如何提高客户满意度演示幻灯片.ppt

如何提高客户满意度;1、客户的满意度定义2、影响顾客满意的主要因素3、顾客满意的特性4、提高顾客满意度的途径5、服务人员本身的素质6、同客户的情感打交道7、处理客观事物方面的技巧8、管理客户期望值9、处理客户不满的原则与程序10、注意事项与技巧11、由行为到素养;1、客户满意度的定义;对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。 ;2、影响顾客满意度的主要因素 ; （1）企业因素　 　　（2）产品因素　 　　（3）营销与服务体系　 　　（4）沟通因素　 　　（5）客户关怀 ;3、顾客满意的特性 ; 顾客满意具有四方面的特性： 　　 (1)顾客满意主观性。 　　(2)顾客满意的层次性。 　　(3)顾客满意的相对性。 　　(4)顾客意的阶段性。 ;4、提高顾客满意度的途径 ;1）服务承诺;3）服务补救;所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。 ;①道歉 服务补救开始于向顾客道歉 ;②紧急复原 ;③移情 ;④象征性赎罪 ;⑤跟踪 ;5、服务人员本身的素质;确保客户满意的关键人物;情感服务为不可或缺的一部分！;服务者必备的素质;心态训练(Confrontation Room);6、同客户的情感打交道;表达服务意愿;体谅情感;承担责任;提高语言的感染力;提高语言的感染力;7、处理客观事物方面的技巧;处 理 问 题 技 巧;需要获取什么信息;需要获取什么信息;如何从客户处获取更多信息;分析问题;提供信息与建议;检验理解;总 结 归 纳;8、管理客户期望值;管理客户期望值的原则;管理客户期望值的技巧;9、处理客户不满的原则;处理客户不满的程序;营造气氛;诊断问题;寻求方案;达成共识;贯彻落实;10、注意事项与技巧;传递坏消息原则与技巧;处理客户不满的常见错误行为;处理客户不满的正确行为;11、由行为到素养;什么是职业素养;职业素养的内涵;业务能力;解决问题;解决问题;职;感受与行动计划