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员工关系管理与有效之沟通
工作关系的建立: 我们每个人在工作中主要有7种人际关系要考虑: 个人 供应商 下属 不同部门的不同级别 的同事 同样部门同样级别的同事 客户 不同部门的高级别的同事 老板 特点: 在有些情况下存在清楚的权限划分,有些却没有。 有些关系可能是平等的,有些关系可能是上下级关系, 但每个人所掌握的信息和权利都是 不同的。 有些关系的目标和使命是完全一致的,有些是部分一致的,也有一些是部分对立或全部对立的 有些关系的维护是以经济利益为基础的。 有 效 沟 通 的 基 本 步 骤: 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 沟通前的准备 考虑可能存在的潜在的争执,原因是什么? 设定自己的目标 包括: 顶线目标(top line) 底线目标(bottom line) 现实目标(target) 弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动? 做自己的“SWOT”分析 包括: 自身 优势(Strengths) 劣势(Weaknesses) 环境 机会(Opportunities) 威胁(Threats) 确认对方的需求 有效提问 为什么我们要提问? 收集信息和发现需求时 开始和结束谈话 控制谈话方向时 制止别人滔滔不绝的谈话时 征求别人意见 不明白或不相信需要确认时 提出建议时 处理异议时 提问的类型 有效应用两种提问方式: 通 常, 我 们 会 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题, 用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放 式 问 题。 请注意:避免用“为什么”开始沟通! 避免无用的问题: 引导性问题 多重问题 提问的类型 分类 开放式问题 封闭式问题 定义 可以让讲话者提供充分的信息和细节 可以用一个词来回答的 优势 信息全面 气氛友好 节省时间 控制谈话方向 风险 浪费时间 容易偏离方向 信息有限 气氛紧张 员工信息 企业的未来发展计划 升职机会 人事政策和程序 与工作有关的资料 如何增进生产力 企业和竞争者的成绩比较 自己在企业中的地位及被接受程度 员工最希望获得信息的来源依次为: 但在实际环境中,员工的信息来源依次为: 1.直属主管 2.小组会议 3.高层管理人员 1.直属主管 2.办公室流言 3.小组会议 4.公告 沟通不当 沟通的目的是正确表达自己的观点. 以下类似评语,表明沟通存在问题: 1.如果你想这样,为什么不早些说明? 2.我希望你下次解释清楚一些. 3.对不起,我以为你最希望我这样做. 沟通模式: 发讯人 产生意念 化成表达方式 沟通渠道 收讯人 领 悟 行动 回馈 干扰 沟通模式: 发讯人:(资源来源的可信程度基于五种因素) 职位\专业\信誉\形象\公平 产生意念:(沟通的第一步) 整理意念\保持客观 化成表达方式:(包括文字\语言\图表\动作) 四种恳请方式: 1.威吓性恳请 例:反吸烟广告 2.感情性恳请 例:捐款活动 3.奖励性恳请 例:服务行业广告 4.激励性恳请 例:运动会\演讲活动 试以本公司或市面的广告或其他宣传刊物,举出上述四种恳请方式的例子. 沟通渠道 沟通渠道大致有三种: 文字 \ 小组谈话 \个别谈话 八个因素决定采用哪种沟通渠道: 1.时间 2.成本 3.地点 4.详细程度 5.隐私需要 6.关系 7.记录需要 8.反应需要 收讯人 收讯人的背景和性格影响沟通的效果 1.个人背景:年龄\性别\宗教\政治\种族\社会\经济地位. 2.个人性格:外向\内向\自尊心强\没有信心\优柔寡断等 接收信号 1.保持视线接触 2.让对方把话说完 3.表示赞同 4.提出问题 领悟 发讯人为了确定收讯人正确领悟自己的信息,可以请对方回应,复述重点,从中判定对方领悟的程度. 行动 沟通的最终目的,是要对方依照你心中的意愿行事. 第一步的工作,是要对方接纳你的意见,在这方面,可以利用上文提及的增加可信性及信息中的各种恳请方式达到目的. 发讯人亦可加上激励技巧: 奖励或惩罚\需要\成本效益分析\平衡需求 回馈 收讯人对发讯人的信息可透过语言\动作和身体行为表达回应,发讯人可以从反应中评估沟通效果,是为回馈,这种沟通过程为双向沟通. 沟通渠道的选择影响回馈的效果: 最高的回馈效果是:面谈 最低的回馈交果是:书信来往和通告 干扰 干扰是任何造成沟通障碍的因素 1.语言障碍(词语:如有效地\越快越好) 2.物理障碍(场所\模糊不清的复印本) 3.心理障碍(情绪\感知\选择性) 小组沟通 督导人员经常需要在两种情况下作出小组沟通 1.委员会 2.会议: 参与者(解释自己意见\联系别人意见\协助小组完成议程) 主持会议(任务功能\议程功
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