[企业管理]万客隆吉隆坡培训资料.doc

目 录 一、对实际库存与电脑库存差异分析。 1 二、如何使万客隆快讯促销活动获得真正的成功? 2 三、如何在现金交易及自运的营运体系中获得顾客群的肯定？ 2 四、如何处理纺织部门的删除品项： 3 1、停止进货 3 2、降价 4 3、工作进程（work method） 4 五、关于楼面与客户、ALC、G/R、C/R、C/O及供应商的往来情况。 7 1、楼面与顾客的往来情况 7 2、楼面与ALC的往来情况 7 3、楼面与G/R的往来情况 8 4、楼面与C/R的往来情况 9 5、楼面与C/O的往来情况 9 6、楼面与供应商的往来情况 10 六、将收货部程序与实际运作比较，对程序及执行提出改进意见。 10 七、收货部主要操作流程图 13 八、收货部所有操作总流程图 21 九、描述收货部和ALC、楼面、客户服务部和供应商的相互关系 22 1、收货部与ALC的关系主要反映在 22 2、收货部与楼面的关系 22 3、收货部与客户服务部的关系 22 4、收货部与供应商相互关系 23 十、收货部应采取何种安全防范措施 23 十一、如何促进ALC与总部、楼面、收货部、供应商的沟通 24 1、ALC-总部 24 2、ALC-楼面 24 3、ALC-收货部、楼面 24 4、ALC-供应商 25 十二、为什么ALC被称作商场运作的大脑？ 25 十三、关心顾客 26 十四、有任何方法可以更有效地处理修理/退货事宜吗？ 27 十五、原则性与灵活性 28 十六、如何改善收银区域内的顾客流动状况 29 十七、稽核组员工应向收银处主管还是保安主任汇报？ 30 十八、怎样实行生产率评估？怎样提高生产率水平？ 31 十九、怎样制定工作计划？ 33 二十、各有关人员日常工作 34 1、收货部 34 2、百货部 35 3、ALC Checklist 39 4、收银经理（Checkist） 39 5、顾客服务部 40 二十一、万客隆会员卡收费产生的影响 40 二十二、商业政策 43 1、正大万客隆现行商业政策 43 2、与中国现有商业形式比较 45 3、如何改进正大万客隆的商业政策，使之适应中国市场。 46 二十三、如何减少商场的损耗 47 二十四、正大万客隆如何关心自己的员工 51 一、对实际库存与电脑库存差异分析。 实际库存与电脑库存的差异有两种。一种是实际库存小于电脑库存，其产生的可能原因如下： 内部员工或顾客的偷窃行为。 商品在收货部或楼面发生的破损，未及时处理。 顾客偷换商品上的条形码标签。 收货部员工贴错条形码标签。 商品上的供应商条形码出错。 对商品分包装处理后未及时更改电脑库存数据。 收银员在扫描条形码或输入商品编号时出错。 商场管理人员因各种人为原因，在实际库存有变化时，未及时通知更改电脑库存数据。 库存管理杂乱无章，计算实际库存时，未点致周全。 这种差异造成的结果是商场无货或面临无货时，OPL或商场管理人员均不知道要订货或紧急订货，致商品脱销，一方面顾客买不到所需商品，影响对我们商场的信心及商场在市场竞争中的地位；另一方面因采购量的不足，会削弱我们在供应商谈判中的地位。 第二种差异是实际库存大于电脑库存，这种情况大多以负库存的方式表现出来，其产生的原因如下： 供应商免费超额提供的商品，收货部没有输入电脑。 不同供应商所提供的同种商品，产生混淆。 同种商品，因有不同包装种类而导致的混淆。 对商品分包装处理后未及时更改电脑库存数据。 顾客付款后忘记拿走商品。 因误会而更改电脑库存数据，未及时改正回来。 这种差异造成的后果是库存量超过销售实际需要，导致资金和商场内宝贵的陈列、仓储空间的无效占用，徒自增加无效的管理费用；如果该商品销售不好或因公司政策等原因价处理，将增加公司的损失。 要解决实际库存与电脑库存的差异所带来的不利影响，就要针对其产生的原因来着手，取得收货部，收银部，采购部，ALC的合作。 增强员工的防盗意识，严格规章制度 ，引进先进防盗设施，减少失窃。 增强员工责任心，改善工作条件，降低破损率。 加强楼面监控及收银，稽核的工作质量，防止商品以另一种商品的编号结帐、出门。 对各种原因导致的库存变化，及时通知ALC更改电脑数据。 加强对商场管理人员的管理，杜绝人为延误输入库存变化的现象。 商场管理人员经常分析OPL等电脑报告，多巡视商场，及时掌握实际库存的变化，并通知更改电脑数据。 二、如何使万客隆快讯促销活动获得真正的成功? 1、客隆快讯促销活动是“万客隆式经营”的重要手段，它的意义体现在几个方面： 以快讯所提供的低价产品信息吸引大量顾客至现场，带动整体销售； 快讯产品本身销售量在万客隆销售总额中占有较大比例（如在马来西亚，快讯产品销售超过总销额的25%） 沟通产品信息，宣传经营方针，加强万客隆与顾客