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第十一章 物流服务质量控制 学习目标 案例 学习目标 物流服务质量的内涵 物流服务质量的衡量 物流服务质量的控制 物流服务质量的改进与提高 案例：台湾茂永物流 茂永股份有限公司1991年成立物流中心，做配送的全程服务。 一、对客户的承诺和对自身工作极端负责的使命感 不仅做好平时的服务品质，而且当客人有困难有问题时，也能够达到他们的标准，并且也维持平时的品质服务，那就是非常不容易了。 二、每一位员工都是公司重要的资产 除了客户的公司共同成长之外，也积极培训员工，并且不断投资教育、训练方面，对员工进行培训。 第十一章 物流服务质量控制 第一节 物流服务质量的内涵 第二节 物流服务质量的衡量 第三节 物流服务质量的控制 第四节 物流服务质量的改进与提高 第一节 物流服务质量的内涵 本节点睛 课堂讲授 课堂讨论 单元小结 物流服务质量管理既是物流企业营销的基础，也是物流企业营销的核心，深刻理解和认识服务质量，对于物流企业开展营销活动具有重要的意义。 课堂讲授 一、物流服务质量的概念 二、物流服务标准 三、物流服务质量的构成要素 四、物流服务质量的效益 一、物流服务质量的概念 物流服务质量是指企业通过提供物流服务所达到的服务产品质量标准、满足客户需要的保证程度、客户感知到的物流服务水平的集合。 物流服务质量的几个关节点 1.物流服务质量是顾客感知的对象 2.物流服务质量是由服务生产和交易过程中的每一个环节表现出来的 3.物流服务质量既要有客观方法加以规定和衡量，又要按照顾客主观的认识加以衡量和检验 4.物流服务质量的提高需要内部形成有效的管理和支持系统 二、物流服务标准 1.组织定义的标准 2.顾客定义的标准 ⑴顾客定义的硬标准 ⑵顾客定义的软标准 三、物流服务质量的构成要素 1.可靠性 2.响应性 3.保证性 4.移情性 5.有形性 四、物流服务质量的效益 1.顾客保留 2.员工保留 3.避免价格竞争 4.降低成本 ⑴内部成本 ⑵外部成本 讨论内容： 1、如何理解物流服务质量的几个关节点 ？ 2、顾客保留的重要性？ 　　 介绍物流服务质量的概念，主要从四个方面去理解。 第二节 物流服务质量的衡量 本节点睛 课堂讲授 课堂讨论 单元小结 思考与训练 我国的物流业起步较晚,许多物流企业是从传统的储运企业转型过来的,功能单一,服务意识淡薄,服务质量不高。随着社会经济的发展,物流企业竞争越来越体现在服务质量的竞争,服务已成为企业取得竞争优势的一个重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平,降低成本,提高核心力等方面具有重要作用，全面观察服务系统对于识别服务质量指标是十分必要的。 课堂讲授 一、物流服务质量的范围 二、设计物流服务标准 三、物流服务绩效监督系统 一、物流服务质量范围 1.内容 2.过程 3.结构 4.结果 5.影响 二、设计物流服务标准 1.物流服务标准层次 ⑴一般性概念。 ⑵服务维度 ⑶行为特征 ⑷具体行为标准 2.顾客导向的服务标准 ⑴识别每个服务接触环节上顾客的期望或要求 ⑵筛选为之建立标准的行动或行为 ⑶选择硬标准或软标准 ⑷确定服务标准的目标水平 ⑸评估服务标准的执行情况 三、物流服务绩效监督系统 1.顾客投诉分析 2.事后调查 3.固定样本连续调查 4.小组访谈 5.神秘购买 6.标杆瞄准 7.重要性——绩效分析 课堂讨论 讨论内容： 1．服务维度的概念如何理解？ 2. 顾客导向的服务标准有哪些？ 3．标杆瞄准？ 服务质量管理在提高物流企业的服务水平,降低成本,提高核心力等方面具有重要作用，全面观察服务系统对于识别服务质量指标是十分必要的。 设计物流服务标准的重要性 思考与训练 1.顾客导向的服务标准。 2.物流服务绩效监督系统的作用。 第三节　物流服务质量的控制 本节点睛 课堂讲授 课堂讨论 单元小结 思考与训练 物流服务质量的实现要通过一系列的控制手段来完成。本节将介绍几种较为常用的服务质量控制工具，首先从服务过程控制讨论起，重点分析讨论质量控制图。 课堂讲授 一、物流服务过程控制 二、物流服务质量的认证 服务过程控制图 二、物流服务质量的认证 完善的纪律——组织内的个人将更 加关心他们的活动和贡献； 对物流程序的不断完善； 恰当的程序分析和组织再造； 对多余手续和常规的识