服务礼仪-金正昆.pptVIP

服务礼仪 主讲人: 教授 手机： 邮箱： 授课内容 第一章 服务礼仪概述 第二章 服务礼仪的原则 第三章 服务人员的仪容礼仪 第四章 服务人员的服饰礼仪 第五章 服务人员的仪态礼仪 第六章 服务人员的语言礼仪 第七章 商业服务礼仪 第八章 宾馆服务礼仪 第一章 服务礼仪概述 高品质的服务礼仪是服务业发展的迫切要求 服务人员必须认真学习并遵循服务礼仪 职业道德是良好的服务礼仪建立的基础 服务礼仪内容丰富，对不同的工作岗位要求不同 尊重服务对象是服务礼仪的核心内容 一、服务礼仪的本质 （一）服务礼仪的本质：主要指为了提高服务质量，要求服务人员在自己具体的工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。 （二）服务态度：服务人员对于自己的工作所持的认识、看法、见解，态度决定行为，态度决定一切。 对服务人员在态度上的总要求：热情服务，历代宾客，以质见长。 正确的服务态度：礼待宾客，注重质量。 一、服务礼仪的本质 （三）职业道德： 是从业人员必须遵循的根本行为准则。服务行业的职业道德，是指服务人员在接待自己的服务对象、处理自己与服务对象、自己与所在单位和国家之间的相互关系时所遵循的行为准则。 职业道德的主要表现： 1.爱岗敬业，忠于职守 2.规范经营行为，维护消费者利益