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生鲜顾客服务 生鲜顾客服务 -顾客的定义 -顾客服务的重要性 -顾客流失的原因 -如何做好顾客服务 -情景练习 顾客的定义 内部顾客-商场内的每一位员工/促销员/供应商 帮助我们有效快捷的完成各项工作，以提高工作效率 外部顾客-来商场购物的每一位顾客 以优质的商品和服务迎接每一位顾客,使顾客在商场购物有宾至如归的感觉 顾客服务的重要性 顾客流失的原因 3% 搬家 4% 改变偏好 5% 受朋友的影响 9% 在其他地方可买到更便宜的商品 10% 对商品不满意 68% 因为服务不好而离开 如何做好顾客服务 需要做到: 仪容得体 发型 脸部 服装 个人卫生整洁 如何做好顾客服务 微笑服务八个一样 主管在不在场一个样 内宾外宾一个样 生客熟客一个样 大人小孩一个样 生意大小一个样 买与不买一个样 退货买货一个样 心情好坏一个样 如何做好顾客服务 磅秤台人员服务 微笑问好+称重报价+致谢.双手把商品递到顾客手中。 区域整理：及时整理磅称台区域 当遇到自己无法帮助顾客的情况时,请求其他同事的帮助 生鲜面销人员服务 微笑问好+介绍商品+谢谢.请拿好。 区域整理：及时整理凌乱的货架商品，随时随地清理散货 面销 一.微笑服务.三米之外真诚微笑，三米之内 主动问好 二.了解顾客需求.通过顾客眼神及语言了解顾客的需求 三.介绍商品不要用专业术语， 要耐心，要 介绍商品的产地、特性、 食用方法、保 质期、储存方式等。 四.为顾客挑选满意的商品并为顾客称重。 五.根据顾客需求，为顾客免费加工（去 鳞、剖肚、清洗、切段） 六.面带微笑，谢谢顾客的光临，欢迎再次 光临。 1、对顾客直接说“不” 2、与顾客发生争执 3、向顾客做你不能兑现的承诺 4、轻视任何一位顾客 5、向顾客诋毁公司形象 6、让顾客的等待时间过长 7、为顾客服务时相互推诿 8、向顾客做不实的产品宣传 9、因个人情绪影响对顾客服务 10、在卖场区域议论客诉 顾客服务情景练习 顾客向我们询问某件商品的位置时,我们应该….? 顾客要求我们特别加工某件商品时,我们应该….? 当我们发现活鱼缸里有死鱼时.我们应该….? 当我们发现蔬果的地堆或TG台上有腐烂或接近腐烂的商品时,我们应该….? 当我们发现打包好的熟食售卖超过4小时后，我们应该….? 要树立良好的企业声誉需要多年的努力,但要毁掉信誉只需一刻时间 * * 通过各项顾客服务的内容让顾客感到满意，甚至超出期望，从而留住和吸引相应更多对顾客来本商场购物 卓越的顾客服务不仅可以为企业创造良好的口碑和品牌效应,使顾客反复光顾,同时可以增强企业的竞争力 树立良好的员工形象 员工形象是我们给顾客的第一印象,也是最深的印象. 应该避免的姿势: 双手抱在胸前 说话时手指放在嘴上 背靠或斜靠在物体上 避开目光接触 基本服务原则 热 情----微笑、使用标准礼貌用语 周 到----用心待客，视顾客为朋友 优 质----满足顾客需求，解决顾客问题 高 效----了解卖场资讯，急顾客所需 微笑服务 注视对方眼睛，真诚微笑和打招呼，热情诚恳的了解顾客的需求，尽力为顾客解决问题，使顾客感到他们很受欢迎，才可以留住顾客，并使顾客再度光临我们的卖场, 同时也可起到防损作用面。 如何做好顾客服务 -双手服务：双手递送商品为顾客服务 -日落原则:快速回应顾客，让顾客觉得你尊重他.当我们需要对员工/ 顾客的询问或投诉做出答复时，应迅速地回应，表示你的关心， 你不一定要当日解决，但解决前应同他保持联系。 磅秤区服务用语 一.问候 如:您好! 二.称重报价 您购买芹菜是1斤 2两,共计1元2角. 三.致谢 （双手把商品递交给顾客） 请拿好,谢谢! 请不要…… 顾客服务,从我做起 * * *