公务礼仪 17.pptVIP

* * 第四章 实用公务礼仪 第一节 公务礼仪概述 公务礼仪是公务人员在公务活动中，用以维护行政主体形象和个人形象、对交往对象表示尊重与友好的行为规范和惯例。 一、公务礼仪的特征 公务活动具有如下特点。 依属性。 即公务活动的产生与存在只能以国家机关及其相关的事业单位和群众团体的存在为前提，其他任何单位都不可能独立拥有公务活动。 职能性。 一方面，公务活动实质上是一种管理活动；另一方面，公务活动总是与行为人的一定职务相联系的。 限度性。 在法领域和法定权限之内活动是公务活动的重要特点。 公务活动的上述特点使公务礼仪体现出以下明显特征。 (一)服务导向 (二)目标明确 (三)规范性强 二、公务礼仪的作用 (一)公务礼仪有助于规范公务活动 (二)公务礼仪有助于促进沟通与交往 (三)公务礼仪有助于塑造个人形象 (四)公务礼仪有助于提升组织形象 三、公务礼仪的原则 (一)尊重原则 (二)自律原则 (三)适度原则 (四)对等原则 第二节 办公室礼仪 一、环境礼仪 (一)保持工作环境清洁卫生 (二)保持工作环境整齐有序 (三)营造安静的工作气氛 二、通信礼仪 (一)公务电话礼仪 1. 接听电话 电话铃响两声或三声后再接电话是最佳时机，即“铃响不过三遍”原则；拿起话筒后， “您好”+本单位的全称或规范简称及个人姓名；如果接听的电话是找别人的，应说：“请稍等”，然后捂住听筒通知被找的人接听电话；如果要找的人不在，告诉对方并询问是否需要转告，如“您有事需要转告吗？”或“您愿留言吗？”；通话完毕应让对方先挂断电话 公务电话内容的错传或遗忘，有可能产生严重的影响。因此，接话人应养成记录电话的良好习惯 2. 通话的用语? 首先用语要礼貌，在通话过程中始终较多地使用敬语、谦语。通话开始时的问候和通话结束时的道别，是必不可缺的礼貌用语。 其次是用语要温婉，?因为它直接反映着通话人的办事态度。要注意话筒要轻拿轻放，不宜用力摔挂。 3. 通话时间 通话只有在适宜的时间进行，才能取得预期效果。选择拨打电话的适宜时间应注意两点：一是何时通话为佳；二是通话多久为妙。? 发话人应根据通话对象的具体情况选择通话时间，其原则有二：一是双方约定的通话时间；二是选择对方便利的时间。 控制通话长度，拨打公务电话应遵从“通话3分钟”原则，自觉地、有意识地控制通话长度，尽可能做到长话短说。 (二)移动电话礼仪 1. 移动电话的铃声 在办公室里最好把移动电话的铃声调成震动，以免移动电话的铃声影响到他人办公，尤其是在开会的时候。 2. 移动电话的接听 最好不要在办公室里接听移动电话，因为办公室里的气氛一般比较安静；若有事必须接听，应轻轻出去找个僻静的地方通话。 3. 特殊场合使用移动电话的礼仪 在参加一些需高度保密的重要会议时， 不要携带手机进场，如果携带手机进场，要 关闭手机电源，并将手机电池取出。 此外，在乘坐飞机、驾驶汽车或进 入医院诊疗重地之际，也必须自觉按国家的 有关规定严格控制移动电话的使用。 (三)网络礼仪 1. 确保安全 2. 收发邮件 （1） 撰写与发送。邮件用语要礼貌规范，以示对对方的尊重。撰写英文邮件时不可全部采用大写字母，否则就像是发件人对收件人盛气凌人的高声叫喊。在地址栏上准确无误地输入对方的邮箱地址，并应简短地写上邮件主题，以使对方对所收到的信息先有所了解。 (2) 接收与回复。接收与回复电子邮件时，通常应注意以下几点：一是应当定期打开收件箱查看；二是应当及时回复公务邮件；三是若由于因公出差或其他原因而未能及时打开收件箱查阅和回复时，应迅速补办具体事宜，尽快回复，并向对方致歉。 3. 查阅资讯 在网上经常会有一些虚假的消息广泛传播，甚至有非法的内容大肆其道。公务人员要保持清醒的头脑，增强辨识能力，不要轻信他人所言，更不要人云亦云、以讹传讹。 三、会客礼仪 办公场所会客，一般在办公室进行，如来的是重要的客人，也可在会客室或其他适合会客的地方进行。这里主要介绍办公室会客应注意的礼仪事项。 (一)起身让座 主动招呼来访者就座，如果自己有事暂不能接待来访者，应安排其他人员接待客人，不能冷落了来访者。 在招呼客人入座后，应为客人送上茶水。 (二)认真倾听 认真倾听来访者的叙述。对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，可用起身的体态语言告诉对