推销原理与实务教学课件作者席波第10章.ppt

教 学 课 件 教 学 课 件 * Logo Logo * Company Logo * Company Logo * 教 学 课 件 第十章 服务与顾客维系 教 学 课 件 * 了解推销服务的内容及服务在推销中的作用 学习目标  熟悉客户管理与客户服务的主要内容 掌握顾客关系维系的方法 1 2 3 教 学 课 件 * 10.1 服务的界定与分类 * 狭义的服务实质上体现了传统的市场营销观念对服务的理解。 * 广义的服务不再把服务当作附加的产品，而是作为市场营销组合的第五个要素。 服务的含义 教 学 课 件 * 服务的特征 复杂性 不可储存性 无形性 商品性 竞争性 特 征 教 学 课 件 * 服务在推销中的作用 全面满足顾客的需求 扩大商品的销售 提高竞争能力 提高企业的经济效益 教 学 课 件 * 服务的分类 按服务的时序分 售前服务、售中服务和售后服务 按服务的性质分 技术性服务和非技术性服务 按服务的地点分 定点服务和流服务 免费服务和收费服务 按服务是否收费分 教 学 课 件 * 10.1.3 提升推销服务质量 服务质量包括 技术性质量 职能性质量 教 学 课 件 * 服务质量的评价 五个方面 可感知性 可感知性 可感知性 可感知性 可感知性 教 学 课 件 * 提高推销服务质量的要求 .... 服务要一视同仁，不管是什么样的顾客都要同样热情地接待 服务要符合顾客的愿望。 服务要热情、周到、细致。 .... 1 2 3 4 平衡顾客对服务的期望和实际感受，使二者之间的距离缩短。 教 学 课 件 * 10.2 服务与顾客管理 * Module und Variations_E 2 客户档案内容 Guidelines 2 客户档案主要包括客户基础资料、客户特征资料、客户信用状况和交易现状。 管理客户档案的原则 1 教 学 课 件 * 10.2.2 客户分析 1）业绩分析 2）划分客户等级 3）客户名册登记 4）路序分析 教 学 课 件 * 10.2.3 处理客户投诉 客户投诉的内容 商品质量投诉 购销合同投诉 服务投诉 教 学 课 件 * 处理客户投诉应注意的问题 有章可循 及时处理 职责分明 建档留存 教 学 课 件 * 客户投诉处理的流程 记录投诉内容 判定投诉是否成立 确定投诉处理责任部门 责任部门分析投诉原因 提出处理意见 提交主管领导批示 实施处理方案 总结评价 教 学 课 件 * 10.3 顾客维系的若干技巧 同步变化原则 交互原则 功利原则 自我价值保护原则 人际交往中人们共同的心理原则 教 学 课 件 * 客户十大基本心理需求 受欢迎 及时服务 感觉舒适 专业服务 被帮助 被理解 受重视 被识别 被尊重 被信任 教 学 课 件 * 10.3.2 建立良好的客户关系 常见的客户关系 局外人关系 朋友关系 供应商关系 合作伙伴关系 教 学 课 件 * 如何与客户发展关系 理所当然 意外惊喜 客户希望做的 客户没有希望做的 形势不妙 没有提供的 无所谓 可以提供的 教 学 课 件 * 10.3.3 巩固老顾客的方法 保持与顾客的定期联系 与顾客保持联系要有计划性 注重顾客关系维系中的情感关系 1 2 3 教 学 课 件 * 赢得顾客好感的策略 谈令顾客愉快的话题 认真倾听顾客谈话 赞美顾客 ? ? ? 教 学 课 件 Thank you * * * * * Logo Logo * Company Logo * Company Logo *