[经管营销]蔡丹红——服务产品营销策略开发与客户管理.ppt

* * 顾客卡的内容 A、对客户基本情况的了解； B、建立客户交易过程的资料； C、了解客户的发展趋势。 * * 对客户基本情况的了解 公司名 经营品牌 目标顾客群体特点 本地零售网点数量、 具体分布及规模 电话 年营业额 月营业额 最高销售额 资本金 公司性质 总经理、相关业务、财务经办人：名、电话、生日、嗜好； 员工人数（男、女） 往来银行 依赖我公司的程度 信用状态 在本地同类产品中的市场占有率 在本地本品牌的占有率 客户沿革及发展趋势 * * 客户交易过程的资料 某客户销售情况记录表 年 月 日 销售量 销售额 货款回收额 应付账款 库存量 备注（公司促销支持情况） * * 讨论问题 通过哪些手段来把握客户的潜在发展趋势？ * * 客户的发展趋势 了解可以通过： 经销同类产品的情况 销售达成率 历年销售情况比较 客户在区域市场的占有率 客户对本产品的投入（精力、时间、财力） 客户的热情 * * 客户的发展趋势 要对客户实行有效管理，必须首先占有上述第一手资料。这是客户管理的素材，没有这些资料，客户的分析、分类及其他提高客户销售能力的工作就无从开展。 * * 怎样分析客户资料 首先请各小组设计一份某客户2002年的交易资料，交卷后进行分析。 * * 怎样分析客户资料 销售量（租赁额或联营额） 市场占有率（本地市场份额、公司额） 参考经销公司产品与销售总量的比率（本市场的占比） 网络覆盖及美誉度（目标群体覆盖） 客户的发展潜力 客户价值 公司整体目标与客户目标的匹配度 * * 怎样分析客户资料 方法一： 可分成金牛、现金、问题与天狗四类或ABC三类。 * * 推进重点客户关系的十大技巧 方法二： 分享你的客户计划 克服阻力 清晰地阐述变革对他们的好处 建立一个虚拟的客户团队 建立在满足需求基础上的信任关系 建立企业间的信任关系 * * 推进重点客户关系的十大技巧 企业间信任关系的维护 建立一种“拉链式”的人际关系网 提高客户的高兴度 定期评估双方的关系 对客户需求进行预期管理 * * 课程案例 为了抓住老客户，同时吸引新的客户，小王不仅运用了客户管理的新手段，同时还大力进行公共关系活动的运作。 * * 课程案例 请帮助小王策划一个可以留住老客户的公关活动。 * * 基本步骤 公关调查 公关创意并形成方案 公关执行中的再策划 公关效果评估 * * 公关策划的基本原则 真诚求实的原则 社会效益与企业利益统一的原则 公关具体目标与企业整体营销目标或企业目标相一致的原则 * * 公关策划的基本原则 活动设计的内容有效合理的原则 合乎公众的心理及体力、智力发展的科学原则 合法的原则 创新的原则 * * 专题公关活动的管理 问题界定的管理（问题的逻辑性、本质、长远性） 全方位诊断的重要性 分清主要问题与次要问题 分清重要问题与急要问题 * * 目标的管理 从目标的确定来看，目标必须与问题有十分密切的逻辑联系； 目标的制订必须细化，细化到可以进行具体的度量； 对象管理； * * 目标的管理 在活动参与对象的选择上，是否与产品的目标市场定位相吻合？ 与当前所要解决的公众关系群体相吻合？ 参与者发动的可能性有多大？ 媒介与政府的热情有多大？ * * 目标的管理 媒介的配合能达到多大的程度？ 是否会得罪其他观众如竞争对手，会引起他们的激烈反抗吗？ 你有没有准备好应付的方法？ 　时机的管理； * * 目标的管理 产品的生命周期； 产品的区域市场周期； 竞争对手的情况； 有无与重大的政治活动重叠。 * * 计划的管理 计划与策划的不同 公关策划书应具备九大要素： 形势分析 目标 主题 对象 时间 地点 内容（谁来做？做什么？怎样做？） 费用预算 效果评估 * * 新闻传播的管理 合适的新闻由头； 保证新闻的特性，即一要新，二要实。“新”就要快，“实”就要符合事实； 要足以体现公众的利益，反映社会效益； * * 新闻传播的管理 稿件的写作要符合新闻稿件的要求； 注意与新闻媒介发布人的关系协调，建立良好的关系； * * 新闻传播的管理 时间：发布在周末还是在工作日？需不需要避开节日？为什么？ 版面：若在报纸上发表，应注意版面与目标公众的阅读习惯是否吻合？ 剪辑存档:区域主管还应注意对每一次宣传报道的剪辑存档； * * 新闻传播的管理 发行:如果有条件，还可以对发布的材料进行加印，或剪辑后以广告形式再发布； 融通:区域主管应注意发布新闻时，传播的主题与组织公关形象主体目标的一致性； * * 财务管理（预算、程序） 应尽可能地预见变化的可能性； 除了适用常