客户经理作业内容.doc

客户经理作业内容 根据卷烟销售网络建设零售终端、帮助客户成长、培育品牌成长、满足消费需求的实际需要，规范客户经理服务作业行为，明确作业项目，细化作业流程，规范作业标准。 第一节 作业项目 客户经理作业项目，是客户经理每天必须操作的工作内容，包括客户服务作业项目、基础管理作业项目和个人素质建设项目。 一、客户服务作业项目 客户经理根据服务区域卷烟零售客户的业态分类、商圈特点、销售规模、经营结构和服务需求，提供标准服务、个性服务、专业服务和增值服务。 （一）标准服务 标准服务，也是同舟服务品牌的基本服务，遵循卷烟销售网络业务规范操作，面向服务区域的每一个卷烟零售客户，包括客户拜访服务、经营指导服务、品牌培育服务和信息沟通服务。 1、客户拜访服务 客户拜访是客户经理服务客户的基础作业。 客户经理拜访卷烟零售客户，主要任务是实行面对面沟通，传达公司销售策略，落实经营指导和品牌培育措施，密切服务关系，培育忠诚客户。 2、经营指导服务 经营指导服务，也是同舟服务品牌的增值服务，是客户经理服务客户的核心作业。 客户经理指导经营的主要任务，就是帮助客户成长，增加客户卷烟经营收入，在客户拜访过程中落实。在公司《经营卷烟品牌目录》和新引进品牌以内，客户经理重点指导客户： （1）预测市场需求。指导客户分析、把握所处商圈卷烟消费的需求特点和消费能力，优化访销周期的订货数量和品牌结构。 （2）优化卷烟库存。指导客户理财，优化卷烟订货数量，合理运用流动资金，保持最佳存销比例，努力防止断货和积压现象，提高资金利用效率。 （3）优化品类组合。指导客户针对所处商圈的消费能力和消费偏好，优化卷烟类别组合和卷烟价位组合，努力满足不同层次的消费需求，提高客户经营效益。 （4）价格策略指导。指导客户规范执行卷烟零售指导价，促进明码实价销售，稳定毛利收入水平。 3、品牌培育服务 培育品牌服务，作为同舟服务品牌基本服务的核心内容，也是客户经理服务客户的核心作业。 客户经理通过培育品牌服务卷烟工业企业、增加零售客户卷烟经营收入、提高公司经济效益，在客户拜访过程中结合经营指导落实。客户经理根据公司《卷烟经营品牌目录》和品牌引进退出计划，重点指导卷烟零售客户： （1）传播品牌基础信息。协同工业企业加强品牌卖点信息传播，帮助客户了解全国性、全省性重点品牌，公司重点培育的骨干品牌，新上市品牌的基础信息，掌握营销卖点、消费趋势和消费对象，有效实施重点品牌和新上市品牌促销，通过零售客户的推介，把重点品牌的有效卖点传递到消费者。 （2）优化柜台卷烟陈列。指导客户在柜台陈列上突出全国性、全省性重点卷烟品牌和公司重点培育的骨干品牌，兼顾所处商圈偏好品牌，通过优化客户柜台陈列，把公司品牌培育的基本导向传递到消费者，维护相对固定的消费群体，引导进店顾客的消费倾向。 （3）拓展品牌组合宽度。指导客户针对固定消费群体和流动消费顾客的需求特点，以全国性、全省性重点品牌和公司重点培育的骨干品牌为中心，结合所在商圈消费特点，优化卷烟品牌上柜结构，通过拓展客户品牌组合宽度，满足客户商圈不同层次的消费需求，培育具有增销潜力的重点品牌优先成长。 （4）推荐新品上柜经营。在公司《卷烟经营品牌目录》以内，指导客户选择所处商圈存在消费需求、但是客户尚未经营的全国性、全省性重点品牌和公司重点培育的骨干品牌上柜试销，在公司《卷烟经营品牌目录》以外，指导品牌培育示范客户群体，选择公司新引进的卷烟品牌上柜试销，保障市场存在需求潜力的品牌在服务区域发展壮大。 （5）引导退市替代品牌。针对公司确定的退市卷烟品牌，结合客户所处商圈的消费特点，指导客户选择与退市品牌口味、档次、价位接近的卷烟，主动向退市卷烟品牌的消费者积极推荐，巩固客户的消费客源。 （6）重点品牌培育服务。针对全国性、全省性重点卷烟品牌和公司重点培育的骨干品牌，市场经理负责，实施对卷烟工业企业的一对一服务，在客户经理中择优聘任品牌培育经理，实施对卷烟品牌的一对一服务，建立从客户经理、市场经理、客户服务部、品牌发展部、采供部到卷烟工业企业的一条龙服务体系。 4、信息沟通服务 信息沟通服务，作为同舟服务品牌基本服务的组成部分，也是客户经理服务客户的基础作业。 1、信息沟通服务目标。客户经理负责实施畅通无阻的信息沟通服务。主要任务是：向客户传达公司紧急的营销信息；了解客户紧急的服务需求；传递紧急调用的客户基础信息和卷烟销售数据；在力所能及、政策允许的范围内，随时为客户排忧解难。 2、信息沟通主要对象。客户经理以服务零售客户为中心，实施信息沟通的对象包括服务区域的卷烟零售客户、市场经理和公司其他营销服务管理人员；服务区域经营品牌涉及到的卷烟工业企业客户经理。担任品牌培育经理的客户经理，同时负责按照一对一服务程序，向市场经理传递工业企业重点品牌营销信息。 3、信息沟通基本工