[企业管理]流程设计与优化教程03.pptVIP

业务流程设计与优化 (三） 业务流程设计与优化 任何流程分析都需要有集和归纳信息的系统方法论来支持 对流程进行框架性的理解 识别流程关键人员，编制流程概况表 收集流程概况信息的步骤 业务流程设计与优化 对流程进行框架性的理解 案例：客户故障问题处理流程 业务流程设计与优化 访谈流程关键人员 谈什么？ 验证你对流程的理解 确认流程目标 确认业务风险 确认关键控制点 确认衡量成功的标准 编制流程概况表 业务流程设计与优化 流程名称 流程负责人 流程目的 驱动事件 开始事件（起点）： 结束事件（终点）： 输入 输出 流程单元 流程单元负责人 流程目标 业务风险 关键控制点 衡量成功的标准 流程概况表 业务流程设计与优化 一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计 1、如何识别流程 2、如何定义业务流程体系 3、如何划分流程范围 4、逻辑流程图和物理流程图 三、流程优化 1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集流程的概况信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程 四、如何管理流程的持续优化 业务流程设计与优化 为什么要了解现状流程（As-Is Process) 了解现状流程的理由： 为了识别流程改进机会点 关注事实而非印象 建立绩效改进 显示利益相关者 识别与其他流程和系统的关联性 思考：能否跳过这一步？ 业务流程设计与优化 现状流程建模面谈的准备工作 在展开现状流程建摸前，要进行一些必要的准备工作。 创建故事板 选择一个墙上可以张帖的会议室或房间 材料准备（海报纸、充足的黄贴、粗等） 将流程拆分成几个部分，并准备多张海报纸来记录面谈结果 业务流程设计与优化 创建故事板 在对现状流程建摸前，要先建立一张故事板，然后根据故事的情节一步步展开面谈和建模。 业务流程设计与优化 黄纸贴的革命—记录和整合头脑风暴的结果 如何使用黄纸贴？ 现状流程建模面谈——记录现状流程活动、流程角色、流程问题点 现状流程评估和分析——记录流程优点、流程问题点、root cause、改进建议 未来流程设计——记录未来流程的改进点、活动、角色 黄纸帖代表集体的智慧，通过对记录的黄纸贴进行分类、组合，可以产生奇特的效果 业务流程设计与优化 面谈的基本规则 通过与流程各环节代表进行面谈，来完善故事板 借力 安排充足的时间 安排单独的会面地点 创造友好的气氛 积极地聆听 选择适当的人来执行面谈（主访者、被访者、记录者） 业务流程设计与优化 创建现状流程模型的面谈问题 面谈时关键的问题 您执行的活动是什么？ 是什么驱动这些活动开始执行？ 是谁（角色）提供活动的输入？ 您的下一个接口环节（角色）是谁？ 活动的排列顺序如何，活动所花的时间如何？ 活动的成本如何？ 还有其他人涉及这些活动吗？ 活动的名称是否能反映其内涵？ 是否显示了所有的输出？ 活动执行完了如何传到下一个环节？ 业务流程设计与优化 综合现状信息，建立现状流程模型 业务流程设计与优化 建立现状流程模型的难点 缺少参与 黑箱区域 将现状流程与未来的理想流程混淆 不能达成一致或多种流程版本 应该如何应对这些困难呢？ 业务流程设计与优化 一、关注流程、关注顾客 二、流程识别与流程设计 1、如何识别流程 2、如何定义业务流程体系 3、如何划分流程范围 4、逻辑流程图和物理流程图 三、流程优化 1、流程优化的步骤 2、选择流程和组建团队 3、收集流程的概况信息 4、面谈和流程现状建模 5、流程评估和分析 6、设计未来的流程 四、如何管理流程的持续优化 业务流程设计与优化 评估时两类流程都考虑 了解现状流程 设计未来流程 评估现状 评估是基于部分现状、部分未来 业务流程设计与优化 流程现状评估和分析的关键步骤 确认流程的关键测评指标及目标 引导流程的初始评估 识别和分析流程中的关键问题点 集成评估和分析结果 业务流程设计与优化 关键步骤一：确认流程的关键绩效指标，对流程的目标和远景达成一致 业务流程设计与优化 关键步骤二：引导流程的初始评估 流程评估要素： 客户满意度 周期 返工/缺陷 决策制定 人力资源利用 成本 信息有效性 流程管理 业务流程设计与优化 关键步骤三：识别和分析流程中的关键问题点 通过提问获取流程关键问题点的信息 应用80/20原则识别流程的关键问题 应用AdeltaT分析法（流程时间分析）识别关键问题区域 应用最佳实践标杆（Best practices benchmarking）进行差距分析 流程问题分析的常用方法 业务流程设计与优化 通过提问获取流程问题的信息 谁是流程的客户？他们接受什么输出？客户是否期望得到不同的输出？ 对于每类输出，客户的期望和要求是什么？什么是流程的关键绩效指标？ 谁是流程的输入者？他们提供什么输入？我们对每个输入的