4S客户关系管理系统解决方案.docVIP

客户关系管理系统移动信息化解决方案 一、概述： 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等，4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。因此，“4S”的关键词是“解决方案”和“服务”。 二、项目背景： 在“服务经济社会”的大背景下，“4S”模式其实和其他一些已进入“以方案和服务为核心竞争力时代”的行业销售服务模式殊路同归。而为了进一步提高4S汽车销售店的服务水平、完善信息化应用。建设一个好的、强大的客户关系管理平台，对强化客户信息管理、加强形象宣传、促进企业产品销售具有良好的促进作用。 三、需求分析 在经济低迷的情况下，降低成本、提高效益的移动信息化手段是汽车销售企业必须考虑的问题之一。而一个稳定、高效、便捷的客户关系管理平台，无论是作为内部协同办公工具、外部商务沟通工具，还是作为营销策略工具，对汽车销售企业来说更显得格外重要。正如业界有说过这么一句话，“一款优质的客户系统管理（CRM）平台是企业进行商务来往的最佳‘伴侣’，它是企业从生存到实现发展壮大过程中的最大功臣”。 以下为企业与客户商务往来的信息化需求： 服务理念注重处理的及时性，同时强调信息传递的准确性与安全性。 广告及宣传手段单一，特别是没有针对客户的营销模式； 以往的人工的客户管理模式存在诸多问题； 大量客户资料无法统计及查阅； 客户流失现象较为严重； 手工数据统计工作量大； 客户奖励制度不够完善，客户激励机制不够完善。 四、汽车零售行业信息化需求解决方案 4S汽车专业店客户关系管理解决方案是基于中国移动MAS短信平台的客户关系管理系统。通过客户关系管理系统可以实现新车试乘试驾、汽车保养、新车宣传、促销信息、天气预报、客户关怀等信息互动，充分挖掘老客户消费潜力，实施精确营销。使4S汽车专业店的服务更及时、更高效，业务拓展更为便捷。 项目意义： 有效的提高利润手段 推行客户服务主要作用就是吸引新顾客，留住老顾客。长期有效地聚集大批客户，最大程度上挖掘出潜在的客户资源，使企业的销售额和利润额得以讯速提升，同时通过客户的积分和折扣方式，也使消费者得到了的实实在在的回报，成为一种时尚消费。 使用方便 针对于企业经营模式较多，顾客只需持有一张客户卡，即可任意消费，极大方便客户，提高企业的知名度。 宣传手段多样化，指导顾客消费与人为关怀 通过对客户发送短信电子优惠券，针对不同客户发送营销类短信，对客户进行短信类的人文关，如：生日关怀、节日祝福等。 高效管理 数据处理速度快。数据处理后，软件可提供各种报表。通过本系统对客户消费进行统一管理、汇总、统计，通过对某一时间段的经营数据进行统计分析，供经营者分析经营状况，以便采取相应的经营、促销策略。 客户资源充分利用 通过分析客户的消费信息，制定出有针对性的促销措施，为客户提供更为得体的服务。与客户形成互动，加深印象，促进消费； 边际效应 实现客户服务的全面信息化，有效控制所有客户资源，通过现有顾客群，影响带动更多的消费群，发挥其边际效应； 安全性? 软件信息及短信息经过严格加密，通过移动专有加密通道与移动发射基站连接，充分保证了信息的安全性。 五、技术特点 移动MAS（Mobile Agent Server）技术：指中国移动通过在集团客户（主要为拥有完备企业信息系统的企业）内部部署移动代理服务器，为集团客户提供的基于移动终端（包括短信、彩信、WAP、手机客户端等）的信息化应用服务。企业通过移动代理服务器将自己的业务延伸到移动终端。 MAS是端到端的解决方案 六、系统整体解决方案 客户系统管理的初期阶段是实现对客户信息、交易的管理，能够发行客户卡，分客户等级，返回积分等。随着移动信息技术的出现，新一代的客户管理系统不仅能实现管理和交易，而且开始对客户进行更精准的分类，根据分类对不同的客户开展针对性的营销和关怀，真正提高客户忠诚度，为企业创造价值，功能介绍如下： 营销服务： a、活动通知： 根据客户的意向，可通过对客户等级、年龄、性别、消费习惯等条件进行筛选，由系统将的企业活动、促销信息精确的发送到客户手机上。 例：新车试乘试驾活动通知、汽车保养活动通知、新车宣传活动通知、客户关怀等 b、促销通知： 根据4S店实际情况，进行相关的汽车销售、维修保养方面的促销通知。 c、客户消费分析： 通过对客户的消费习惯进行分析，营销部门有针对性的进行相应的营销活动；例：消费记录查询（最近10笔交易且消费金额大于100元）