[经管营销]餐饮部结构及岗位职责流程.doc

第一章 酒店概念 第一节 酒店的含义及特点 酒店是指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生产要素，从事酒店服务产品的生产和销售活动，使宾客旅游和社交的各种需要得 以满足，以获取社会效益为目的的服务企业。 随着旅游业的发展各种类型的酒店应运而生，但无论其设施简单还是豪华，都必须具备提供住宿的能力，否则就不能称之为酒店，这也是它区别于其它旅游业的特点。 现代酒店是由客房、餐厅、酒吧、商场以及宴会、会议、通信、娱乐、健身等设施组成，使客人在旅行目的地吃、住、游购、娱乐、通信、商务、健身等各种需求得到满足的综合性的服务设施，它是一个以提供服务为主的综合性服务企业集生产，销售于一体的基本经济组织，由此得出酒店的定义：酒店是以有形的空间，设备、产品和无形的服务效用为凭借，投入旅游消费服务领域中，具有一定独立性的资本或资金运转的经济实体，因此，作为一个酒店，它必须具备以下条件： 它是一个建筑物或由诸多建筑物组成的接待设施。 它必须是政府批准的能够提供住宿设施，也往往提供餐饮和其它高水平服务设施。 公众是它的服务对象，主要是外出旅游者，也包括半永久居住的人，但不应是永久居住的人。 它是商业性的，以营利为目的，所以使用者一定要支付费用。 酒店提供的产品主要是服务，它与工业企业、商业企业、金融企业等经济组织有着明显的原则，其特点主要要体现以下几方面： 无形性：酒店的无形性指劳动服务看不见、摸不着、非物质化、非数量化，顾客在选择酒店和餐厅时，凭的只是他所知道的酒店或餐厅的名声，因此酒店十分重视“树声誉、创牌子、立形象”只有标新立异，独树一帜，才能立于不败之地。 不可贮存性：酒店的不可贮存性指服务的即熟性，即服务不能保留以后用。 差异性：酒店服务的差异性指一家酒店（而非指酒家酒店之间）提供的同一产品不可避免的存在差质量，水平的差异。具体表现在一家酒店的不同职工甚至同一职工在不同时候、不同场合或为不同对象所提供的服务往往水平不一、质量不同，造成各种差异性的直接原因主要是手工劳动是酒店的主要生产手段。 生产销售的同时性：同时性的特点主要体现在酒店服务产品不能通过销售渠道被送到外地销售，而消费都生产者必须直接接触。 第二节 酒店的类别 酒店分类有两大目的： 有利于营销，能使酒店明确所处市场的推销对象，从而更有效的定制营销计划，更集中的使用广告费用，同时也能使宾客在选择有明确目标。 便于比较。 一、按客源市场分类 综合型酒店：综合型酒店指同时接待观光游览、会议、商务、度假等客人的酒店，此类酒店功能齐全，能提供全方位服务，适应各种类型宾客需要，主要承担接待任务。 商务型酒店：商务型酒店主要为从事商贸活动的宾客提供住宿，餐饮及商务服务的酒店，这类酒店大多位于市中心或商业区，宾客以商务旅行者为主，住宿时间较长，它不仅要求设施先进，服务质量水平也高，拥有商务所需设备、设施比如国际直拨电话、传真、互联网、洽谈室、会议室、商务中心、秘书服务等。 休闲度假型酒店：主要以接待休闲，度假娱乐的旅游者为主。 会议展览型酒店：主要为各种展销会，大型博览会、国际会议、经贸洽谈会等提供会议展览场地，住房及餐饮，一般设在大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地。有会议室、展览厅、陈列室、演讲厅，还有先进的设备如：投影仪、影像设备、通信设备，视听设备等。 观光旅游型酒店：以接待旅游团为主，分布在旅游城市。 二、按规模分类 大型酒店：一般拥有520间以上标准客房，服务项目齐全，设施豪华。 中型酒店：一般指拥有300—500间标准客房。 3、小型酒店：指拥有标准客房300间以下。 第二章 餐饮部结构及岗位职责 第一节 餐饮部结构及岗位要求 第二节 岗位职责 餐厅经理的基本职责： 1、负责餐厅的日常经营管理工作 2、组织和督导服务接待工作，协调餐厅主管或领班合理安排员工岗位。 3、发展良好客户关系，满足宾客特殊要求，主动听取投诉意见，经常和餐厅联系，保证服务技能和质量不断改进和提高。 4、熟悉和掌握餐厅每日经营销售情况，控制好各种原料、减少浪费。 5、定期巡视餐厅，确保工作效率和工作质量，同时检查各项工作及制度的具体实施情况。 6、负责培训属下，保证下属工作态度和能力达到岗位要求，并按照奖惩制度实施奖惩。 7、协同厨师长，提出有关食品销售建议，及时将客人需求反馈给厨师长，为食品原料的采购和厨房出菜提供依据。 8、负责餐厅设备卫生，督导下属正常掌握安全卫生知识，进行安全教育，执行食品卫生制度，保证设备完好与环境整洁。 9、负责整个餐厅的人事工作管理。 经理岗位流程 主管的基本职责： 1、 认真执行上级下达任务，以合理方法配合领班或服务员保证任务的顺利完成。 2、 对员工提供工作指导和训练，协调领班实施各项规章制度。 3、 配合各部门维持餐厅正常运转，同时掌