酒店质检部工作手册.doc

紫澜门国际酒店 ZILANMEN INTERNATIONAL HOTEL 质检部工作手册 zhijianbu gongzuoshouce 前 言 紫澜门国际酒店的行政管理工作者们： 大家好！ 很高兴我们成为管理团队里的同事，在今后的工作中，我们将相互帮助、相互学习，共同提高，带好队伍！ 想要成为一名优秀、成功的管理人员，光有理论知识是远远不够的，还要将理论和实际相结合。在实际工作中我们要在改变观念的前提下，理顺工作流程，便于各项工作的高效开展，在正确理解集团总部管理思想的前提下，确保集团精神思想在企业坚决、有效地落实。此手册的书写，目的就是为了规范我们自身的基础管理工作，也使我们刚加入管理队伍的成员快速了解工作，快速进入角色，快速成长。此书内容涵盖了新年度“统一思想、锻炼队伍、服务经营、打造五星门店”的管理指导思想和目标、集团、酒店各项最基本的管理内容、管理干部各岗岗位职责和工作流程、统一常规工作、以及管理如何为经营服务的具体措施，便于我们管理团队共同提高，也有利于统一现在管理人员的工作水平。 我们共同的工作目标是：规范工作、简化工作、高效工作、快乐工作。 我们最终的目的是：提高紫澜门国际酒店管理队伍的综合水平，为酒店连锁的发展输送更多管理人才！ 祝生活快乐、工作开心！ 目 录 1 十大常用管理观念 2 质检部各岗位职责及工作流程 2.1 质检部经理工作职责 2.2 质检员岗位职责 2.3 招聘培训专员岗位职责 2.4 质检员日、周、月工作流程 2.5 招聘培训专员日、周、月工作流程 3 岗位工作指导 3.1 质检岗位工作指导与服务 3.2 招聘培训岗位工作指导与服务 4 质检部应知应会 4.1 质检部人员组织架构与编制 4.2 酒店硬件设施环境 4.3 关于酒店装修改造及成品保护的相关规定 4.4 值宿人员工作职责 4.5 值宿制度及清场路线 4.6 酒店各岗位明细 4.7 冬季扫雪分布图 4.8 健康证管理规定 5 管理如何服务经营 6 对新员工的培训 1、十大常用管理观念 打造“高效、高速、热情、爱心”的团队 全员明确目标，对于任务，不拖、不等、不靠；调动员工积极性，教育每一名员工都应热爱自已的团队,勇于承担责任，增强队伍的凝聚力，增强集体荣誉感。 以顾客为本、以厂家为本、以员工为本 以顾客为本：以顾客感受为出发点，做好基础管理工作，为顾客提供舒适的购物环境；以厂家为本：与厂家真诚合作，和厂家共同打造公司品牌销售第一。 以员工为本：员工的心灵是脆弱的，每一名员工都渴望得到领导的关心，作为管理者，要关心爱护员工，帮助员工，了解员工。 第一时间、一站式地解决问题 能10分钟解决绝不拖到20分钟，能1小时解决的问题绝不2小时完成，动作要快、行动要迅速、见效要快；员工提出的问题，第一个接待的管理人员将该问题负责跟踪到底，不管中间转给谁处理，都要为结果负责任。 奖惩平衡，鼓励创造 奖励和处罚要保持平衡，奖励过多，大家不重视，导致企业有付出没回报；处罚太多，导致员工不理解，流失率大，员工队伍不稳定；作为管理人员要鼓励员工摆脱旧观念的束缚，解放思想，勇于创新。 公平公正原则 一样的问题，不管对什么性格的员工，处理的力度要一样，但要考虑管理的方式要有不同，否则在实际工作中会导致：难管的员工我们不管、不处罚，好管、认同企业的员工经常被我们管，员工会产生不平衡的心态，最后导致不好管的队伍越来越大，整个队伍不理解企业。 养成写工作计划的好习惯 每天下班之前，总结当天工作完成情况，列出明日工作计划。 创新的意识 做任何一项工作，不要简单沿袭原来的做法，要考虑、结合现在工作的实际情况，有什么创新和改变？我比别人做有什么优势？ 围绕目的开展工作 领导安排的工作，一定要明确其目的，不明确一定要向领导问清楚，切忌目标不明确瞎干，最后吃力不讨好、得不到认可。 安排别人做工作：遵循“先明确工作目的、再明确具体工作”的原则，便于被安排人围绕目的落实工作。 用职业化的标准不断提升自己 只要我们在工作期间，就要用职业化的标准要求自己，这样就不会出现精神低靡、站姿不职业、做事随意、说话方式方法不得当、与顾客争执等影响管理人员形象、威信的言行。 坚决打击“无作为” 我们要坚决打击在自己的岗位上不能够尽职尽责完成自己的工作，不能够胜任本岗，工作出现等、靠、推拖等不符合企业规定的，在工作中斤斤计较、强调理由、推卸责任，或是一味的去抱怨，没有上进心，给团队带来极坏影响的行为。 2、质检部各岗位职责及工作流程 2.1质检部经理岗位职责被推荐人为企业聘任的专业技术人员，根据专业技术水平，转正后奖励推荐人500—5000元不等的奖金。关于处理决定上报时间规范事件发生