。 使用者：直接消费或使用所购商品或劳务的人。 比如购买一台空调，提出这一要求的是孩子；是否购买由夫妻共同决定，而丈夫对空调的品牌作出决定，这样空调公司就可以对丈夫作更多有关品牌方面的宣传，以引起丈夫对本企业生产的空调的注意和兴趣；至于妻子在空调的造型、色调方面有较大的决定权，公司则可设计一些在造型、色调等方面受妻子喜爱的产品……只有这样了解了购买决策过程中的参与者的作用及其特点，才能够制定出有效的生产计划和营销计划。 * 消费者在购买商品时，会因商品价格、购买频率的不同 ，而投入购买的程度不同。西方学者根据购买者在购买过程中参与者的介入程度和品牌间的差异程度，将消费者的购买行为分为四种类型。 1并设法让他们知道和确信本产品在比较重要的性能方面的特征及优势，使他们树立对本产品的信任感。 2消费者购买后或因产品自身的某些方面不称心，或得到了其他产品更好的信息，产生不 该购买这一产品的后悔心理或心理不平衡。 3 4注意给消费者留下深刻印象， * 客户的需求其实很大程度上是由于他们对现状不满意而引发的。 明白了客户需求的产生，我们会想是不是客户一发现问题、一对现状不满就会立即产生需求呢。NO，在发现问题后我们会权衡利弊，经过一段时间考虑、犹豫才会决定是否行动，也很有可能是维持原状。当然这里讨论的是数额比较大、影响比较大的情况，如果是一支铅笔不会有那么多周折的。大多数人的购买过程是一个比较复杂的过程，包括以下几个阶段： * 对客户购买决策过程的了解对我们的工作特别是销售工作非常重要，而且这一过程的一些特点也需要我们注意。 这个过程是个可逆的过程，也就是说在没有完成交易以前有可能退回到前一个阶段，甚至初始阶段。客户可能会在制定标准时，发现新的问题进而重新进行选择评估；也有可能在选择评估时觉得目前的问题是否需要解决从而退回到发现问题的阶段。 这个过程是个循环往复的过程，有些阶段不是一次就可以完成的。客户可能需要经过多次的选择评估、多次的制定标准才可以做出最终的决定。 * 1。当消费者在现实生活中感觉到或意识到实际与其企求之间有一定差距、并产生了要解决这一问题的要求时，购买的决策便开始了。 消费者的这种需求的产生，既可以是人体内机能的感受所引发的，如因饥饿而引发购买食品、因口渴而引发购买饮料，又可以是由外部条件刺激所诱生的，如看见电视中的西服广告而打算自己买一套、路过水果店看到新鲜的水果而决定购买等。当然，有时候消费者的某种需求可能是内、外原因同时作用的结果。 2。在需求认知阶段，客户开始感到现有的产品有问题或不太满意，这时，他们会盘算解决这些问题的成本是否物有所值。在任何销售案例中这都是一个重要的阶段，能否向前迈进，就看你是否能发掘和引导客户的需求了。 　　遗憾地，很多时候连经验丰富的销售者都过不了这一关，因为他们在还未完全了解和拓展客户的需求前过早推出了自己的产品，结果订单或停滞不前或被竞争对手夺走。所以，在客户销售中，过早介绍产品并非良策。