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授权与指导下属 麦耀泉总经理 两手都要硬 任务 目标和使命 人 关系和士气 关注人 使人感觉重要 表现关心 深入了解 鼓励双向沟通 奖励对方的努力 授权?? 把我不想做的工作交给下属? 授什么权 你的主要工作是什么? 你有什么工作是想做而没有时间的? 你可以通过把那些工作交给其他人完成而找出时间? 授权 选择对象 做授权计划 开会 交待期望实现的成果 规则和限制 表现标准 要求授权对象提交行动计划至少口头叙述 审查计划形成共识 执行计划 跟进 指导的技术 1.为什么要指导/指导原则 定义/益处和障碍 学习的原理 从点到面 自我发现 2.通过指导发展员工能力 通过授权进行指导的流程 3.指导技术 建立共鸣\鼓励发现\积极聆听 返述\询问提供\建议 4.通过解决问题指导对方 沟通的三个阶段 解决问题时的发散和收敛阶段 处理反对意见 5.提供反馈的技术 反馈原则 反馈格式 什么是指导 指导是帮助员工获得技能，克服表现障碍的持续过程 适用于员工有成功所需基本素质和愿望，但表现达不到标准的情况 目的是产生行为改变，帮助员工最终提高能力 指导的益处： 最有效的发展员工的手段 处理日益紧张的工作负担的手段 改进员工业绩，提高整体生产率的可靠手段 保证队伍稳定可靠 提高员工自尊，增进工作满足感的手段 指导的障碍 不愿意花时间 担心自己的位置 自己做得最好 不知道如何做 没有耐心 认为员工应该自己提高自己 员工抵制变化 员工看不到问题 案例讨论：太湖酒店 案例讨论 知道答案还不够… 知其然，还要知其所以然 从点到面 如果你正在为一位客户服务，另一位顾客希望你为她讲解产品问题时， 不要对她说“请等一下”， 而是说“好，这就来。” 从点到面 知道答案还不够… 学习是发现的过程 转了多少圈? 学习是发现的过程 小组讨论 指导过程中，怎么做会阻碍学习过程？ 怎么做能最大限度让对方学习？ 指导的技术 1.为什么要指导/指导原则 定义/益处和障碍 学习的原理 从点到面 自我发现 2.通过指导发展员工能力 通过授权进行指导的流程 3.指导技术 建立共鸣\鼓励发现\积极聆听 返述\询问提供\建议 4.通过解决问题指导对方 沟通的三个阶段 解决问题时的发散和收敛阶段 处理反对意见 5.提供反馈的技术 反馈原则 反馈格式 授权指导程序 确立目标 鼓励发现 确定边界/制定规范 授权和允许 总结和重述 小组讨论： 录像案例中，哪些做法有助于最大限度让对方学习？ 运用了哪些技巧？ 指导的技术 1.为什么要指导/指导原则 定义/益处和障碍 学习的原理 从点到面 自我发现 2.通过指导发展员工能力 通过授权进行指导的流程 3.指导技术 建立共鸣\鼓励发现\积极聆听 返述\询问提供\建议 4.通过解决问题指导对方 沟通的三个阶段 解决问题时的发散和收敛阶段 处理反对意见 5.提供反馈的技术 反馈原则 反馈格式 3.指导技术 建立共鸣的技术 鼓励发现的技术 积极聆听技术 询问技术 提供建议技术 反馈技术 建立共鸣气氛 *目的是帮助 让对方相信你的目的是帮助他学习新任务 和新技能，或改进工作。在争取认同长期 目标时必须明确这一点，在此就获得对方 的合作。 *不判断，不做破坏性评价 判断和评价会毁坏合作气氛。 “废话” “你好没用，你不知道这错了吗？” 建立共鸣气氛 *坐姿 不要隔着大班台指导别人。找两个椅子面 对面，但不要严格面对面坐着。 *身体语言 用眼神接触表明你对对方感兴趣，身体保 持警觉的姿势。 注意对方的反应。对方紧张吗？做教练经 验越多，就越能读懂对方的身体语言。 建立共鸣气氛 *记笔记 记笔记很有用。 尽可能记短一点，马上恢复眼神接触，不 要引起中断 *表现关注 关注是教练为表达积极聆听所用的语音或非语音技术。关注鼓励对方轻松交流。并且，关注能让教练注意力集中在对方的讲话内容上，迫使其聆听。 表现关注：非语音行为 n 面向对方。 n 保持舒适的目光接触。 n?点头表示同意。 n 避免分散注意力的举动，如局促不安、捻弄纸张及打断。 练习：关注 请起立。 就下面的一个话题跟旁边的同事说至少一分钟，旁边的同事表现出关注： 在别人教你某新技能时，你碰到过什么困难？ 你认为公司怎样才能提高增加业务？ 你认为在公司怎样才能提高服务/质量水平？ 你碰到过的最难管理的下属是什么样的？ 最近有什么印象最深的新闻？ 指导技术:开头 把指导过程清楚地同日常工作区别开来。 可以事先定约定指导会面的时间。 开头:这样做也有助于把指导和日常工作区分开来： n “工作一段时间了，想跟你一起看看最近怎么样……” n “想跟你讨论一下……有些反馈给你，不过，希望先听听你的想法。” n “我想我们一起来看看这件事……” n “我觉得项目进展