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大堂经理服务流程与技巧 第一章 大堂经理基本服务规范 1．营业网点形象规范 1.1营业网点外部环境要求 （1）网点周边环境 网点周围环境的清洁程度 网点周围环境的秩序状况 （2）网点外部设施 行名招牌：清洁度 营业时间标牌：清洁程度、新旧程度 门窗：清洁程度、有无过期通告、 广告设施：有无损坏 自助设备：清洁程度、有无损坏 （3）营业网点内部环境要求 内部环境：空气、温度、舒适度 大厅卫生：地面、填单台、大厅内门窗 服务设施：一米线、叫号机、自助设备、公告牌、大堂经理台牌、凭证、服务监督电话标牌、便民设施 （4）网点营销宣传材料 标准展示架：宣传折页摆放的整齐程度/宣传品是否存在破损、涂抹或明显的折痕/是否有过期折页 公告牌：位置是否显眼/海报是否存在破损或有涂抹/海报是否过期 利率牌：是否正常工作/内容是否正确 LED屏：显示是否正常/内容有否过期 1.2大堂经理服务规范 (1)大堂经理服务的定义和重要性 定义:大堂经理服务是指在营业网点大堂当值，承担主动迎送、引导、分流客户，维护正常营业秩序，为客户推荐本行销售产品并提供咨询职责的大堂综合服务。 重要性：大堂的大总管/银行的代言人/客户分流的二传手/客户需求信息的收集者 (2)大堂经理服务的要求 岗位要求:挂牌上岗/流动服务/解答指导/处理纠纷/不宜空岗 岗位职责: ①协助网点负责人对本网点的服务规范执行情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。 ②微笑迎送客户，并识别、分流、引导客户至服务专属区 ③熟悉银行业务，推介本行销售产品，提供产品和服务咨询。 ④根据客户需求，积极介绍并引导客户使用网上银行等电子银行业务。 ⑤维护网点秩序，运用同理心调适客户情绪、调和争议，处理并报告突发事件。 ⑥管理大堂服务资源和环境，及时整理、更新宣传资料，保证硬、软件、机具设备 等资源的正常运行，并确保产品信息的时效性、准确性。 ⑦收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 ⑧倾听客户意见反映客户建议。 大堂经理的服务要求: ①首先要有较强的服务意识:耐心热情/克制自己/咨询回应/便民措施/业务介绍/对待投诉/顾客口碑 ②服务要求有以下几点: 态度亲和友善/认真倾听客户的发言/尊重客户的隐私/尽量满足客户的要求/保质保量完成对客户承诺的工作/首问负责制/主动识别并引导客户到相关区域办理业务 ③三原则：以客为尊/感同身受/主权在客 ④四步骤: 热诚迎宾/探求客意/达成所托/临别问候 (3)大堂经理的服务流程和服务规范 工作流程: ①营业前:备妥各类本行销售产品、销售网点地址等相关资讯。 整理仪容仪表，检查柜员着装及上岗情况。 检测大堂内各服务系统运行情况，包括电子显示屏、自助设备、叫号机、网银终端等。确保各服务系统处于正常可操作状态。 检查整理大堂各类服务设施，包括宣传架、广告牌、业务凭条、书写工具、老花镜等便民设施。确保宣传信息真实、及时；用品器具完好、可用。 做好准备笑迎第一位光临的客户。营业开门时应站立于营业厅入门处醒目位置。 ②营业中:识别、区分客户。 分流、引导客户 向客户推介本行销售产品。 维护营业场所良好的秩序和环境。 受理客户投诉。 迎送、分流、疏导客户 维护网点正常营业秩序 做好网点内的各项业务协调、处理投诉 ③营业后: 微笑送走最后一位客户。登记工作日志，为次日工作做好准备。 ◆统计基本数据 ◆翻阅大厅意见簿 ◆补充宣传资料 ◆了解新业务、新产品、新活动 ◆意见的反馈 负责每日整理填写《大堂经理工作日志》，为次日工作做好准备 面对业务、服务、产品中可能出现的一些问题，作为大堂经理应： ◆正确面对 ◆机智解决 ◆反馈信息 ◆积极回复 第二章 大堂经理服务礼仪 2.1仪容 ①基本要求:庄重/简洁/大方 ②修饰重点: 发部:发部基本要求 无异味 无异物 长短适中 不染彩发 面部化妆原则:自然/美化/协调 面部基本要求:无异物/无创破/无异毛/男性不蓄须/女性淡妆上岗 2.2着装 制服穿着规范，注意着装礼仪 ①男士穿外套时，衬衫领口要高于上装领口2厘米 ②衬衫袖口要长于上装袖口2厘米 ③西裤长度为裤管盖住皮鞋，配套穿黑色皮鞋和深色袜子 ④系领带时领结要饱满，领带长度为领带尖盖住皮带扣 ⑤女士着职业裙装时，女裙长度应在膝下一寸 ⑥深色裙装应配黑色单口女鞋 ⑦袜子的颜色原则上与裙子的颜色相协调，不能有花纹 行徽、工号牌、工作证佩带规范 注意事项:着深色正式款皮鞋/外套干洗，衬