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“回家商量一下” “回家商量一下” “回家商量一下” “最近没钱” “最近没钱” “最近没钱” 辨别拒绝--正面看待拒绝 1.很直接的，尤其是关于商品和服务的拒绝，都不算是拒绝，而是准主顾想了解更多的资讯。 如：能保证分红吗？ 能分多少红利？ 可以保证赔偿吗？ 2.拒绝是人性的本能，是推销过程中的常有的事. 辨别拒绝--判断真假拒绝 有些拒绝总是准主顾对业务员的本能、下意识的排斥和应付，一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。 ——您说没预算，如果您的预算够，您会不会买这份保险？ ——除了这个问题外，还有没有其他问题？ 肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其词或叉开话题，很可能是假拒绝。 辨别拒绝--拒绝的强度 拒绝处理原则 辨别真伪原则 倾听原则 不争辩原则 委婉但坚持正确的理念 拒绝处理的两大重点 A、先用赞美认同，消除反对的情绪 B、多用反问法，收集资料，寻找问题 拒绝处理应有的态度 1、诚实与谦虚 2、须有信心与权威感 3、不可争议 4、有所准备，先发制人 5、运用机智 拒绝处理技巧 假处理 间接否定法 询问法 举例法 转移法 直接否定法 拒绝处理误区 自己制造问题的误区 100%拒绝处理误区 不放弃误区 人们克制购买欲有三个步骤： 一定要买吗？ 有没有替代品？ 如果前面二者成立，最后一个问题：不买会死吗？ 结 论 在哪里跌倒，从哪里站起来，从拒绝中追求成长。 每个拒绝都是成功的开始，只要你不放弃。 讲师示范 场景一（假处理） 如果-----那么------ 客户情况： 阮先生，大学教师，月工资5000元，妻为一国企职工，工资约1800元/月，小孩2岁 拒绝问题： 1.我没钱 2.我的钱买股票了 3.我的钱买国债了 4.我的钱投资其他地方了 场景二（间接否定法） 是的（没错）…但是（不过）… 客户情况： 李先生，某企业部门主管，月薪10000元，未婚 拒绝问题： 1.我有钱，不用买保险 2.我很健康，不许要买保险 3.我有社会保险，不用再买了 4.我还没结婚，不用买保险 5.我的朋友说保险不能买 场景三（询问法） 是…还是…（能不能…为什么？） 客户情况： 王小姐，25岁化妆品推销员，业绩良好，每月收入3000元左右，客户分布比较广泛，并善于交际. 拒绝问题：1.我还想再考虑一下 2.等老李买了我再买 3.等我生日的时候再买吧 4.我还想和其他的公司再比较一下 场景四（举例法） 当然（赞同）……但是（举例）…再说… 客户情况： 李女士，38岁，国营单位办公室职员，企业效益一直不好， 每月收入1200元左右，孩子上小学6年级，丈夫在某公司工作，月收入2000元 拒绝问题：1. 我很忙，没时间；以后再说吧！ 2. 你把建议书留下，我研究一下再决定吧 3.我想等到生日以后再买 4.等外资公司来了以后再买 场景五（转移法） 是的……（赞同）……是否想到……（其他想法、问题） 客户情况： 李小姐，26岁，大学毕业在某公司做财务工作，月收入2500元，丈夫在某公司工作，月收入3000元 拒绝问题：1.除了保险谈什么都可以 2.别和我谈这些事，我很忌讳这些 3 .保险都是骗人的 4. 我对保险没有兴趣 场景六（直接否定法） 那可能是… 客户：王先生---- 我死后钱给别人拿，不愿意 据说保险要死了才能拿到钱，没意思 保险公司的条款经常变，将来对客户的承诺是否也会边 保险不吉利，不保不险，一保就危险 训练一般标准 熟悉拒绝处理的一般步骤与动作 动作要规范 态度自然自信 话术含金量要够 提问及倾听要适宜 合理处理各种情境 能有所创新尤佳 未辨真伪拒绝,或不能遵从拒绝处理原则的, 不能通过训练。 辨出真伪拒绝,并作正确处理,把握拒绝处理要点的，通过