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沟通技巧与商务礼仪 培训专员：方杰 什么是沟通呢？ ?沟通，它是一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习的，努力经营的。随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的理论更顺利地实施。 内容大纲 沟通的分类 沟通的技巧 礼仪的分类 礼仪的技巧 沟通分类 职场 的沟通 电话的沟通 客户的沟通 会议的沟通 职场沟通 找准立场 顺应风格 及时沟通 因此，我们必须学习『不要急着说、不要抢着说，而是要想着说』绝对不要『逞口舌之快』而后悔 另外，职场沟通中我们必须学习 『情绪忍受力』和『挫折容忍力』因为，『脾气来了，福气就没有了』 ? 重要的第一声 要有喜悦的心情 端正的姿态与清晰明朗的声音 迅速准确的接听 认真清楚的记录 有效电话沟通 挂电话前的礼貌 客户沟通 知己知彼，百战不殆 坦诚相待、礼貌先行 平时多联络、友谊更长久 主题突出、目的明确  有效沟通的要素 开放 认同、理解对方的感受 同理 在对方的立场去思考 平等 尊重对方 与客户交谈的技巧 善用我代替你 习惯用语: 你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ 习惯用语: 你必须．．．．． 专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 习惯用语:你错了, 不是那样的!　　 专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。 习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须．．．．．　　 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．． 习惯用语:注意，你必须今天做好！ 专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。 习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 明确会议目的 ◆ 信息共享 ◆ 动员激励 ◆ 信息传播 ◆ 问题解决和决策制定 会议技巧 ◆仔细倾听对方的谈话 ◆在提出的想法中留有充分余地 ◆坦然自若地拒绝对方不合理的想 ◆有条件地提供服务 ◆试探对方的态度：“如果……你觉得 怎么样？”  内容大纲 什么是礼仪 个人形象的塑造 电话礼仪 办公室礼仪 什么是礼仪? 礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。 商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 特点：规范性、多样性、差异性、继承性 个人形象的五要素 仪表——仪表者外观也 表情——第二语言， 此时无声胜有声 风度——优雅的举止 服饰——教养与阅历的最佳写照 谈吐语言 ——低音量 ——慎选内容 ——礼貌用语 坐 姿 基础社交礼仪 介绍 握手 交换名片 乘车 拜访礼仪 介绍的礼节 先介绍位卑者给位尊者： ?年轻的给年长的 ?自己公司的同事给别家公司的同事 ?低级主管给高级主管 公司同事给客户 ?非官方人事给官方人士 ?本国同事给外国同事 握手的礼仪 何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 电话礼仪 * 铃声响起 * 拿起听筒 ?* 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话 感谢各位朋友的支持 聆听 * * 在职场工作中，「沟通」是一件很重要的事 ☆不管是对上司、属下、同仁、客户， 或对各接洽商谈的单位 都需要更好的沟通技巧， 这亦即所谓的『人际沟通』  ☆在职场中，难免会碰到许多不如意的事， 也会遭遇挫折 这时，自我心情的调适，或自我不断的激励， 就是所谓的『自我沟通』 有时我们在沟通时 会不自觉地用一些『否定式』、 『命令式』、或『上对下』的说话方式 例如：『你错了，你错了，话不能这么说』 或是『唉呀，跟你说过多少次了，你这样做不行啦 你怎么那么笨，跟你讲你都不听……』 因此，在沟通时， 必须注意到对方的感受 毕竟每个人都有『自我尊严感的需求』 每个人都希望 被肯定、被赞美、 被认同、被附和 而不喜欢 被否定、被轻视 以 客 为 尊 赢 取 顾 客 的 默 许 ， 遂 步 推 进 令 顾 客 投 入 参 与，然 后被 说 服 常用的接近话语的要点 称呼客户的名字