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* 北京龙湖 – 神秘顾客 龙湖集团神秘顾客研究操作手册 2009年11月 * 目 录 前期准备 电话咨询 现场走访 数据处理 操作流程和作用 操作流程 神秘顾客需要符合目标顾客特征 神秘顾客对将拜访的发展商和项目的基本情况有一定的了解 事先不能披露委托发展商的品牌 在现场体验从接待-沙盘说明-示范区体验-疑问解答等各个环节 要求基本背记下来问卷中需要监测和评价的内容 严格按照执行规范进行操作并关注各项细节 讲明神秘拜访的要求 神秘拜访的步骤要求 拜访后评估的说明 约定拜访的时间和地点以及回收问卷的时间 根据现场的体验进行评价 以问卷为依托进行评分 需自行描述的开放题，需描述清楚当时的场景情况 对神秘顾客的评价进行归纳总结 每月访问结束后由北京龙湖、赛惟咨询和神秘顾客就当月的访问过程进行深入的沟通、交流 神秘顾客拜访的作用： 从顾客中立的角度评价北京龙湖的销售服务设计和细节表现 神秘顾客特别适用于服务标准和流程推行的时期，可以形成压力，使团队快速形成新的工作习惯 神秘顾客更多从流程上验证事先的服务设计的落实情况，可以全面衡量销售服务水平 1 2 3 4 5 分析和反馈 筛选神秘顾客 神秘顾客评价 培训神秘顾客 神秘顾客拜访 * 前期准备－神秘顾客招募 选择预约神秘顾客： 基本条件： 非敏感行业工作 家庭收入属中高档人群 至少有过一次及以上的购房经历 是家庭购房的主要决策者或