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以客为尊 专业高效 温馨服务年客服整体活动概况 温馨服务文化推广 温馨服务年客服整体活动安排 微笑服务大使评选启动 内部培训及推选 区域赛阶段 入围选手培训 微笑服务大使评选决赛 5月 6月 7月 8月 9月 10月 神秘顾客调查 共庆150周年 5月8日 6月8日JVS完成推荐 5-6月全国JVS展开调查 7-8月五大赛区比赛 6-9月让环境微笑起来 9月集训 9月底决赛 温馨服务创意活动 6-9月温馨服务创意行动 9月底决赛 客户服务技能大赛 参赛对象： 港华燃气、华衍水务各企业客户服务类工作岗位人员，包括但不限于客户中心客服人员、呼叫中心坐席人员、安检、维修、抄表人员。 基本要求： 男女不限，入职满一年，一年内无处分和重大投诉； 各企业推选1名参加区域赛，每区域6个名额入决赛； 参赛选手需具备以下良好的核心素质： 微笑服务大使评选 区域赛区划分 赛区 比赛地点 参赛合资公司 涵盖区域 华东及水务 常州 18家 大苏州、江苏、浙江、水务 东北及西北 大连 17家 东北、陕西、河北 山东、华北及湖北 青岛 17家 山东、湖北、华北、河南 西南及安徽 成都 20家 安徽、四川 华南及江西 佛山 19家 华南、江西 全国合计 91家 　 启动仪式 活动主题：2012港华集团微笑服务大使评选活动启动仪式 特别邀请：陈永坚先生、黄维义先生 出席人员：纪总、杨总、华东区域各JVMM，员工代表等； 主要环节：启动仪式 ，员工互动，画册手册发布，大合唱等。 南京 2012.5.8 名称 评选方式 参赛人数 晋级名额 评委 内部选拔 JV自行组织内部评选，最终选送一人进入区域赛。选手须满足参赛基本要求。 — 1人/JV JV自行组织 五大赛区 参赛选手现场得分（70%）+企业神秘顾客调查得分（20%）+选手网络投票（10%） — 6人/赛区 区域、JV领导+栗璐雅+专业老师 赛前集训 对参赛选手的职业形象、礼仪规范、沟通技巧、现场表演等方面进行培训。 30人 — 集团指定 最终决选 通过自我展示及选手组合进行服务场景模拟表演来考察选手各项核心素质要求的表现（100%） 30人 微笑服务大使10名（综合得分） 另设单项： 最佳气质奖1名 最佳沟通奖1名 最佳业务奖1名 最佳协作奖1名 最具人气奖1名 集团指定 赛制介绍 备注：此赛制安排以正式下发的活动通知为准。 赛制介绍-网络投票 网络投票（10%） 主题网站：进行赛事、选手的报道和传播，企业应进行推广并吸引客户投票； 第一轮： 6月15日-8月30日。各赛区比赛当日零点，该赛区各选手的得票数折算成百分制后成为选手成绩的一部分（10%）； 第二轮： 8月31日-9月底（决赛结束时点）。各赛区结束、决赛名单出炉后，只继续开放决赛选手的投票窗口，直至决赛结束时点。票数不影响选手决赛成绩，但票数最高者可获得最具人气奖。 1、培训时间：9月份中旬总决赛前一周进行 2、培训方式：集中封闭式 3、培训导师：外请资深礼仪服务规范导师 4、培训内容： 服务人员职业形象提升 服务行为礼仪 沟通技巧 棘手客户服务技巧 顾客不满抱怨投诉处理等 5、目的：通过运用案例分析、视频、图片、示范指导、模拟训练等培训手段、对入围总决赛的30名选手进行系统强化训练，使之成为名符其实的“微笑服务大使”。 赛制介绍-集训 赛制介绍-总决赛 个人奖项 微笑服务大使10名 最佳气质奖1名 最佳沟通奖1名 最佳业务奖1名 最佳协作奖1名 最具人气奖1名 优秀奖及纪念奖若干 团队奖项 神秘顾客调查大奖 温馨服务创意活动大奖 公众类 微笑服务大使竞猜奖（个人） 投票参与奖（个人） 其他-传播与推广 《名气》杂志、集团网站，连载报道微笑大使评选活动的进程、选手介绍、评选结果等； 各合资公司张贴活动海报，组织内部选拔以及开展微笑服务活动宣传； 各合资公司组织学习微笑服务画册及微笑服务规范手册，深入领会微笑服务的深层含义，结合本企业实际以多种形式开展微笑服务活动。 主流网站、微博跟踪报道，邀请媒体进行专访、报道。 神秘顾客调查 以企业为单位进行神秘顾客调查， 鼓励合资公司推进服务培训、全面提升. 由业内专业的第三方独立调查公司进行； 热线测拨+神秘顾客（客户中心+上门服务）； 调查报告反馈给调查JV，费用由JV分摊； 时间：5-6月（微笑服务大使区域赛前完成）。 客户座谈会 内部员工深访 神秘顾客暗访 服务质量评价体系 窗口服务质量现状 上门服务 热线预约服务 客户中心体验 评分模式 温馨服务创意活动 鼓励企业服务创新，真正实现由个人及团队，由意识到践行，全面推行温馨服务。 各企业服务队伍（例如“客户关注小组”）开展的活动； 活动全过程需详细记录，并以文字和图片制成PPT形式上报评比材料； 活动主题贴近温馨亲切的服