[经管营销]前厅部管理大全.doc

第一节 前厅部办公室 一、岗位职责与素质要求 （一）前厅部经理助理 〈垂直关系〉 直接上级：客房部经理 直接下级：大堂副理、礼宾部主管、接待部主管、总机主管、商场领班 〈岗位职责〉 1．向客房部经理负责，根据工作需要随时调整自己的工作班次，协助客房部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划，确保前厅部的质量控制和日常运转工作。 2．根据酒店总体经营目标，尽可能地提高客房收入、平均房价和客房出租率，参与制定有关客房销售额及其他费用情况的预算和预报。 3．为确保客房部经理向总经理提出有利于客房销售的各项建议，由客房部经理负责有关信息的收集和反馈。 4．不断调整和完善部门的各项规章制度。 5．组织实施员工培训，努力教育员工遵守国家的各项政策、法令，向员工阐明酒店和部门有关政策，努力保持和发展与员工的良好关系。 6．努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门间与部门内部通力合作的精神。 7．督促前厅部所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动管理人员、员工的积极性。 8．加强与财务、工程、餐饮、娱乐部门的横向联系，促进对客服务工作。 9．加强与常住和长住客人的联系沟通，主动征求他们对酒店服务工作的意见和建议并及时反馈并在内部加以改进。 10．处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。 11．客房部经理不在时，代为参加饭店有关会议及主持前厅部有关会议。 12．审阅前厅部的各类报告，并提出具体修改意见。 13．定期对所分管的岗位主管以上管理人员进行综合评估，必要时提出具体奖惩措施。 〈素质要求〉 具有酒店管理专业或旅游专业大专以上文化程度，并受过旅游饭店管理课程培训。熟知涉外纪律和有关法律法规及饭店销售政策和消防安全知识。熟练运用一门外语阅读专业文献并能流利准确地与客人对话。熟悉酒店资料及其它问询资料，掌握客房推销技巧。沉着冷静，具备应变能力及独立处理问题的能力。有3年以上的主管经验和5年以上的前厅工作经历。 第二节　　大堂副理 一、岗位职责与素质要求 （一）大堂副理 〈垂直关系〉 直接上级：前厅部经理助理 直接下级：宾客联络主任 〈岗位职责〉 1．代表总经理接受客人对酒店所有部门和区域的投诉处理。 2．协助前厅部经理对前厅部进行管理，督导员工遵守酒店规章制度. 3．沟通前厅部与酒店其他部门的联系,保证快捷，程序到位。 4．负责检查大厅区域的清洁卫生，检查各项设施、设备的完好，维护酒店的格调氛围。 5．维护大堂秩序，对酒店客人和员工的安全及财产安全负责。 6．回答客人的一切询问，并向客人提供一切必要的协助和服务。 7．沟通客人与酒店的感情，征求住客意见。 8．协助前台收银解决宾客帐务方面的难题，负责索赔和催收。 9．检查接待重要住客的工作，并协助总经理接待好重要客人。 10．完整地记录在工作范围内和当班时间内的所有事项，将特殊的或具普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅经理阅后呈总经理批示并存档。 11．核对房态差异，保证客房的有效利用。 12．如遇紧急情况，按照酒店紧急工作程序处置，并上报前厅部经理。 13．晚班检查客房空房、后台服务区，停车场和其他客用公共区域，发现问题及时通知有关部门，并做工作记录。 14．对客户联络主任的工作表现进行评估，实施奖惩。 15．完成前厅部经理或酒店总经理交办的其它工作。 〈素质要求〉 具有酒店管理专业大专以上或同等学历。熟悉酒店运转体系，掌握酒店管理，特别是前台运转部门管理基础理论，掌握公共关系学及旅游心理学的基本知识。熟悉酒店的各项政策及管理规定，了解酒店安全、消防方面的规章制度、处理程序及应急措施。具有高度的责任感和强烈的服务意识，为人正派，热情大方，办事稳重。具有从事酒店工作2年以上，有1~2个前台运转部门，特别是前厅部的基层管理工作经历。能独立处理较复杂的紧急问题，有较强的应变能力、组织指挥能力和是非判断能力。英语会话流利，并能使用第二外语与客人进行交流。外形要求：男性身高1.75米以上，女性身高1.65米以上，五官端正。 （二）客户联络主任（GRO） 〈垂直关系〉 直接上级：大堂副理 直接下级：无 〈岗位职责〉 1．协助大堂副理处理客人投诉，解决客人提出的疑难问题。 2．协助大堂副理接待抵离酒店的重要客人，组织落实各项迎送工作。 3．实行坐台值班服务，负责解答客人的各种疑问，宣传酒店举办的各项活动。 4．与住店客人长住商社公司建立良好的关系，收集整理客人对酒店的意见和建议。 5．建立VIP客户档案。 6．为住店的残疾客人、生病客人主动提供特别服务，检查落实有关部门的配合情况。 7．协助大堂副理检查大厅公共区域、客用洗手间的卫生状况。 8．协助大堂副理巡视、督导前厅部各服务点对客服务质量。 9．关注酒店长住、常住客人，并提拱个性化服务。 10．带客参观酒店各区域。 〈素质要求〉