[经管营销]人际理解与有效沟通.pptVIP

一、沟通的概念、障碍及促进有效沟通的要素 沟通的概念和过程 有效沟通的障碍 “知觉”的概念及影响因素 有效沟通的障碍：沟通过失 促进有效沟通的要素 三步沟通法 二、自信地沟通 什么是自信？ 人际交往类型 使自己成为一个自信的人 三、沟通技巧：听与说 “听”的不良表现 同理心式倾听 关注对方 全面把握信息 自传式回应 同理心式回应 同理心式回应的运用 同理心式回应 提供反馈和建议的要点 提供建设性反馈意见的方法 赞扬同事 四、性格类型与沟通 四种性格类型 控制型 控制型 表现型 表现型 友善型 友善型 分析型 分析型 所谈论的：人、团队、个人问题、感觉、友谊和关系、 支持和帮助 行为举止：友好的、支持的、投入情感的、理解的、 柔和的、轻声细语的 运用时间：现在导向的、守信的、愿花时间与人相处 决策风格：偏好附和团体意见、关心决策对人的影响 心理需求：获得肯定、被人接纳 主要惧怕：拒绝、对抗、不和、个人批评 常见弱点：没有主见 压力下行为表现：默认、同意 分析型的人情感和行为方面: 深思熟虑、善于分析、追求完美、有责任心、有目标 严肃、对他人反应敏感、不太公开表露情感 理想主义、情绪体验深刻、缺乏热情 分析型的人对待工作: 完美主义、在乎细节、预先作计划、高标准、善始善终 有条理有组织、讲求经济效益、面临风险时极其谨慎 拖拉、喜欢单干或少数人一起干、善用图表,数据 分析型的人的社交方面: 交友谨慎、避免引起注意、挑剔、易多疑 所谈论的：信息、数据、事实、证据、可靠性和准确性、 细节、完善 行为举止：慢条斯理、学究式的、注重细节、 富于逻辑的、冷漠、保守 运用时间：过去导向的、事情来了才去做的、 愿花时间与有知识的人相处 决策风格：优柔寡断、讲究逻辑、喜欢研究不同方案 想从你那里得到：准确的信息、可靠可信、有效 心理需求：要求正确、有安全感 主要惧怕：错误、提供错误或不全面的信息 常见弱点：怯于开创 压力下行为表现：后退、回避 1 恒守人本 坚持诚信 服务客户 追求卓越 人际理解与有效沟通 —— 培训发展部 沟通的概念、障碍及促进有效沟通的要素 自信地沟通 沟通技巧：听与说 性格类型与沟通 沟通指人与人之间的信息交换和相互理解。 语义 非语言因素 缺乏反馈 情绪 性格差异 地位 文化差异 知觉 知觉是根据感觉所获得资料而作的心理反应。此种反应代 表了个体以其已有经验为基础，对环境事物的主观解释。 动机：需要和欲望影响知觉 期望：我们感知我们期望感知的东西 感性假设：我们所感知的并据以采取行动的，大多是推 理和假定 选择性感知：为了避免“认知失调”，我们常常忽视那些 明显的与我们的观念相矛盾的信息 轻易评价 讽刺挖苦 命令的口吻 威胁的口吻 打断对方的话 模棱两可 转移话题 自信 平等 坦诚 同理 协商 描述 沟通的概念、障碍及促进有效沟通的要素 自信地沟通 沟通技巧：听与说 性格类型与沟通 威尔林.阿林德尔归纳出以下四点： 表达消极情感 接受并积极应付个人极限 敢于表达自己 积极的行为 被动型 攻击型 操纵型 自信型 决定自己所需要的是什么：这反映了你的权利 判断自己所需要的是否公平：这反映了他人的权利 清楚地表达自己的需要 做好冒险的准备 保持心情平静 沟通的概念、障碍及促进有效沟通的要素 自信地沟通 沟通技巧：听与说 性格类型与沟通 心不在焉的听 评判性的听 过滤式的听 预演性的听 以事实为中心而忽视人 关注对方 理解关键信息 表达对对方的理解 有效的关注向对方表明了你对他们感兴趣，关注的 呈现可以邀请或鼓励对方信任自己，敞开胸怀。 面对对方 开放的姿势 身体倾向对方 保持良好的目光接触 做到相对地放松和自然 经验 情感 行为 观点 支持式回应 探索式回应 翻译式回应 评价式回应 同理心式回应作为一种沟通方式涉及到对对方的倾 听，充分地理解对方，并将此种理解反馈给对方。 促进交流 建立关系 核查理解 促进对方自我探索 当交流互动掺杂着强烈的情绪元素 当人际关系已变质或信任度不高的时候 当我们不确定我们是否了解 当资讯是不熟悉的或太复杂时 当我们不确定对方是否确知我们了解他的意思 “你感到/认为…….. （随后是情绪表述或是对方观点的表述）， 因为…….. （随后是相关的关键经验/行为）” 确知自己提供反馈和建议的动机 表明你的正面动机 确定对方是否需要建议 反馈要及时 要清楚地了解情况 不要提不成熟的建议 不要用强硬的语气 描述情境 自己的感受/导致的结果 提出意见/可替换行为 徵询讨