员工关系管理与有效之沟通.ppt

工作关系的建立： 我们每个人在工作中主要有7种人际关系要考虑： 个人 供应商 下属 不同部门的不同级别 的同事 同样部门同样级别的同事 客户 不同部门的高级别的同事 老板 特点： 在有些情况下存在清楚的权限划分，有些却没有。 有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系， 但每个人所掌握的信息和权利都是 不同的。 有些关系的目标和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的 有些关系的维护是以经济利益为基础的。 有 效 沟 通 的 基 本 步 骤： 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 沟通前的准备 考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？ 设定自己的目标 包括： 顶线目标(top line) 底线目标(bottom line) 现实目标(target) 弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？ 做自己的“SWOT”分析 包括： 自身 优势（Strengths） 劣势（Weaknesses） 环境 机会（Opportunities） 威胁（Threats） 确认对方的需求 有效提问 为什么我们要提问? 收集信息和发现需求时 开始和结束谈话 控制谈话方向时 制止别人滔滔不绝的谈话时 征求别人意见 不明白或不相信需要确认时 提出建议时 处理异议时 提问的类型 有效应用两种提问方式: 通 常, 我 们 会 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题, 用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放 式 问 题。 请注意：避免用“为什么”开始沟通！ 避免无用的问题： 引导性问题 多重问题 提问的类型 分类 开放式问题 封闭式问题 定义 可以让讲话者提供充分的信息和细节 可以用一个词来回答的 优势 信息全面 气氛友好 节省时间 控制谈话方向 风险 浪费时间 容易偏离方向 信息有限 气氛紧张 员工信息 企业的未来发展计划 升职机会 人事政策和程序 与工作有关的资料 如何增进生产力 企业和竞争者的成绩比较 自己在企业中的地位及被接受程度 员工最希望获得信息的来源依次为: 但在实际环境中,员工的信息来源依次为: 1.直属主管 2.小组会议 3.高层管理人员 1.直属主管 2.办公室流言 3.小组会议 4.公告 沟通不当 沟通的目的是正确表达自己的观点. 以下类似评语,表明沟通存在问题: 1.如果你想这样,为什么不早些说明? 2.我希望你下次解释清楚一些. 3.对不起,我以为你最希望我这样做. 沟通模式: 发讯人 产生意念 化成表达方式 沟通渠道 收讯人 领 悟 行动 回馈 干扰 沟通模式: 发讯人:(资源来源的可信程度基于五种因素) 职位\专业\信誉\形象\公平 产生意念:(沟通的第一步) 整理意念\保持客观 化成表达方式:(包括文字\语言\图表\动作) 四种恳请方式: 1.威吓性恳请 例:反吸烟广告 2.感情性恳请 例:捐款活动 3.奖励性恳请 例:服务行业广告 4.激励性恳请 例:运动会\演讲活动 试以本公司或市面的广告或其他宣传刊物,举出上述四种恳请方式的例子. 沟通渠道 沟通渠道大致有三种: 文字 \ 小组谈话 \个别谈话 八个因素决定采用哪种沟通渠道: 1.时间 2.成本 3.地点 4.详细程度 5.隐私需要 6.关系 7.记录需要 8.反应需要 收讯人 收讯人的背景和性格影响沟通的效果 1.个人背景:年龄\性别\宗教\政治\种族\社会\经济地位. 2.个人性格:外向\内向\自尊心强\没有信心\优柔寡断等 接收信号 1.保持视线接触 2.让对方把话说完 3.表示赞同 4.提出问题 领悟 发讯人为了确定收讯人正确领悟自己的信息,可以请对方回应,复述重点,从中判定对方领悟的程度. 行动 沟通的最终目的,是要对方依照你心中的意愿行事. 第一步的工作,是要对方接纳你的意见,在这方面,可以利用上文提及的增加可信性及信息中的各种恳请方式达到目的. 发讯人亦可加上激励技巧: 奖励或惩罚\需要\成本效益分析\平衡需求 回馈 收讯人对发讯人的信息可透过语言\动作和身体行为表达回应,发讯人可以从反应中评估沟通效果,是为回馈,这种沟通过程为双向沟通. 沟通渠道的选择影响回馈的效果: 最高的回馈效果是:面谈 最低的回馈交果是:书信来往和通告 干扰 干扰是任何造成沟通障碍的因素 1.语言障碍(词语:如有效地\越快越好) 2.物理障碍(场所\模糊不清的复印本) 3.心理障碍(情绪\感知\选择性) 小组沟通 督导人员经常需要在两种情况下作出小组沟通 1.委员会 2.会议: 参与者(解释自己意见\联系别人意见\协助小组完成议程) 主持会议(任务功能\议程功