KTV接待流程.doc

接待服务流程 进行消费与房形解说的服务人员，称为接待 接待：分主接与副接 主接：由基层管理或以上干部担任 副接：由外场正职人员担任 具备条件 服装仪容、礼仪的要求 A、服装仪容的整洁 头发、指甲、等个人仪表要求 衬衣、裤子、马甲、西服、长裙、皮鞋、内衣等服装方面要求。 B、表情的修饰 在担任接待工作的过程中，个人应保持谦虚亲切友好的笑容，不能因个人情绪的好坏而影响到接待工作的正常开展。 注意事项：禁止出现笑客人的表情，避免对客人有过分夸张的表情。 C: 与客人距离的保持 与异性客人及高矮客人的距离保持 2：专业知识 * 了解包间形式、价格和地理位置，包间消费时段价格，时段折扣，及餐饮价格，以利于包间的恰当安排和熟练操作。 * 熟记分店地址及联络电话，便于告知客人正确的信息。 * 了解大厅等候区的划分和各分机电话的分布。 * 了解大厅资产的种类和数量。 * 了解包间设备的使用方法。 * 了解公司所售卖的各项物品及售卖价格 * 详加了解预约中心工作内容及功能，提供客人更贴心的服务感受。 * 评估包间买单概率，在保证不影响预约客人的前提下、适时吸纳现场客人，保持包间使用率 3. 服务心态 * 以诚恳及热忱的服务态度，配合得体的应对说辞及肢体语言，符合公司以客人为尊、顾客至上之立场，必能成功胜任接待角色。 * 一位成功的接待能为公司尽地主之谊，获得更多的收益；反之则可能树立许多永不上门的顾客，造成企业的遗憾及损失。 * 接待工作过程中，人员之间的搭配应秉持互相合作的工作精神。 4. 观察力 * 反应快、能察言观色，了解每批客人的特性及需求，记住每批客人特征、预约资料、人数和消费房型，如能记住客人姓氏，则更能博得客人的好感。 * 在工作时间随时注意和观察大厅内的特殊状况（公安临检、客人逃单、酒醉、冲突遇见等）及时与楼面保持联系。 5. 良好的应对措辞 * 常用良好的应对措辞，不但顾客听了舒服，更会让您大受欢迎， 只要您把下列语句运用得当，接待工作则会得心应手。 常用的应对说辞（请注意语调需柔和，咬字要清晰） 1. 下午好，晚上好 2. 先生（小姐）您好!请问您是来消费还是找朋友？ 3. 先生（小姐）请问有什么可以帮您的 4. 您好!请问您有预约吗？ 5. 您好！请问您（预约者）贵姓？您的预约号是多少？ 6. 您好！您的预约时间是X点X分，预约的是X房型， 请问是否正确 7.先生（小姐）您好！为您安排的包间是X包X号，包间价格每小时xx元，折后xx元，包段价格xx元，折后xx元。 8. 请问您需要留言吗？您这边请（手指留言本）。 9. 您这边请（欠身引导，接待人员需先行于客人前三至四步之距离配合手势，引导客人带进包间）过程中与客人交谈要亲切谦恭 10. 祝您玩的开心！（欠身致意并面带微笑） 11. 先生（小姐）您好 ！请问您朋友贵姓，我为您查看留 言本是否有留言！ 12.请问您的朋友是否有预约？预约号是多少？我为您查看是否有预约登记！ 13.先生（小姐）您好！您的朋友在xx号包间，您这边请！ 14.谢谢您！慢走，拜拜 二、 副接的工作职责 1、主动迎上招呼客人并询问客人是否有预约或是访客。 2、主动帮访客查看留言本，如无留言按作业流程操作《举例》 3、及时向主接提供现场等候客人的各项资料，以及向主接了解楼面的包间状况。 4、确实统计现场等候客人的各项资料，并作适时的应对，及安抚 5、带客进入包间之前询问客人是否要留言，再进行必要的消费解说 6、对于大厅各项资产的维护，并随时注意大厅环境卫生的清洁工作，以及等候客人的秩序维护。 三、 大厅注意事项 大厅地面需扫、托、刮或使用排托除尘。 台灯灯罩灰尘擦拭。 功能区卫生清洁。 电梯口内外打扫干净。 盆栽浇水（注意不可将水喷于叶面，易枯萎） 杂志架常擦拭及杂志摆放整齐（包装封面及内页检视） 铜条、黑白钢、墙壁压边需用各自工具擦拭干净 天花板灰尘擦拭 电话擦拭及消毒（酒精） 造型盆景整理 严禁门边杂物堆放 大厅电视及电脑荧屏擦拭 随时烟灰缸清洁 大厅等候区沙发定期上油保养 遇雨天及时伞套机准备 遇雨天应准备刮刀、抹布随时除去门口水渍，谨防客人滑到。 营运中随时和保洁部门沟通合作清洁大堂卫生 PS：以上整洁工作，上线时全面注意，班中时随时检视及补强动作，保持干净舒适的空间！祝您有个愉悦的工作心情 接待人员的基本应对礼仪 当消费者到达门店（进入大厅）时，接待人员应主动趋前迎接，并面带微笑，欠身致意 应对范例：