客户满意度调查与评价管理.docx

客户满意度调查与评价管理第一章 总则第一条 为了有针对性地使公司提供的服务能满足客户的需求，并把客户满意程度作为质量管理体系业绩的一种测量手段，促使组织持续改进，最终得到用户的认可，公司特制订《客户满意度调查与评价管理》，以下简称本管理。第二条 本管理适用于公司客户满意度的调查与评价管理活动。第二章 职责和管理第三条 职责一、客户服务部是负责客户满意度调查评价的管理机构与实施部门。二、客户服务部相关人员负责实施本管理要求。第四条 管理的内容与要求：一、调查策划：（一）信息的收集：客户服务部应不断收集快递服务、交付质量和客户需求变化以及法律法规的变化的信息，作为策划客户满意度调查的依据。根据本公司服务特点，客户满意的有关信息应与上一年相比是否有了改善？具体要包括：1、对本公司的快递质量满意程度：满足客户对快递服务的要求，交付安全、正确。2、对本公司服务交付及时的满意程度：按照规定的交付期准时交付快件。3、对本公司的售后服务的满意程度：对客户的意见（含建议与投诉）及时进行处理回复。 4、对本公司服务水平的满意程度：对客户的查询能及时回复处理，解决问题的合理程度。（二）制订调查计划：1、需要时，客户服务部应组织成立客户满意度调查小组，负责实施调查；2、调查小组根据有关依据编制《客户满意度调查计划》；3、调查计划应包括以下内容：调查目的：了解市场需求、寻求改进机会等；调查时间；一年一次，需要时也可增加；调查项目：客户期望、客户抱怨、客户忠诚、服务质量等；调查方式：问卷调查、访问、对客户投诉统计分析等；调查对象；客户范围要求等。（三）编制调查表：1、问卷调查是客户满意度调查最常用的方式。2、据调查计划编制一份对公司快递服务进行调查的调查问卷——《客户意见征询表》。 项目内容可参考下表：序号评 价 项 目加权系数非常满意1.0比较满意0.8基本满意0.6不满意0.3完全不行 01对本公司的快递质量满意程度：满足客户对快递服务的要求，交付安全、正确，与上一年相比是否有改善？0.62对本公司服务交付及时的满意程度：按照规定的交付期准时交付快件与上一年相比是否有了改善？0.23对本公司的售后服务的满意程度：对客户的意见（含建议与投诉）及时进行处理或回复与上一年相比是否有了改善？0.14对本公司服务水平的满意程度：对客户的查询能及时回复与处理，解决问题的合理程度与上一年相比是否有了改善？0.13、根据公司的服务宗旨与要求，设置评价项目的加权系数为：快递质量（0.6）、交付及时(0.2)、售后服务(0.1)、服务水平(0.1)。设置项目等级的加权系数为：非常满意（1.0）、比较满意（0.8）、基本满意（0.6）、不满意（0.3）完全不行（0）。二、调查与评价：（一）调查日程安排：在调查实施前调查小组可编制实施日程表，内容包括：各调查对象的调查具体时间、小组人员调查分工等。（二）组织调查：小组人员在组长带领下根据实施日程安排进行调查：发放调查表、收集各个相关数据、统计等。（三）实施评价：1、把发出去的调查表收回以后，进行整理、统计（利用统计技术按加权系数进行统计）；2、调查表的四个项目均分成五个档次为：非常满意、比较满意、基本满意、不满意、完全不行等。3、对统计数据要结合实际情况进行分析，与上一年度客户满意度进行对比分析，作出评价；（四）编制调查分析报告：1、调查分析报告应对调查有一个系统的描述，并指出与各种数据相关的事件处理方法；2、预防措施：对调查中发现的潜在不合格，按《纠正与预防措施管理》预防要求执行；3、纠正措施：对调查中已发生的不合格，按《纠正与预防措施管理》纠正要求执行；4、质量改进：对调查中发现的已发现的不能满足顾客要求的，但却能满足现有规定要求的按《快递服务质量计划策划规定》文件执行，必要时制订质量计划进行有效的改进，直至达到目标。（五）客户服务部做好《客户满意度测评报告》等相关统计和分析工作。一般投诉、抱怨处理后，再次投诉每次扣满意度0.1%；发生事故，金额在五千元以上的每次满意度扣1%。并及时整理、保存客户满意程度的信息和相关记录。对客户满意度的测量结果应提交董事长作为管理评审的输入。 第三章 附则第五条 本管理应保持的记录：一、《客户满意度调查计划》；二、《客户意见征询表》；三、《客户满意度测评报告》。申通快递有限公司客户满意度调查计划 NO：调查分类内 容要 求调查目的了解客户需求、寻求服务改进机会形成《客户满意度测评报告》调查时间年 月 日至 月 日调查年 月底完成测评工作调查项目客户的期望（意见与建议）、客户的抱怨、快递服务的质量等。1、快递质量、交付及时、售后服务、服务水平等；2、客户投诉信息的统计、处理及分类分析等。按以下文件实施：1、《客户满意度调查与评价管理