电话マナー基本中の基本.docVIP

電話マナー　基本中の基本 電話応対の挨拶の基本 「○○を教えてください」　→　「かしこまりました」 相手に確認するときは　→　「恐れ入りますが」「失礼ですが」 相手がなにかしてくれる時　→　「よろしくお願いいたします」 ○敬語 尊敬語相手に対して直接敬意を表す言葉。 「会う」→「お会いになる」 「あげる」→「くださる」 「食べる」→「召し上がる」 など。 社内の人には尊敬語を使うのが基本です。（うちの会社の場合は結構みんなタメ口w　私も含めて。） 謙譲語 自分がへりくだり、謙虚さを表すことで、相手を敬う言葉。 「会う」→「お目にかかる」 「あげる」→「差し上げる」 「食べる」→「頂戴する」「いただく」 など。 自分や自分の会社、社員に関することには、謙譲語を使うのが基本です。 丁寧語 ものごとを丁寧に表現し、相手に敬意を表す言葉。 「会う」→「会います」 「あげる」→「あげます」 「食べる」→「食べます」 お客様からの電話で、「○○部長、いらっしゃいますか？」 という問いかけに「○○部長ですね。少々お待ちください」 と言ってしまう新入社員も多いようですが、「○○部長」というのは、社内での呼び名なので、「○○ですね。少々お待ちください」 と、役職名で呼ばないようにしましょう。 ○基本的なビジネス用語 ありません　→　ございません いいですか？　→　よろしいでしょうか？ 言っておきます　→　伝えておきます 聞きます　→　うけたまわります 知りません　→　存じ上げません すみませんが　→　申し訳ございませんが 席にいません　→　席を外しております そうですか　→　さようでございますか できません　→　できかねます どうですか？　→　いかがでしょうか？ わかりました　→　かしこまりました ○簡単に使える、気遣いの言葉 ありがとうございます あいにくではございますが 差し支えなければ 恐れ入ります お手数ですが (ご存知のこととは思いますが ご面倒ですが 早速ではございますが 失礼ですが 誠に恐縮ですが 申し訳ございませんが ○相槌 電話では、相手の顔や表情が見えないので、気が緩みがちですが、背筋を伸ばしてしっかりと相手の声を聞くようにしましょう。 その場合、「ちゃんと聞いてますよ」ということを、相手に伝えるために、効果的にあいづちを打つと良いでしょう。 あいづちの種類には、以下のようなものがあります。 １．受付 　「はい」「なるほど」「そうですか」など、相手の話を聞いたことを表す。 同意 　「そうですね」「私もそう思います」など、相手の話に同意するときに使う。 ３．驚き 　「えっ、そうなんですか」「本当ですか？」「それはすごいですね」など、相手の話に驚いた時に使う。 ４．展開 　「それで？」「それからどうなったんですか？」など、相手との話をさらに展開させる時に使う。 ５．確認 　「それは○○ということですね」と、相手の話を確認したり、要約するときに使う。 ６．感謝 　「ありがとうございました」など、感謝の気持ちを伝える時に使う。 ７．切り返し 「と、おっしゃいますと」など、相手の話の背景を探る時に使う。 ○「イエス**バット法」「ノー**バット法」 「○○していません」「いいえ、違います」などの否定語は、 それだけで使うと冷たい印象を与えてしまいます。 そこで、「イエス**バット法」と「ノー**バット法」を使うと、相手に悪い印象を与えずに、こちらの言いたいことを的確に伝えることができます。 「イエス**バット法」は、相手の言い分をひとまず認めた上で、その要求を断る方法です。例えば 「お気持ちはよく分かります。しかしながら、このような場合では○○の方がよろしいかと思います」 といった使い方ができます。 「ノー**バット法」は、相手の要求を始めに断った上で、代案を示し、同意を得るという方法です。 例えば、 「あいにく○○につきましてはお受けできかねます。しかし、△△という方法でしたら、喜んでやらせていただきます」 といった使い方です。 「プラス表現」で締めくくること これは、言葉の最後に肯定的な、プラス表現を使うことで、相手の心を動かす方法です。 「品質はとても良いのですが、値段が高くなります」 という言い方よりも、 「値段が少し高いのですが、品質はとても良いです」 というほうが、相手に好印象を与えることができますので、同じことを伝えるのにも、肯定的な言葉を最後に伝えることを心がけてください。 ○相手に上手に頼む方法 電話を取り次いで、待ってもらうときに「少々お待ちください」という人が多いですが、よく考えるとこれは相手に命令をしてい