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鸟的上方有什么(外四篇) 　　鸟的上方有什么 　　一所学校的学生进行射箭训练。校长把一只玩具鸟放在一棵树的树干上，要求学生把它射下来。 　　校长首先叫了学生A。 　　学生A走上前，拉弓，瞄准。 　　“你看到鸟的上方有什么？”校长突然问。 　　“我看到了蓝天。”学生A答到。 　　校长让学生A站到了一边。 　　学生B像学生A一样走上前，校长问了他同样的问题。 　　学生B答到：“我看到了树和树叶。” 　　校长同样叫学生B站到了一边，然后，他叫了学生C。 　　校长问他：“你看到鸟的上方有什么？” 　　学生C凝视着那只玩具鸟，说：“我只看到那只玩具鸟，别的什么也没看见。” 　　“好极了！”校长拍着学生C的肩膀说。 　　“现在，射击！”校长命令道。 　　学生C拉满了弓，瞄准，把箭射了出去，玩具鸟应声而落。 　　本刊点评： 　　一个好的弓箭手的眼里必须只有目标，而没有其他的东西。 　　 　　这是谁的责任？ 　　佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 　　客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说：“刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。”管理员A说：“没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。”俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 　　不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 　　紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的“英明决策”感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办？姜到底是老的辣，管理员A以这个月的休息日已全部休息完毕为由，家中有事，生病的员工，要休息就请假，而请一天的病事假，所扣的工资，奖金是一笔可观的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上班。 　　第二天中午，管理员B接到客人的口头投诉：被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈，原因均是：面无笑容，对客不热情。管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小李、小陈的投诉，管理员A听后，陷入沉思…… 　　本刊点评： 　　一个员工能不能向客人提供优质服务，这在很大程度上取决于他们的工作环境和个人的身体、精神及情绪等方面的情况。在淡季的时候不一定在同一时间段全部安排员工休息，可以多重安排：搞计划卫生或平时没有时间搞的，比较容易忽视的地方；安排岗位练兵；业务培训；组织外出参观、旅游等。这样既可解决淡季没事干养成懒散的问题，又可为旺季来临之时养精蓄锐，不至于因休息日不均，影响员工情绪，造成服务不到位。 　　 　　被撕碎的支票 　　某天的下午，某酒店楼层服务员Mary正在整理工作车，准备将垃圾运走。正在这时，402房间的李先生急匆匆地来到服务台：“小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里有张支票？”Mary迅速地回忆了一下，这个房间是上午清扫的，如果有，也可能给收拾走了。“先生，您说支票在垃圾桶里？”“对！”客人懊恼地说：“昨天晚上我喝醉了，将一张5万元的支票撕碎后扔进了垃圾筐。” 　　5万元，可不是小数目，但要从一大袋垃圾中找出这张支票的小碎片，又谈何容易！可Mary又想到，酒店一直要求员工“想客人所想，急客人所急”，在客人最需要我们的时候，更应该主动为他们提供服务。想到这里，Mary微笑着安慰客人说：“请不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。”客人听了，非常感动，怀着希望走了。 　　Mary将垃圾袋从工作车上取下来，翻开后，一点一点扒垃圾，仔细地查找着每一片纸片。垃圾袋中散发着刺鼻的臭味，但她仿佛没有注意到这些，仍然认真地寻找着，“功夫不负有心人”，撕碎了的支票碎片终于找到了。Mary又找来胶水，将碎片一一粘好，碎片又变成了一张完整的支票。 　　客人看到这张虽有污迹，但完整无缺的支票时，激动得紧紧地握住Mary的手说：“小姐，太感谢你了，没想到贵酒店的员工服务这么好，住贵酒店将是我永远的选择。” 　　本刊点评： 　　标准化的服务，是必须做到的，这是我们的责任。个性化的服务则要有真情，真正把客人当做亲人，才能急客人所急，做到客人所需。 　　 　　杰里的失败教训 　　杰里尊重、薪酬丰厚的技术专家。一个偶然的机会，他发现可以对公司的某项现有产品进行巧妙改进，使原本并无医学用途的该产品应用于相关医疗领域；该技术的成本仅为当时通行治疗方法的几分之一。 　　起初，上司们很欣赏