[管理学]20120415 第四章 质量管理_电子讲义.ppt

（2）ISO9001：2000《质量管理体系 要求》 取代了94版ISO9001、ISO9002、ISO9003的三个质量保证模式，成为用于审核和第三方认证的唯一标准。 （3）ISO9004：2000 《质量管理体系 业绩改进指南》 提供了超出ISO9001要求的指南和建议 （4）ISO19011：2000 《质量和（或）环境管理体系审核指南》 1．标准可适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，并可根据实际需要删减某些质量管理体系要求； 2．采用了以过程为基础的质量管理体系模式，强调了过程的联系和相互作用，逻辑性更强，相关性更好； 3．强调了质量管理体系是组织其他管理体系的一个组成部分，便于与其他管理体系相容； 4．更注重质量管理体系的有效性和持续改进，减少了对形成文件的程序的强制性要求； 5．将质量管理体系要求和质量管理体系业绩改进指南这两个标准，作为协调一致的标准使用。 2000版ISO9000族标准的特点 2000版ISO9000族标准的特点 （1）以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客的当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 基本术语： 顾客：接受产品的组织或个人。 　顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 （2）领导作用 领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与与实现组织目标的内部环境。 3、八项质量管理原则： （3）全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 （4）过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 （5）管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 （6）持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。 （7）基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 （8）与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 质量管理体系的持续改进 管理职责 资源 管理 产品实现 测量、分析和改进 顾客和其他相关方 要求 顾客和其他相关方 满意 产品 （1）第三方认证证明公司为顾客提供的产品和服务 是实施了适当的质量管理体系，提高了用户的 信任程度 （2）第三方认证使公司或企业获得良好的内部支持。 体系认证的结果是使公司或企业提高了质量管 理和质量保证能力 （3）减少了不同贸易伙伴进行多次评定的费用，用 户通常只审核对供方质量体系提出的特殊要求 的部分。供方通过第三方认证机构的质量体系 认证，使用户可减少80%重复性的工作 * 9.和顾客打交道的员工如被企业重视善待，他们才会去善待企业的顾客。当员工感到企业支持他们提供卓越的服务时，顾客才有可能享受到上乘的服务。 什么是控制图 对过程质量加以测定、记录并进行控制管理的一种用统计方法设计的图。它是用于分析和判断工序是否处于控制状态所使用的帶有控制界限线的图。 基本思想就是把要控制的质量特性值用点子描在图上，若点子全部落在上、下控制界限内，且没有什么异常状况时，就可判断生产过程是处于控制状态。否则，就应根据异常情况查明并设法排除。通常，点子越过控制线就是报警的一种方式。 控制图基本构造 1以随时间推移而变动着的样品号为横坐标，以质量特性 值或其统计量为纵坐标的平面坐 标系； 2三条具有统计意义的控制线：中心线CL、上控制线UCL 和下控制线LCL； 3一条质量特性值或其统计量的波动曲线。 控制图的构造 控制上线UCL 控制中线CL 控制下线LCL x(或x、R、S等) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 样本号（或时间） 控制图应用 在实际生产过程中，坐标系及三条控制线是由质量管理人员事先经过工序能力调查及其数据 的收集与计算绘制好的。工序的操作人员按预先规定好的时间间隔抽取规定数量的样品，将样品的测定值或其统计量在控制图上打点并联接为质量波动曲线，并通过点子的位置及排 列情况判断工序状态。 控制界限的重要性 对于偶然因素和异常因素引起的质量波动，过去是直接凭经验进行判断和区别的