[经管营销]4-2异议处理.pptVIP

信诚人寿商业学院(CPBA) FS Ver2.0 课程大纲 异议出现的原因 异议的类别 异议处理的技巧 常见异议的处理 异议的产生原因 人类的本性使然 嫌货才是买货人！ 异议产生的原因 任何人付钱购买商品时，都会慎重处理； 客户面对决定时感到不安，就会提出一些借口； 客户未能充分了解自己的情况或您建议的计划； 客户对陌生事物抱排斥态度； 客户对营销员和保险公司的服务没有充分认同。 面对拒绝我们要充分认识以下几点 面对死亡是战士的游戏,面对拒绝是销售的天职 客户很少主动要求成交,所以抵抗和不信任是正常的 遭遇客户拒绝,是给我们成长的机会 多一次拒绝,我们银行帐户上就多一份储蓄 拒绝是购买的开始 正确看待异议 正确看待异议 异议处理的技巧—LSCPA Listen——细心聆听 Share——尊重与体恤 Clarify——澄清异议 Present——提出方法 Ask——要求行动 Listen——细心聆听 一个 的聆听者是? 金玉良言 Share——尊重与体恤 Clarify——澄清异议 Present—提出方法 ASK——要求行动 技巧地处理异议 技巧地处理异议 最后用寿险推销大师班费德文的一句话作对所有拒绝处理的总结，那就是： “ 准客户先生，您不需要保险，您需要的是人寿保险可以为您做的那些事。” 总 结 嫌货才是买货人 了解拒绝背后的原因 4种基本方法 熟练掌握应对话术 常见异议处理 不需要型 没有钱型 我的收入都用来维持家庭生活，没能力买保险 我现在要供楼，不希望再增加负担 有的准客户会说：“的确是很好的保障计划，我是想参加，可是现在没钱，我想等有钱的时候再加入” 不用急型 不用急 我要和太太商量一下 无信心 我买了保险，您离开公司怎么办 您们是外资公司，随时会撤走 对寿险有误解型 保险不如其它投资划算 保险买时方便，理赔时难 同业的朋友型 有其它投资型 我宁可将钱存在银行 我的钱都用在不动产上，不会有损失的 我想投资股票 学员演练( 三人一组) 销售过程的每个环节都会存在异议 在准客户的反对异议中，有些并不重要 并非所有的异议都需要处理 有些寿险顾问讨厌准客户的异议，这是不对的 平时作好准备，充实自己的经验，是最重要的 一个信诚 一个愿景 一个使命 丰盛未来 One CITIC-PRU One Vision One Mission 本课题分四部分讲授。 讲师讲解： 销售面谈及促成面谈时遇到的异议我们一般采用LSCPA技巧进行处理。 L——细心聆听 S——尊重与体恤例：（我要和太太商量一下） C——澄清异议 P——提出方法 A——要求行动 按照这些步骤处理客户的异议，既体现对客户的尊重与用心，又可以了解客户的真正顾虑和真实想法，针对客户的问题所在提出合理的解决方案，节约时间，提高效率。 讲师可参考学员手册进行讲解。 “没有钱型”可能出现的异议。 讲师可参考学员手册进行讲解。 讲师可参考学员手册进行讲解。 讲师可参考学员手册进行讲解。 讲师讲解并举例： 乍看之下似乎觉得很难处理，实际上并非如此。然而，保险顾问之中却有人深受这种反对影响，而觉得比不过和准客户熟识的业务员。事实上，如果那位同业朋友真的是准客户的朋友，准客户应该已经非常了解保障。而且在听了您的话之后，同业朋友型的需要，不论让他有这种感受的人是谁，他都了解对方所推荐的商品。 这类的反对可以断然的完全不予理会，而进入促成阶段，准客户提出这样的反对，只是想制造时间再考虑一下。如果该准客户一直受这个理由影响，而您又无法置之不理时，可以如下这样回答。 举例：经常和我一起打高尔夫球的人是人寿保险的业务员。 寿险顾问：魏先生，因为我不认识那个人所以不方便说什么，不过我唯一知道的是，魏先生已经感受到保障的必要，而为什么对方却还没有采取任何行动，为魏先生做一点事呢？我考虑到魏先生的问题，建议您最好现在立刻做决定。因为有个实际的问题，年龄越大的话，丧失资格的可能性也会随之提高，所以请问魏先生的出生年月日是……？ 寿险顾问：“这样很好啊，洪先生。希望我们能保持友好的朋友关系，这么一来您也可以对其他的人说我是您在保险业界的一个朋友。 如果其理由是基于别家人寿保险公司的保险计划，在这种情况下，这类的回答并没有一定的方式。首先必须针对吸引准客户的其他保险公司的计划，问出详细内容。然后，再和自己所建议的计划做比较，加以说服。为此，若未熟知自己所推荐的计划与保障内容与条件，将无法进行谈话。 讲师可参考学员手册进行讲解。 讲师总结：好的异议处理结果是沟通的开始，不好的异议处理结果是沟通的结束。 步骤一：细心聆听客户的谈话内容和措辞。要点：判断真正的含义，记录要点。 讲师提问： 为什么要体恤