客服部受理事故的程序.docx

客服部受理事故的程序 第一章 调查事故 调查。客服部根据当日产生事故各种操作信息对每起事故进行调查，询问门市及可能流向的货场。事故发生2个工作日后无法找出的货物确定为差货，通过对货物的调查了解确定货物大概价值，再通过发货方、收货方确定事故货物的具体价值。 划分责任。在查找货物的同时调查事故最终责任人，以便在事故处理结束后，及时划分事故责任并及时将处理结果告知事故责任人。第二章 丢失 门市、装车组出现差货事故时，客服部查货人员在门市及货场了解货物的包装、包装颜色、形状、大小、重量、运费、货物的真实品名、可能流向的货场等一系列货物信息（便于查找人员对货物有个形象的认识）。从门市对于货物的看管直到转交到装车人员，可通过门市交接手续了解货物是否在这一环节出现问题，也就是我们常说的“点差”。 货场货场作为货物到达的目的地，是最终判定货物是否安全的依据。货车到达后，货场工作人员应首先检查车子蓬布是否完好，绳索是否有松动或断裂。这是判断货物在运输途中是否安全无遗漏的起码标准。其次通过货场点货人员有效准确的清货后在规定时间内将货物情况在公司QQ群内（特殊情况除外）报给客服人员，并由客服人员记录当日货物的差、损、多情况，这也是对上一环节（交接手续）的对照检查。因此，交接手续和货场当日报货记录将是事故责任划分的重要依据。 其他类除了以上两点基本的查找外，还应关注特别情况的发生。例1：门市开错票，包括多开件数、开重票未作废等。此情况应当立即询问发货商，了解到真实情况并及时修改。例2：因几个货场的车辆在同一时间出现在同一门市装货情况，容易出现装错货的现象，应第一时间在查找货物时对其他货场货物情况的电话跟踪。并将所能收集到的货物特征告知可能装错货场并让该货场注意清点货物，将当天多货情况及时告知客服部。 返货（货场查返货）返货先由货场转交给司机，再由司机转交给返货中心。当返货出现任何错号、多、差、损时返货中心第一时间告知客服部。客服部可根据车辆调度单、交接单上的签收情况来判定货物出现的问题在哪一环节。时间表：流程： 理赔A、货物价值超过500元以上的必须上报主管，在主管授权下方可处理。1000元以上的必须上报经理，未处理完毕的事故必须上报经理，如是代收款货物出现丢失，则按代收货款的70%内进行协商处理。B、500元以下的事故可在客服部了解责任情况后，授权给门市负责人或货场经历全权处理（只需处理一次），在客服部规定的时间内未完成的由客服部处理，赔偿金由客服部开专题会议决定，不由反驳。C、二次联系客户询问理赔方案是否接受，如果客户不能接受之前的赔款方案，可提出新的理赔标准。客户仍然未接受赔款方案的事故，向领导汇报。特殊货物（保价的、贵重物品）上报经理协商处理程序。 D、如果是事故货物原返由客服部通知返货库货物情况及价值，由返货库进行事故处理(只需处理1次)。不能处理的再由客服部处理。客服部要在货物返回后客户到返货库的3天内处理完毕此起事故，特殊情况除外。E、为避免客服部和其他部门同时赔款，在和客户谈赔款之前联系其他可能负责赔款的部门，询问此赔款赔偿情况，再和客户沟通，确定其他部门没有赔的情况下再进行客户理赔。F、客服部授权处理的事故，货场、门市要注意避开客户发货、取货的高峰期进行。G、事故处理完毕后告知责任人和货物所属货场该事故的理赔金额。事故处理出现问题，客户不能接受，同样告知责任人及货场。H、处理客户理赔时应提前考虑该客户的货量及该客户是否合同大客户。I、超过规定时间的事故，以专题会议的形式定相应的赔偿金，如在处理的过程中，由于客户采用压运费等方式使得赔偿金超出客服部制定的金额，超出部分由造成扩大损失方承担。第三章 损坏 某个环节出现损货后先报告客服部确定事故原因，并将损坏部分拍照及时以QQ、彩信等方式传递至客服部。客服部了解责任情况后提醒货场或者门市在1个工作日主动联系发货方、收货方核实价值；货物价值在200元以下的由货场或者门市进行首次理赔，不能处理的上报客服部继续处理。 处理损货必须事先了解货物损坏情况后尽可能进行损货的现场处理,在货场可由货场经理进行首次理赔（负责处理1次）,不能处理的上报客服部处理。如果是收货商拒绝收货,损坏货物需要返回成都返货库的，由货场通知客服部并说明货物的返货号、返货的时间及该损货处理的情况说明。 200元以上损坏事故的由客服部主动联系客户理赔。处理完毕后告知责任人赔款的金额。处理原则：核实价值，损坏部分低于500元的，全额赔偿（除去中间利润）；高于500元的，核实价值，根据公司的赔款条例按运费的倍数赔偿。事故责任划分现查表类型事故原因事故责任判定是否记录备注错发类1.门市制单货物件数错误门市是2.在货物编号无误的情况下，装车组将非本货场的货物装错，若导致货物不能按时到达产生的一切赔偿及费用装车组是3.因货物编错号，装车