酒店仪容仪表_礼节礼貌培训.pptVIP

一、仪容仪表 礼貌的定义：是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是言谈举止对别人尊重与友好的体现。 礼节的定义：礼节是不妨碍他人的美德，是恭敬人的善行，也是自己行万事的通行证。 常用礼貌用语 您 谢谢 您好 对不起 请您 没关系 再见 常用征询语 我能为您做点什么？ 对不起，您可以说慢一点吗？ 如果您不介意，我可以………？ 您喜欢……吗？ 您喜欢……还是……？ 我可以……吗？w您愿意……还是……？ 对不起，打扰您一下，请问……？ 您看，这样……可以吗？ 请问您还需要点什么吗？ 三、电话礼仪 接电话 听到电话铃声，要立即接电话，铃声不应超过三声。左手拿起听筒，简单问候，迅速报出部门名称及个人姓名。 嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。 面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。 问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语。 仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。 准确完整地记下通话要点。 简要复述备忘要点。 通话完毕，让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。 如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致谦，请其稍等一下，迅速接另一个电话。 如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或是过后回电话给他。 需要适当的人处理某事时，要告诉对方你会将此事转告其本人来处理，或让处理该事的人打电话给他。 需要转告电话时，请对方稍等片刻，然后拨号。 打电话 左手拿话筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本部和自己姓名。 简洁清楚地讲出事情原委，重要的地方要重复一下。 打完电话后，说声：“再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。 如要找的人不在，请对方留话，让他回来后回电话，告诉接电话的人自己的姓名、关系及电话号码。 四、部门奖惩制度 五、视频 美观大方的蹲姿 蹲下时上身保持平稳,大腿夹紧.一只腿与上身呈直角.另一只腿倾跪地.从左手或右手侧面拾物. 引领 引领他人时，步子不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对客人，而应侧身45度，照顾他人向前行进。 路遇 1、行走时，如与客人或同事相遇，应自然点头亲切微笑致意。 2、给客人让路，要面对客人，不背对客人，应退到侧边客人先行。 3、当路过客人行走时，应从宾客身后绕行。 手势 1.五指自然合拢，手不要握拳，介绍说明或指示方向时手臂自然弯曲，要用整个手，不要用食指 2.与客人交谈时手势不要过多，幅度不宜过 3.手势运用要尊重客人风俗习惯 礼貌礼节 服务接待要做到“五声” 即 ：宾客到来时要有迎客声 遇到宾客时要有称呼声 得到协助时要有致谢声 麻烦宾客时要有致歉声 宾客离去时要有送客声 杜绝 “ 四语 ” 即 : 不尊重宾客的蔑视语 缺乏耐心的烦躁语 自以为是的否定语 刁难他人的斗气语 不说有损宾客自尊心的话！ 永远不与宾客争辩！ 酒店十大敬语 Welcome to East Dawning hotel. 欢迎光临益东酒店。 Good morning/Good afternoon/Good evening/sir 早上好/中午好/晚上好，先生。 Yes, sir. 好的，先生。 Please 请 Excuse me 打扰一下 Thank you! It’s my pleasure. 这是我的荣幸。 Sorry to have kept you waiting. 很抱歉让您久等了。 Have a nice day./ Have a good time. 祝您过的愉快！ Good-bye Sir, thank you for coming, please coming again. 再见，先生，欢迎下次光临。 Just a moment please! 请稍等。 thanks！ ? 酒店人 仪容仪表礼节礼貌 AM 李星 酒店— 文明与财富的象征 礼仪的主要功能： 塑造形象、沟通信息 联络感情、增进友谊 有理不一定走遍天下 有礼却可以四通八达！ 仪容礼仪包括个人卫生礼仪 、举止礼仪